Wann immer sich Bahnkunden über Unpünktlichkeit, Preiswirrwarr und nachlassenden Service erregen, flüchten sich die Mitarbeiter in die gleichen Argumente: Das System sei eben hochgradig komplex, sensibel und vernetzt. Nur nützt das nichts: Die Deutsche Bahn AG (DB) ist nach einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens Inra zum unbeliebtesten Unternehmen der Republik avanciert. Sie verliert Fahrgäste, und sie ist in Erklärungsnot.

Am kommenden Dienstag stellt sich Bahnchef Hartmut Mehdorn seinem Aufsichtsrat, und da wird es um unerfreuliche Zahlen gehen. Im Personenfernverkehr ist der Umsatz im Vergleich zum ersten Quartal des Vorjahres um 14 Prozent zurückgegangen. Das hängt sicher damit zusammen, dass mit der Streichung der Interregios ein Teil der Kunden auf Nahverkehrszüge umgestiegen ist. Dass die Bahn aber auch bei Reisen über 400 Kilometer Einbußen verzeichnet, ist ein harter Schlag. Unterm Strich heißt das: vier Millionen Fahrgäste im Fernverkehr weniger als erwartet.

Nun sind die Bahnmanager um Erklärungen nicht verlegen. Sie haben die miese Konjunktur als Hauptproblem ausgemacht. So hat Hartmut Mehdorn für seine Aufsichtsräte Zahlen aufbereitet, die sein Unternehmen besser aussehen lassen sollen. Im Februar dieses Jahres, so der Vergleich des Bahnchefs, wiesen die Buchungen bei der Lufthansa sowie bei den beiden Reiseveranstaltern TUI und Thomas Cook ein Minus von jeweils zehn Prozent aus. Bei der Bahn dagegen liege der Umsatz im Personenverkehr nur knapp unter dem Vergleichszeitraum des Vorjahres. Mehdorn: "Das können derzeit nur die wenigsten Unternehmen von sich behaupten."

Zur schlechten Konjunktur und den leeren Portemonnaies kommt die Konkurrenz der Billigflüge. Das mag den Rückgang der Fahrgäste gerade auf langen Strecken erklären, obwohl hier die größten Rabatte herauszuholen sind. Allerdings monierte Mehdorn jüngst in einem Schreiben an seine Mitarbeiter auch: "In den letzten Wochen haben wir eine Betriebsqualität geboten, mit der unsere Kunden zu Recht nicht zufrieden sind und mit der auch wir nicht zufrieden sein dürfen." Das größte Übel: Verspätungen. Nur noch acht von zehn Zügen fahren pünktlich, die Anschlusssicherheit liegt nur noch bei gut 90 Prozent. Ein Glück, dass Mehdorn nach seinem Amtsantritt die von Vorgänger Johannes Ludewig in den großen Bahnhöfen installierten Verspätungsanzeiger abschaltete. Damit sähe die Bahn heute ganz schlecht aus.

Die Gründe? Zunächst Großbaustellen. Hans-Gustav Koch, Vorstand für Marketing und Vertrieb im Bereich Personenverkehr: "Wir müssen bei der Modernisierung der Infrastruktur extrem nachholen. Deshalb haben wir täglich bis zu 800 Baustellen im Netz, mehr, als uns lieb sein kann." Hinzu kommt eine Unzahl von Pannen. Der superschnelle ICE 3, der ganze Stolz der Bahn, ist äußerst störanfällig. Die Flotte der ICE-Diesel mit Neigetechnik ist nur beschränkt einsatzfähig. Ist dann auch noch die Zugfolge zu dicht geplant wie in Nordrhein-Westfalen seit dem Fahrplanwechsel im Dezember, dann gerät das fein ausgeklügelte System heillos durcheinander.

Alles ist jedoch zu spät, wenn auch noch höhere Gewalt ins Spiel kommt. Ein Beispiel vom 30. April. Da wurde auf der ICE-3-Trasse Frankfurt–Köln eine Leiche gefunden. Die Rennstrecke ("Die Bahn schenkt Ihnen eine Stunde") war gut drei Stunden blockiert – und damit 60 Prozent des Fernverkehrs auf der Nord-Süd-Achse. Unterwegs stehen gebliebene Züge wurden leer zurückgefahren. Sieben ICE-Züge fielen in der Folge aus, zehn wurden über die langsamere Rheintal-Strecke umgeleitet. Am Ende des Tages hatten 27 Züge Verspätungen von mehr als 209 Stunden angesammelt, und davon waren schätzungsweise 25000 Fahrgäste betroffen.

Und die Preise? Noch im vergangenen Oktober verkündete Mehdorn siegesgewiss: "Wir wollen die beste Bahn in Europa sein, auch dank unseres neuen Preissystems." Eine Illusion. Denn inzwischen hat die Bahn gemerkt, dass die "Preiswahrnehmung sehr schlecht ist". So formuliert es Anna Brunotte, die das Modell entwickelt hat. Aber sie legt Wert auf den Zusatz, die Kritik komme häufig von Leuten, die gar nicht mit der Bahn fahren. Bei Nutzern sei die Akzeptanz zufrieden stellend. Und wenn die Kunden noch so über die Teuro-Bahn herziehen, Marketingvorstand Koch bleibt dabei: "Die Bahn ist objektiv nicht teurer geworden."

Das bleibt dem Kunden oft verborgen. Denn das Versprechen, mit der Reform des Preissystems endlich den Tarifdschungel zu lichten, löste die Bahn nicht ein. Der Wirrwarr besteht weiter. Vor der Reform machten sich sogar die Bahnleute darüber lustig, dass sich ein Pärchen, dass von Frankfurt nach München reisen will, zwischen zehn und mehr Varianten mit jeweils anderem Preis entscheiden müsse. Aber das kann einem auch heute passieren. Und es bleibt ungewiss, ob das preisgünstigste Angebot dann wirklich dabei ist.