Dumme Zicke", "Nazikuh" gehören noch zu den harmloseren Beschimpfungen.

Die schlimmeren möchte Christa Spatz lieber nicht wiederholen. Und manchmal bleibt es nicht bei verbalen Entgleisungen: Einmal wollte eine Antragstellerin mit dem Schirm zuschlagen, ein anderes Mal hat ein Kollege eine Faust ins Gesicht gekriegt. Christa Spatz ist seit sieben Jahren Mitarbeiterin im Berliner Landeseinwohneramt und häufig Blitzableiter für die Aggressionen und den Frust ihrer Klienten.

"Die Leute werden in ihren Ausdrücken immer primitiver", sagt die 54-Jährige.

Ausfällig wird der Langzeitarbeitslose genauso wie die Rechtsanwältin. "Mit dem Bildungsgrad oder der sozialen Schicht hat das überhaupt nichts zu tun."

Auslöser sind lange Wartezeiten vor verschlossenen Bürotüren oder Sachbearbeiter, die falsch ausgefüllte Formulare nicht annehmen oder bestimmte Auskünfte am Telefon verweigern - also nach Vorschrift handeln.

Manchmal reichen Kleinigkeiten: Einmal war es im Warteraum besonders voll, erinnert sich Christa Spatz, und es gab nicht genug Stühle für alle.

Plötzlich stand ein Mann mit seinen beiden Kindern bei ihr im Büro, brüllte sie an und schleppte die Stühle ihrer Kolleginnen aus dem Zimmer. "Hilflos und überfordert" hat sich Christa Spatz in dieser Situation gefühlt. Und geschämt hat sie sich, wie es die Opfer von Gewaltausbrüchen meist tun.