Guten Tag, mein Name ist Inga Spiekermann, ADAC Pannenhilfe. Was kann ich für Sie tun?" Diesen Satz spricht die Germanistikstudentin alle drei bis vier Minuten ins Telefon. Also knapp 20-mal jede Stunde, acht Stunden am Tag. Und jedes Mal muss es so klingen, als sei es das erste Mal.

Die 33-Jährige arbeitet in der Notrufzentrale des ADAC in Hamburg-Bergedorf, einem von sechs Call-Centern des Automobilclubs. Hier rufen Menschen an, deren Golf morgens nicht anspringt, die mit ihrem platten Punto ohne Reserverad in einer Autobahnbaustelle stehen oder deren Dackel sich in der neuen E-Klasse eingeschlossen hat. Bis zu 3000 solcher Anrufe erreichen allein Inga Spiekermann und ihre Bergedorfer Kollegen an einem normalen Tag.

Und immer freundlich bleiben.

85 Mitarbeiter geben dem Call-Center die Stimme, meist Frauen. Viele studieren, jedenfalls theoretisch. Für den ADAC arbeiten sie im Dreischichtbetrieb, rund um die Uhr. Jeder hier hat zum Telefonieren Kopfhörer und Mikrofon. Hörer abheben und auflegen erübrigt sich. Zwischen den Bildschirmen stehen Blumen, es gibt reichlich Platz zum Nebenmann.

Trotzdem muss man erst mal damit klarkommen, dass um einen herum ständig alle durcheinander reden. "Die Kollegen setzen sich gern neben mich, weil ich besonders leise rede", sagt Spiekermann.

Damit sich die professionelle Freundlichkeit mit der Zeit nicht abschleift, wird Inga Spiekermann einmal im Monat von einem Coach kontrolliert. Der zeichnet die Telefonate auf und analysiert mit ihr hinterher die Gesprächsführung. Nur der Begrüßungstext ist allen Mitarbeitern vorgegeben, der Rest des Gespräches ist frei. Problematisch wird es, wenn die Anrufer nicht wissen, wo sie sind - zum Beispiel auf einer einsamen Landstraße in Mecklenburg-Vorpommern. Dann muss sich Spiekermann durchfragen: Durch welchen Ort zuletzt gekommen? Wohin unterwegs? War da ein Fluss oder eine Brücke?

Professionelle Arbeit in einem Call-Center wird erst möglich, wenn menschliches Einfühlungsvermögen mit dem Gedächtnis der Computer verbunden wird. Die Maschine hilft, den Ort der Panne zu finden, hat alle Straßen und Wege in Deutschland gespeichert. Ein paar Klicks, schon zeigt der Rechner die nächstgelegene Werkstatt an, sendet den Auftrag per Satellit an ein Einsatzfahrzeug in der Nähe und rechnet aus, wie lange man voraussichtlich auf Hilfe warten muss. Unverbindlich. Demnächst wird ein Programm fertig, das Fahrer registriert, die mehrfach mit demselben Problem anrufen - etwa einer leeren Batterie. "Denen kann man dann vielleicht raten: Kleben Sie sich doch einen Zettel an die Scheibe", sagt Spiekermann. "Und schreiben drauf: Licht aus!"