Callcenter: Telephonseelsorge für KonsumentenSeite 4/4

Die Supervisorin hört über die "Observe Agent"-Taste Gespräche mit, "natürlich nicht, ohne vorher Bescheid zu sagen". Ihr ist wichtig: Wie lange halten sich Anrufer in der Warteschleife auf? Wie lang ist die durchschnittliche Gesprächsdauer? Sind Gespräche an ein anderes Callcenter abzugeben, weil die eigene Kapazität nicht ausreicht?

Von den Callcenter-Agents wird erwartet, daß sie sich mit dem Unternehmensziel identifizieren, manchmal alle fünf Minuten mit einem anderen. "Wir handeln als interne Abteilung", stellt Wolfgang Wienke fest. "Die Anrufer haben zu Recht den Eindruck, daß wir die Deutsche Bank oder der Springer-Verlag sind."

Das Traumland des Telephonmarketings liegt jenseits des Atlantiks: In den Vereinigten Staaten bilden die Universitäten Telephonisten aus, Städte bewerben sich um die Ansiedlung von Servicecentern, die One-eighthundred-Nummern werden häufiger gewählt als alle übrigen Telephonanschlüsse. Da vergessen die deutschen Telephonmarketing-Fachleute vor lauter Amerikanismen wie Consumer-Hotlines, Direct-Response, Front-Offices, inbound, outbound und inhouse fast ihre eigene Sprache. "Alles in allem - es gibt viel to do", heißt es in einem ProfiTel-Prospekt.

Die kommende Generation kommuniziert im Interactive-voice-System. Eine Computerstimme fragt die Anrufenden, welche Abteilung sie sprechen möchten, und stellt zum richtigen Callcenter durch. Dort sind die Telephonberater gehalten, ihr Lächeln im Spiegel zu kontrollieren.

Lächeln hilft.