arbeit Mensch gegen Maschine

Computernutzer geraten oft außer Rand und Band, beschimpfen oder zerstören ihre Rechner. Der Schaden ist immens. Doch die Unternehmen kümmert das wenig

Eines vorab: Computer sind intelligente Wesen. So intelligent, dass sie Büroarbeit erledigen und manchmal sogar reden. Allerdings sagen sie dann oft Sätze wie: »Die Installation kann nicht abgeschlossen werden – bitte führen Sie den Vorgang erneut durch« oder »Ein schwerer Ausnahmefehler ist aufgetreten. Das Programm wird automatisch beendet, alle nicht gespeicherten Daten gehen verloren. Wenden Sie sich an den Hersteller, falls das Problem erneut auftritt«. An den Hersteller wenden, jetzt?! In zehn Minuten beginnt die Konferenz, und der Rechner hat gerade die fertige Präsentation gefressen. Blöde Kiste! Genauso wie Bürokollegen den Hass auf sich ziehen, wenn sie die Abteilung aufhalten, genauso bringen langsame und abstürzende Computer ihre Nutzer immer öfter in Rage. Auf Neudeutsch: in »IT-Rage«.

Was in der Situation hilft? Keine Ahnung. Tasten malträtieren? Stecker raus? Schreikrampf kriegen? Am liebsten würde man ihm nicht nur den Saft abklemmen, sondern ganz den Garaus machen. Viele tun das tatsächlich. Fast alle Büroarbeiter haben den Kollegen Computer schon angeschrien und verflucht. Etwa drei Viertel werden sogar handgreiflich, sie werfen die Maus, schlagen den Bildschirm oder treten das Gehäuse. Das belegen Studien von Arbeitswissenschaftlern und Verhaltensforschern, die das Phänomen der Aggression gegen Computer untersucht haben.

Viele schmunzeln zwar über die Begriffe »Technikstress« und »Computerfrust«, aber »es ist ein großes Problem und richtet volkswirtschaftlichen Schaden in Milliardenhöhe an«, sagt Bruno Zwingmann, Geschäftsführer der Bundesarbeitsgemeinschaft für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit (Basi). Wenn nichtfunktionierende Geräte oder schlecht zu bedienende Software nämlich Technikstress und Aggressionen auslösen, gehen nicht nur Computer zu Bruch, sondern auch viele Arbeitsstunden verloren und jedes Mal ein paar Nerven der Mitarbeiter drauf. Bislang haben aber nur wenige diesem Zusammenhang Beachtung geschenkt.

Experten misshandeln ihre Rechner öfter als Otto Normalnutzer

Verlässliche Zahlen zu den Ausfallzeiten durch Computerfrust gibt es daher nicht. Schätzungen schwanken von eineinhalb Stunden pro Woche, die berufliche Computernutzer durch Abstürze und Software-Probleme verlieren, bis zu einer Stunde am Tag. Das wären bei 18 Millionen Bildschirmarbeitsplätzen hierzulande 900 Millionen bis 6,3 Milliarden Arbeitsstunden pro Jahr. Eine Studie der amerikanischen Universität von Maryland schätzt sogar, dass mindestens ein Drittel der Zeit, die Mitarbeiter vorm Rechner verbringen, durch frustrierende Erlebnisse verloren geht. Auch die Kosten zerschmetterter Geräte sind nicht zu beziffern, weil im Ernstfall jeder behauptet, der Computer sei eben abgestürzt – vom Tisch.

Selbst wenn man die Schätzungen anzweifeln will, bleiben die erdrückenden Aussagen der Nutzer: Drei von vier Büroarbeitern ärgern sich darüber, dass ihr Rechner nicht ordentlich funktioniert, und jeder Zweite lässt sich regelmäßig vom PC frustrieren. Darin steckt gewaltiges, negatives Potenzial. Denn Computerfrustration schlägt auf die Arbeitsmotivation durch und sogar auf die Lebenszufriedenheit der Mitarbeiter, ermittelte die Sozialverhaltenswissenschaftlerin Marleen Brinks in ihrer Studie Aggression gegen Computer. Brinks zufolge kann das im schlimmsten Fall Depressionen auslösen. In den Niederlanden wird »Technologieärger« (technology related anger) sogar schon als eigenständige Berufskrankheit anerkannt.

Hierzulande wird das wohl nie passieren, sagt Barbara Weißgerber von der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (Baua). Denn gemäß deutschen Standards sind Technologieärger und daraus entstehender Stress zu schwer zu fassen, um in die Liste der Berufskrankheit aufgenommen zu werden. »Dafür müsste eine direkte Ursache-Folge-Beziehung sichtbar sein, wie wir sie bei Lärm- oder Gefahrstoffbelastungen haben«, erklärt Weißgerber.

Zwar hat Brinks in ihrer Studie einen Zusammenhang zwischen Computerpannen und der Frustration beim Nutzer ermittelt. Unter bestimmten Umständen – etwa Zeitdruck – schlägt die Frustration dann in Aggression um, die zu psychosomatischen Beschwerden führen kann, auch das lässt sich belegen. In diese Richtung ist die Wirkungskette schlüssig. Andersherum ist sie problematisch: Liegt eine Stressfolge-Krankheit vor, ist letztlich schwer nachzuweisen, dass der Stress nur vom Computerfrust herrührt und nicht noch von anderen Faktoren wie privaten Problemen, Informationsüberflutung oder hoher Arbeitsbelastung.

Fakt ist: »Auch in Deutschland belegen die Berufsunfähigkeitsstatistiken, dass es da ein Problem gibt«, bestätigt Christine Richter vom Bundesverband der Betriebskrankenkassen (BKK). »Mit dem Hinweis, dass Computerfrust ein ernstes Problem ist, sprechen Sie mir aus dem Herzen. Insgesamt nimmt die Zahl psychischer Erkrankungen bei Bildschirmarbeitern enorm zu.« Wie gewichtig welcher Stressfaktor ist, bleibt allerdings ungewiss, und auch verlässliche Schätzungen über Stresskosten sind laut Baua so schwierig, dass sich noch niemand herangewagt hat.

Aber wieso sind Computer überhaupt fähig, uns in IT-Rage zu bringen und im schlimmsten Fall krank zu machen?

Wir haben eine sehr innige soziale Beziehung zu diesem Arbeitsgerät. Das klingt komisch, ist aber wahr. Weil wir so viel und eng mit Computern zusammenarbeiten, behandeln wir sie fast wie Menschen. Wir »antropomorphisieren« sie, reden mit ihnen und schimpfen mit ihnen, weil wir bei ihnen menschenähnliches »intelligentes Verhalten vermuten«. So erklären es die führenden Arbeitswissenschaftler der Rheinisch Westfälischen Technischen Hochschule (RWTH) Aachen, Ludger Schmidt und Holger Luczak. Generell scheinen Frauen ihre Geräte etwas häufiger zu vermenschlichen als Männer und Jüngere eher als Ältere, haben sie ermittelt. Und sie haben Zusammenhänge nachgewiesen zwischen dem Ausmaß, in dem Nutzer ihre Computer antropomorphisieren und der Häufigkeit, mit der sie sie beschimpfen und vermöbeln. Von der Persönlichkeitsstruktur des Anwenders scheint es dagegen nicht abzuhängen, wie emotional er auf die Rechenmaschine reagiert, sagt Schmidt. Auch nicht davon, wie gut er sich mit PCs auskennt. Manche Studien sagen sogar, dass IT-Experten ihre Geräte häufiger misshandeln als Ottonormalnutzer.

Selbst minimale gesetzliche Anforderungen werden ignoriert

Der Grund für Aggression und Frust sind vor allem enttäuschte Erwartungen. »Besonders diejenigen, die ihren PC als Freund oder Helfer betrachten und nicht nur als Werkzeug, neigen im Frustfall zu negativen Interaktionen«, hat Schmidt beobachtet. Zweiter wichtiger Faktor: das fehlende Feedback vom Computer. »Der Effekt ist stärker, wenn der Nutzer keine Angabe über Status oder Dauer von Aktionen bekommt.« Wenn er also minutenlang auf fliegende Ordner oder Sanduhren starrt, ohne zu wissen, wie lange der Computer noch brauchen wird oder ob sich das System längst verabschiedet hat. »Da sind die Entwickler gefragt, das kann man mit Software und Statusanzeigen leicht in den Griff bekommen«, urteilt Schmidt.

So weit sind aber selbst große Programmierschmieden noch lange nicht. Weltmarktführer Microsoft, dessen Office- und Mail-Anwendungen fast in jedem Büro laufen, erfasst allein in Deutschland monatlich rund 6500 »ernst zu nehmende Beschwerden« von Kunden, sagt Kundenservice-Manager Albert Schafhauser. Klagen über Funktionsmängel und fehlendes Feedback stünden bei Microsoft ganz oben auf der Liste zu behebender Probleme. Neuere Windows-Betriebssysteme übermitteln zwar automatisch Fehlerberichte an Microsoft, nur – eine Antwort erhält der Kunde nicht. »Bei der Rückmeldung an den Anwender, der uns Fehlermeldungen schickt, da müssen wir noch viel machen«, räumt Schafhauser ein. »Das Problem ist, wir schaffen es nicht, dem End-User, der nicht IT-orientiert ist, klarzumachen, was er anstellen muss, damit sein Computer funktioniert.«

So seufzen Mitarbeiter in der Microsoft-Zentrale genau wie andere Nutzer: »Software und Computerfrust? Das kann ich gut nachvollziehen!« Die meisten Programme sind für die Nutzer zu unübersichtlich und haben zu viele Funktionen, ergaben Studien der Baua. Mehr als die Hälfte der User kennt nicht einmal die gängigsten davon, dabei würden die ihm das Leben enorm erleichtern. »Das kommt daher, dass Software-Entwickler zu wenig über Software-Ergonomie wissen«, also über die benutzerfreundliche Ausgestaltung von Programmen, sagt Peter Schäfer, zuständig für Informationstechnik bei der Verwaltungsberufsgenossenschaft (VBG). An Universitäten sei das kein Thema. »Außerdem gibt es zwar Normen, die aber keiner kennt.«

So wie die DIN ISO 9241. Sie besagt, dass Software möglichst »erwartungskonform« und »fehlertolerant« sein soll. Das bedeutet, Antwortzeiten des Programms müssen »vorhersehbar« sein, Fehlermeldungen »erklärend« und Systemabstürze »ausgeschlossen«. »Zugegeben, das klingt sehr idealistisch, aber es sind einfach zu lösende Probleme«, findet Schäfer. Bisher haben das aber wohl wenige versucht. Außer vielleicht solche Hersteller wie Apple, der Hard- und Software noch in einem Haus fertigt und sagt, das neue Betriebssystem OS 10 laufe so stabil, dass Computerabstürze wirklich ausgeschlossen seien. Höchstens einzelne Programmteile blieben mal hängen, betont Unternehmenssprecher Georg Albrecht. Hoffnung setzen Wissenschaftler wie Ludger Schmidt auch in die Entwicklung »adaptiver Software«. Dabei erkennt das Programm anhand der Eingaben, wie versiert der Nutzer ist, und bietet gezielt Hilfestellungen an. Das geht weit über Microsofts wimpernklimpernde Büroklammer hinaus, die jedem dieselben Tipps andient. Die adaptive Technologie steckt allerdings noch in den Anfängen.

Das gesamte Thema Software-Ergonomie wird noch Jahre brauchen, bis es ins Bewusstsein vorgedrungen ist, prognostiziert Armin Windel von der Bundesanstalt Baua. Denn neben den Normen, die keiner kennt, gibt es auch übergeordnete Vorschriften, die jeder kennt, die aber die meisten trotzdem nicht umsetzen. Die staatliche Bildschirmarbeitsverordnung ist so eine. Sie schreibt seit 1996 vor, wie Computerarbeitsplätze zum Schutz der Mitarbeiter auszustatten sind. Dennoch: Knapp ein Drittel aller Bildschirmarbeitsplätze, fünf Millionen, genügen heute nicht einmal den Anforderungen, die Planer an Hardware und Aufstellung von Computern stellen. Bis zur Prüfung der Software-Erfordernisse sind Arbeitsmediziner noch gar nicht gekommen. »Ich fürchte, dass die Zahl der unzureichenden Plätze da noch unendlich viel größer sein wird als fünf Millionen«, sagt Ergonomieexperte Windel.

Daran sind nicht allein die Entwickler schuld, sondern auch die Unternehmen selbst. Obwohl es eine Herzensangelegenheit für sie sein müsste, dass ihre Mitarbeiter mit Programmen gut arbeiten können, »betrachten sie Software allzu oft als Stiefkind«, sagt Windel. Computerfrust oder Software-Funktionen sind auch bei den Arbeitgeberverbänden BDI und BDA und beim Technologie-Branchenverband Bitkom kein Thema, bestätigen alle drei auf Anfrage: »Das regelt jedes Unternehmen für sich.« Viele Firmen aber sparen gerade an der Software oder kaufen eine Vielzahl von Programmen unterschiedlicher Anbieter und wundern sich anschließend, warum nichts glatt läuft. Oder sie setzen ihren Mitarbeitern Programme vor, ohne nach Vorkenntnissen oder Wünschen zur Handhabbarkeit zu fragen. Windel: »Und Angestellte nehmen die Programme zu oft als gottgegeben hin.«

Was also tun? Die Bundesanstalt hofft auf die Macht der Anwender: »Wir sind nicht in den goldenen Zeiten, in denen wir als Behörde von den Unternehmen Zugeständnisse einfordern können, also muss da mehr Druck von unten kommen, um die Vorstände zum Umdenken zu zwingen.« Software sollte nicht nur eine Sache der IT-Abteilungen sein, sondern in Mitarbeitergremien und bis hinauf zur Geschäftsführung diskutiert werden. Bildschirmarbeiter können dazu mit den Richtlinien der VBG ihren Arbeitsplatz überprüfen, sie müssten sich über Software-Mängel auf jeden Fall bei ihren Chefs beschweren, und sie sollten an Schulungen teilnehmen, um mehr hilfreiche Funktionen ihrer Programme auszuloten. Und wenn alles nichts hilft: Ruhig den PC anschreien! Das baut Stress ab, davon ist Arbeitswissenschaftler Ludger Schmidt überzeugt. Ein bisschen Aggression darf schon sein, schließlich schadet Schimpfen den Rechnern überhaupt nicht.