transport Begrenzt einsatzfähig

Der Bahn laufen die Kunden weg. Doch die Manager hoffen immer noch, dass sich die Vorteile des neuen Preissystems herumsprechen

Wann immer sich Bahnkunden über Unpünktlichkeit, Preiswirrwarr und nachlassenden Service erregen, flüchten sich die Mitarbeiter in die gleichen Argumente: Das System sei eben hochgradig komplex, sensibel und vernetzt. Nur nützt das nichts: Die Deutsche Bahn AG (DB) ist nach einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens Inra zum unbeliebtesten Unternehmen der Republik avanciert. Sie verliert Fahrgäste, und sie ist in Erklärungsnot.

Am kommenden Dienstag stellt sich Bahnchef Hartmut Mehdorn seinem Aufsichtsrat, und da wird es um unerfreuliche Zahlen gehen. Im Personenfernverkehr ist der Umsatz im Vergleich zum ersten Quartal des Vorjahres um 14 Prozent zurückgegangen. Das hängt sicher damit zusammen, dass mit der Streichung der Interregios ein Teil der Kunden auf Nahverkehrszüge umgestiegen ist. Dass die Bahn aber auch bei Reisen über 400 Kilometer Einbußen verzeichnet, ist ein harter Schlag. Unterm Strich heißt das: vier Millionen Fahrgäste im Fernverkehr weniger als erwartet.

Nun sind die Bahnmanager um Erklärungen nicht verlegen. Sie haben die miese Konjunktur als Hauptproblem ausgemacht. So hat Hartmut Mehdorn für seine Aufsichtsräte Zahlen aufbereitet, die sein Unternehmen besser aussehen lassen sollen. Im Februar dieses Jahres, so der Vergleich des Bahnchefs, wiesen die Buchungen bei der Lufthansa sowie bei den beiden Reiseveranstaltern TUI und Thomas Cook ein Minus von jeweils zehn Prozent aus. Bei der Bahn dagegen liege der Umsatz im Personenverkehr nur knapp unter dem Vergleichszeitraum des Vorjahres. Mehdorn: „Das können derzeit nur die wenigsten Unternehmen von sich behaupten.“

Zur schlechten Konjunktur und den leeren Portemonnaies kommt die Konkurrenz der Billigflüge. Das mag den Rückgang der Fahrgäste gerade auf langen Strecken erklären, obwohl hier die größten Rabatte herauszuholen sind. Allerdings monierte Mehdorn jüngst in einem Schreiben an seine Mitarbeiter auch: „In den letzten Wochen haben wir eine Betriebsqualität geboten, mit der unsere Kunden zu Recht nicht zufrieden sind und mit der auch wir nicht zufrieden sein dürfen.“ Das größte Übel: Verspätungen. Nur noch acht von zehn Zügen fahren pünktlich, die Anschlusssicherheit liegt nur noch bei gut 90 Prozent. Ein Glück, dass Mehdorn nach seinem Amtsantritt die von Vorgänger Johannes Ludewig in den großen Bahnhöfen installierten Verspätungsanzeiger abschaltete. Damit sähe die Bahn heute ganz schlecht aus.

Die Gründe? Zunächst Großbaustellen. Hans-Gustav Koch, Vorstand für Marketing und Vertrieb im Bereich Personenverkehr: „Wir müssen bei der Modernisierung der Infrastruktur extrem nachholen. Deshalb haben wir täglich bis zu 800 Baustellen im Netz, mehr, als uns lieb sein kann.“ Hinzu kommt eine Unzahl von Pannen. Der superschnelle ICE 3, der ganze Stolz der Bahn, ist äußerst störanfällig. Die Flotte der ICE-Diesel mit Neigetechnik ist nur beschränkt einsatzfähig. Ist dann auch noch die Zugfolge zu dicht geplant wie in Nordrhein-Westfalen seit dem Fahrplanwechsel im Dezember, dann gerät das fein ausgeklügelte System heillos durcheinander.

Alles ist jedoch zu spät, wenn auch noch höhere Gewalt ins Spiel kommt. Ein Beispiel vom 30. April. Da wurde auf der ICE-3-Trasse Frankfurt–Köln eine Leiche gefunden. Die Rennstrecke („Die Bahn schenkt Ihnen eine Stunde“) war gut drei Stunden blockiert – und damit 60 Prozent des Fernverkehrs auf der Nord-Süd-Achse. Unterwegs stehen gebliebene Züge wurden leer zurückgefahren. Sieben ICE-Züge fielen in der Folge aus, zehn wurden über die langsamere Rheintal-Strecke umgeleitet. Am Ende des Tages hatten 27 Züge Verspätungen von mehr als 209 Stunden angesammelt, und davon waren schätzungsweise 25000 Fahrgäste betroffen.

Und die Preise? Noch im vergangenen Oktober verkündete Mehdorn siegesgewiss: „Wir wollen die beste Bahn in Europa sein, auch dank unseres neuen Preissystems.“ Eine Illusion. Denn inzwischen hat die Bahn gemerkt, dass die „Preiswahrnehmung sehr schlecht ist“. So formuliert es Anna Brunotte, die das Modell entwickelt hat. Aber sie legt Wert auf den Zusatz, die Kritik komme häufig von Leuten, die gar nicht mit der Bahn fahren. Bei Nutzern sei die Akzeptanz zufrieden stellend. Und wenn die Kunden noch so über die Teuro-Bahn herziehen, Marketingvorstand Koch bleibt dabei: „Die Bahn ist objektiv nicht teurer geworden.“

Das bleibt dem Kunden oft verborgen. Denn das Versprechen, mit der Reform des Preissystems endlich den Tarifdschungel zu lichten, löste die Bahn nicht ein. Der Wirrwarr besteht weiter. Vor der Reform machten sich sogar die Bahnleute darüber lustig, dass sich ein Pärchen, dass von Frankfurt nach München reisen will, zwischen zehn und mehr Varianten mit jeweils anderem Preis entscheiden müsse. Aber das kann einem auch heute passieren. Und es bleibt ungewiss, ob das preisgünstigste Angebot dann wirklich dabei ist.

Viele Fahrgäste, die in langen Schlangen vor den Fahrkartenschaltern ausharren, entwickeln inzwischen Mitleid mit dem Personal. „Die Mitarbeiter haben die Jahrhundertaufgabe mit Bravour gemeistert“, jubelte vor Weihnachten Norbert Hanssen, Chef der Gewerkschaft Transnet und stellvertretender Vorsitzender des DB-Aufsichtsrats. Das war wohl Wunschdenken. Die Computer packen das unverändert komplizierte System nicht, die Abweichung vom Standardticket „einmal hin und zurück“ gerät leicht zum Problemfall.

Auch mit der Bahncard klappt es nicht wie erhofft. Viele Benutzer der alten Karte mit dem 50-Prozent-Rabatt weigern sich, die neue Version mit nur 25 Prozent Nachlass zu kaufen. Brunotte erklärt das durch eine „große emotionale Hürde“. Die neue (billigere) Bahncard verkauft sich dagegen gut bei Kunden, die bisher ohne Bahncard reisten. Und aus diesem Kundenkreis nutzt über die Hälfte die Möglichkeit der Frühbuchung und damit der Kumulierung von Rabatten. Die Zahl der benutzten alten und neuen Bahncards liegt unverändert bei gut drei Millionen, bis zum Jahresende sollen es vier Millionen werden – ein äußerst ehrgeiziges Ziel.

Im Hauptquartier der Bahn sieht man inzwischen ein, dass irgendetwas beim Big Bang im vergangenen Dezember fürchterlich schief gelaufen ist. Von Vorstand Koch stammt der Slogan: „Intelligent Bahn fahren.“ Da machen die Kunden einfach nicht mit. Sie weigern sich, die Rabattmöglichkeiten mit und ohne Bahncard durchzurechnen und hängen stattdessen am gewohnten Schema des Bahnfahrens: Auf den Bahnhof gehen, Ticket kaufen, einsteigen!

Solch spontanes Fahrverhalten kommt teuer. Das merkt auch, wer sich an den einst so fortschrittlichen Slogan „Deutschland im Stundentakt“ hält. Wer einfach den nächsten Zug nehmen will, muss auf Rabatt verzichten oder die von den Kunden als skandalös empfundenen Umtauschgebühren von maximal 45 Euro pro Ticket zahlen. Das treibt vor allem Geschäftsreisende zurück auf die Autobahn. Gerade die reagieren zudem empfindlich auf Verspätungen. Die Bahn weiß, dass Unpünktlichkeit zu geringeren Umsätzen führt und dass die Umsätze sich in der Regel auch dann nicht erholen, wenn die Züge wieder fahrplangerecht verkehren.

Dennoch: Die Strategen der Bahn gehen unverändert davon aus, dass sich die Vorzüge des neuen Preissystems schon herumsprechen werden. Anna Brunotte insistiert darauf, bei Beschwerden (im Hausjargon „Kundenkommentare“) hielten sich Kritik und Anregungen die Waage. Nur bei jeder fünften Beschwerde gehe es überhaupt um das Preissystem. Um im Bilde zu sein, ruft sie jeden Tag einen Kunden an, der an die Bahn geschrieben hat. Zudem verweist Brunotte darauf, dass dank der Steuerung über die neuen Preise die Zahl der überfüllten Fernzüge deutlich abgenommen habe und dass die Billigkontingente nur selten ausverkauft seien.

Immerhin kündigte Mehdorn in der Vorlage für seinen Aufsichtsrat eine Analyse an, „wie weit in Einzelelementen das System optimiert und die Beratungsqualität im Vertrieb verbessert werden kann“. Ein paar Retuschen wurden bereits vorgenommen. Etwa in Gestalt verbesserter Familientarife, mit dem „Bahn-und-Bett-Preishit“ oder dem SparNight-Tarif. Auch die Werbung für Superspartickets wird verstärkt. Zum Beispiel Berlin–Hamburg hin und zurück für 33 Euro. Die Bedingungen (doppelte Bahncard, Frühbuchung, Wochenendbindung mit zwingender Übernachtung) stehen allerdings im Kleingedruckten. Michael Klein, Sprecher der Bahngewerkschaft Transnet und bekennender Fan von Hertha BSC: „Da bin ich versucht, zum Spiel gegen den HSV doch gleich mit dem Auto zu fahren.“

Im Frankfurter Hauptquartier der Bahn versammelt sich jede Woche eine Taskforce, um „die Schwerpunkte abzuarbeiten“, wie ein Mitglied des gut dreißigköpfigen Gremiums erklärt. Das Programm, das in 15 Teilprojekte aufgeteilt ist, läuft unter dem Namen Sprint und umfasst „alle Maßnahmen zur Ergebnissicherung im Jahre 2003“. Da geht es um die richtige Reaktion auf Billigflieger, um bessere Verkaufsberatung, schnelle Informierung der Bahnfahrer bei Verspätungen, um die unentgeltliche Schnupper-Bahncard für alle, die ihre alte Karte nicht erneuert haben. Und Kosten sollen eingespart werden: 100 Millionen Euro bis Jahresende, ohne dass der Kunde etwas merkt. Dazu meint Anna Brunotte: „Wir sprinten auf den Kunden zu. Auch wenn böse Zungen behaupten, wir sprinteten hinter ihm her.“

Dabei gilt offenbar der Grundsatz: Bloß keine Panik! So gibt sich auch DB-Vorstand Koch betont gelassen: „Wir werden die Grundsätze des neuen Preissystems nicht ändern, aber natürlich sehen wir uns einzelne Bedingungen an. Nur brauche ich eine verlässliche Basis, auf der ich die Entscheidung treffe. Wenn wir etwas ändern und die Effekte bleiben aus oder sind sogar negativ, dann haben wir wirklich ein Problem. Dann liegt das da wie aus der Tube ausgedrückte Zahnpasta, die ich nicht wieder reinkriege.“