Tanja Stein ist ein vielseitiger Mensch: Sie arbeitet in einem Hotel, bei einem Immobilienmakler, einem Telefonkartenanbieter und einer Wohnungsbaugesellschaft - und zwar zur selben Zeit. Doch die 24-Jährige ist weder schizophren, noch kann sie zaubern. Tanja Stein ist Agent in einem Call-Center. Sie weiß genau, wer im Zimmer 103 nächtigt und was das Haus am Stadtpark kostet, sie kennt die Telefonkartenpreise genauso wie den nächsten Handwerkernotdienst.

Der Arbeitsplatz dieser ebenso gut informierten wie belastbaren Mitarbeiterin ist ein Büro im beschaulichen Laubenheim bei Bad Kreuznach, dem Sitz der Tellog - Gesellschaft für Telekommunikation und Logistikdienstleistung. Von dort beantwortet sie telefonische Anfragen der Kunden von rund 30 Unternehmen, ganz gleich, ob diese in Frankfurt am Main, Mannheim oder Hannover zu Hause sind. Ihre Aufgabe: Immer dann ansprechbar sein, wenn die eigentlichen Firmenmitarbeiter Feierabend haben - nur wissen sollen die Kunden von dieser Rufumleitung nichts.

Über 200 000 Menschen haben in Deutschland mittlerweile einen ganz ähnlichen Job wie Stein - und es werden stetig mehr. Der Deutsche Directmarketing Verband (DDV) rechnet damit, dass die Zahl der Call-Center in Deutschland in drei Jahren von heute 2400 auf über 3600 steigen wird. Europaweit soll es im Jahr 2006 sogar 26 000 Zentren geben - genutzt oder betrieben vor allem von Finanzdienstleistern und der Telekommunikationsbranche, zunehmend aber auch dem Einzelhandel.

Einfache Auskünfte werden dabei künftig mehr und mehr die Web-Seiten der Unternehmen im Internet erteilen, glaubt die DDV-Leiterin für Neue Medien, Bettina Höfner, "aber grundsätzlich dürfte das Volumen der Kundenkommunikation enorm wachsen". Deshalb steigt auch die Zahl der Arbeitsplätze. Über 280 000 sollen es im Jahr 2003 allein in Deutschland sein. Daran ändert die Konkurrenz durch Sprachcomputer wenig, die Kunden mit automatischen Ansagen abfertigen. Denn die müssen sich auf Standardanfragen beschränken und können deshalb nur schlecht ausgebildete Call-Center-Angestellte ersetzen.

Die Branche boomt, seit viele Unternehmen unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) den Kunden als bedeutenden Erfolgsfaktor (wieder-)entdeckt haben. Dies gilt für im Unternehmen selbst angesiedelte Center ebenso wie für freie Dienstleister, die mit der Kundenbetreuung beauftragt werden. Vom Call-Center versprechen sich die Firmen "sowohl Rationalisierungschancen als auch einen Imagegewinn", sagt die Soziologin Ursula Holtgrewe, die an der Universität Duisburg ein Forschungsprojekt zum Thema leitet. Der Mitarbeiter am Telefon steckt derweil in einem Dilemma: Einerseits hat er den direkten Kontakt zum Kunden, andererseits kaum Vollmachten. Als Repräsentant des Unternehmens trage der Beschäftigte im Call-Center "eine sehr hohe Verantwortung", stellt Projektmitarbeiterin Sandra Arzbächer fest. "Aber die Unternehmensmitarbeiter, die traditionelle Sachbearbeiteraufgaben wahrnehmen, verfügen in der Regel über eine weitaus höhere Entscheidungskompetenz."

Uralte Machtstrukturen

Dieses Missverhältnis sei ebenso gewollt wie unsinnig, vermutet Hannes Oberlindober vom Multimedia Service Center Tekomedia in Bochum. In vielen Centern treffe die New Economy auf Machtstrukturen und Produktionsweisen, die man aus dem 19. Jahrhundert kennt. Durch monotone Arbeitsabläufe, Akkordbedingungen, Gesprächsleitfäden und Kontrolle solle sichergestellt werden, "dass es auch in Zukunft Eliten und Fußvolk geben wird", so Oberlindober.