Callcenter: Telephonseelsorge für Konsumenten

Wähle 0130 - und die Industrie hört dir zu

Mit dem Kopfhörer setzt sie mitten in der Nacht das Lächeln auf. Ein kurzer Blick auf das Display zeigt ihr, für wen sie gerade arbeitet. "Guten Morgen. Allgemeine Deutsche Direktbank. Sie sprechen mit Susi Meier." Stille in der Leitung. "Guten Morgen. Sie sprechen mit . . .", ihre Wiederholung wird durch ein Knacken unterbrochen. Das war ein "Junk call", ein "Aufleger".

Wähle 0130 - und ein Callcenter ist am Apparat. Die Arbeitsplätze der Telephonisten sind durch Stellwände voneinander getrennt. Jede Wabe hat einen Kopfhörer mit verstellbarem Mikrophonhalter, einen Computer, eine Schreibfläche. Rund um die Uhr rufen Leute an.

Für viele Menschen ist es inzwischen selbstverständlich, am Wochenende Informationen über ein Depotkonto anzufordern oder Ostermontag ein Zeitungsabo zu bestellen. Daß sie oft nicht beim Unternehmen, sondern bei einem Auftragsdienst anrufen, wissen die wenigsten.

In Deutschland gibt es mehrere hundert Callcenter, der Gesamtumsatz der Branche wird auf mehr als drei Milliarden Mark jährlich geschätzt. "In Bereichen wie Touristik, Versandhandel, Direktbanken, Versicherungen und Verlagswesen kann ständige Erreichbarkeit notwendig sein", beschreibt Geschäftsführer Wolfgang Wienke für seine Firma ProfiTel den Kundenkreis. Die Callcenter nehmen Bestellungen von Waren, Katalogen und Broschüren an, erklären neue Produkte, geben Fahrplanauskünfte.

Die Telephonberater betreuen meist mehrere Projekte gleichzeitig. So melden sie sich mit dem Namen einer Bank, Bausparkasse, Süßwarenfirma, Zeitung oder eines Kontaktlinsenherstellers. Freundlichkeit ist das oberste Gebot.

Es gibt eine ideale Sprechgeschwindigkeit, eine Höchstzahl von nacheinander zu sprechenden Sätzen (sechs bis sieben). Nach der Begrüßung folgt der Firmenname, dann der eigene Name mit der Formulierung "Sie sprechen mit . . ." oder "Mein Name ist . . .". Das "Was kann ich für Sie tun?" wird sofort angehängt oder folgt, wenn der Anrufer seinen Namen genannt hat.

Offene Fragen wie "Kann ich etwas für Sie tun?" oder "Worum geht's?" sind zu vermeiden. Eiserne Regel im Telephonmarketing: Der Name des Gesprächspartners muß notiert und darf nicht verwechselt werden. "Machen Sie nie aus Herrn Lücke eine ,Mücke'", lautet der Merksatz der Telephon-Basisschulung, denn der Name sei der schnellste Türöffner. Allerdings sollte der Name nicht mehr als dreimal im Gespräch genannt werden, sonst fällt der Trick womöglich auf.

Reizworte werden aus dem Sprachgebrauch gestrichen: Es gibt kein "Sie müssen . . .", keine "Probleme", kein "aber". Wer für eine Fluggesellschaft arbeitet, dem darf das Wort "Absturz" nie über die Lippen kommen. Dafür sind die "WpA" ganz wichtig, die "Worte persönlicher Anerkennung": "Ja, Herr Soundso, das sehen Sie ganz richtig" oder "Gut, daß Sie das ansprechen, Frau Dingsda".

Als Kommentare werden empfohlen: "Schön, daß Sie sich dafür interessieren" oder "Danke, daß Sie mir das so offen sagen", wenn jemand kein weiteres Interesse hat. Verbindlichkeit zählt: kein "wir", kein "man", sondern "Ich kümmere mich sofort darum", "Ich rufe Sie zurück".

Zum Basiswissen gehört der Umgang mit verärgerten oder wütenden Anrufern. Bei Reklamationen helfen keine Beschwichtigungen, nichts ist schlimmer als Zweifeln ("Das kann ich mir gar nicht vorstellen") und Belehren ("Vielleicht haben Sie ja etwas falsch gemacht"). Statt dessen: Zuhören, Verständnis zeigen und - wenn nötig - um Entschuldigung bitten. Das wirkt.

Ein Wutausbruch, der mit zustimmenden Redewendungen wie "Sie sagen es . . ." oder "Gewiß, aus Ihrer Perspektive . . ." abgefangen wird, läuft ins Leere. Ein gewandter Berater kann dann mit dem sogenannten Bumerangeffekt den Anruf ins Positive wenden, indem er ein anderes Produkt erwähnt. Kundenbindung lautet das Zauberwort.

Worauf es jeder Firma ankommt, lernen die Telephonisten in einoder mehrtägigen Schulungen. Vielfach machen Studenten diesen Job, aber auch ältere Leute arbeiten in den Callcentern - für 13 bis 25 Mark die Stunde.

Sie beantworten zum Beispiel für den Springer-Verlag die immergleichen Fragen der Abonnenten; die qualifizierten Mitarbeiter des Hauses verschwenden so nicht ihre kostbare Arbeitszeit.

Wissen die Telephonberater nicht weiter, stellen sie das Gespräch durch. "Wenn jemand zwanzig Millionen anlegen will, sage ich auch: Moment, ich verbinde mal", sagt Bernd Stelling, festangestellter Teamleiter bei ProfiTel in Hamburg.

Unternehmen wissen, daß ein unzufriedener Kunde zehn anderen abrät, zufriedene aber Empfehlungen weitergeben. Im Dialog - noch so ein Zauberwort - lassen sich Fehler beheben, Mißverständnisse beseitigen und andere Produkte des Hauses erklären. Wer die freundlichen Stereotypen durchschaut, mag sich mit Wehmut an den ehrlich muffelnden Telephonisten bei der Behörde oder den gestreßten Sachbearbeiter nach endlosem "Bitte warten Sie!" erinnern.

Wenn auch jemand, der eingestellt wurde, um zu Menschen am Telephon nett zu sein, gewiß ein angenehmerer Gesprächspartner ist als jemand, der bei seiner eigentlichen Arbeit gestört wird. Ganz abgesehen von der Zumutung, von Abteilung zu Abteilung weiterverbunden zu werden, begleitet von Ansagen und wiederkehrenden Liedern, während die Einheiten rattern.

Die 0130-Nummern sind kostenlos. Sie können ohne Telephonkarte oder Münzen auch aus der Telephonzelle angewählt werden. Als Werbemittel sind sie auf dem Rückzug; zu viele Kinder nutzen sie für ihre Junk calls. Bei den 0180-Nummern entscheidet die nächste Ziffer über die Preisfrage: Eine 0180-2-Nummer kostet 12 Pfennig pro Verbindung, unabhängig von der Gesprächsdauer; folgt eine 3 nach der 0180, kostet das Gespräch 24 Pfennig pro Minute; ist es eine 5, sind es 48 Pfennig. Diese Gebühren zahlt der Anrufer. Die Differenz zu den tatsächlichen Kosten entrichtet das Unternehmen an die Telekom. Die Gespräche sollen zielorientiert geführt werden: Zu flirten ist verpönt, eine freundliche Atmosphäre gewünscht. Stimme kommt von Stimmung, heißt es in der Telephon-Basisschulung bei ProfiTel; bis zu achtzig Prozent der Kaufentscheidungen würden aus dem Bauch heraus getroffen.

Eine hohe Frauenquote im Callcenter hält Stefan Knoll von Diatel Direkt in Frankfurt für sinnvoll, weil im Westen Deutschlands die Entscheidungsträger meistens männlich seien. Die mögen halt weibliche Stimmen. Und warum sollte man das nicht ausnutzen?

Die Lebensmittelbranche schreibt die Telephonnummern auf ihre Produkte. Ein Klassiker unter den Kundenfragen bei Kraft Jacobs Suchard ist: "Woher kommt die lila Kuh?" oder "Kann man von Schokolade BSE kriegen?". Ob verdorbene Pralinen, Insekten im Kaffee, Metall in der Schokolade, Haare im Schmelzkäse - für alle Wechselfälle des Konsums muß der Callcenter-Agent gerüstet sein.

Gelassenheit ist gefragt, wenn jemand schimpft, pöbelt oder anzüglich wird. Dampf ablassen kann man ja danach. "Das war so 'n Arsch", ruft ein Agent, der eben noch die Freundlichkeit in Person war, und bei ProfiTel kommt Supervisorin Anja Krämer mit der Bonbondose.

Die Supervisorin hört über die "Observe Agent"-Taste Gespräche mit, "natürlich nicht, ohne vorher Bescheid zu sagen". Ihr ist wichtig: Wie lange halten sich Anrufer in der Warteschleife auf? Wie lang ist die durchschnittliche Gesprächsdauer? Sind Gespräche an ein anderes Callcenter abzugeben, weil die eigene Kapazität nicht ausreicht?

Von den Callcenter-Agents wird erwartet, daß sie sich mit dem Unternehmensziel identifizieren, manchmal alle fünf Minuten mit einem anderen. "Wir handeln als interne Abteilung", stellt Wolfgang Wienke fest. "Die Anrufer haben zu Recht den Eindruck, daß wir die Deutsche Bank oder der Springer-Verlag sind."

Das Traumland des Telephonmarketings liegt jenseits des Atlantiks: In den Vereinigten Staaten bilden die Universitäten Telephonisten aus, Städte bewerben sich um die Ansiedlung von Servicecentern, die One-eighthundred-Nummern werden häufiger gewählt als alle übrigen Telephonanschlüsse. Da vergessen die deutschen Telephonmarketing-Fachleute vor lauter Amerikanismen wie Consumer-Hotlines, Direct-Response, Front-Offices, inbound, outbound und inhouse fast ihre eigene Sprache. "Alles in allem - es gibt viel to do", heißt es in einem ProfiTel-Prospekt.

Die kommende Generation kommuniziert im Interactive-voice-System. Eine Computerstimme fragt die Anrufenden, welche Abteilung sie sprechen möchten, und stellt zum richtigen Callcenter durch. Dort sind die Telephonberater gehalten, ihr Lächeln im Spiegel zu kontrollieren.

Lächeln hilft.