Seit einer Viertelstunde wartet Helmuth Steffen vergebens. Der Arbeitslose, den das Kundenzentrum ihm für heute morgen in den Terminkalender eingetragen hat, kommt nicht. Steffen kennt das, früher hätte er sich darüber auch geärgert, aber ein Problem hätte er damit nicht gehabt. Neuerdings verdirbt die Säumigkeit eines Kunden dem Vermittler jedoch seinen Leistungsnachweis in der Arbeitsagentur Hamburg-Wandsbek. Als Ziel ist Steffen und seinen Kollegen nämlich vorgegeben, 60 Prozent der Dienstzeit für Gespräche mit arbeitsuchenden Menschen einzusetzen. Nun muss er weitere Kunden einladen, um sein Soll in diesem Monat zu erfüllen. Höfliche Anweisung auf dem Fußboden einer Arbeitsagentur BILD

Steffen findet diese Zielvorgabe etwas "unrealistisch". Sonst aber ist er eher glücklich über die Veränderungen, die ihm die so genannten Hartz-Reformen in der Arbeitsverwaltung beschert haben. Steffen sagt: "Der Hauptpunkt ist, dass das alte Arbeitsamt in zwei Organisationen zerlegt worden ist." Auf der einen die Arbeitsgemeinschaften für die Bezieher des neuen Arbeitslosengeldes II, die in Job-Centern hauptsächlich die Langzeitarbeitslosen und früheren Sozialhilfeempfänger betreuen. Auf der anderen die neu benannte Arbeitsagentur, die versucht, Arbeitslosen möglichst rasch nach dem Jobverlust zu einer neuen Stelle zu verhelfen. "Das bedeutet, dass wir jetzt einen ausgewählteren Kundenkreis haben. Und für diese Menschen habe ich deutlich mehr Zeit als früher, ich kann mich intensiver um sie kümmern. Meine Arbeit macht mir mehr Spaß, und sie ist auch erfolgreicher", sagt Steffen.

Niemand steht mehr Schlange vor Steffens Büro, mit einer Wartenummer in der Hand. Es wird ihm nicht mal eben "Laufkundschaft" zwischen zwei Gespräche geschoben. Wer zu Steffen kommt, hat einen Termin, und der Vermittler hat eine Stunde Zeit für ihn.

Den Termin bekommen die Kunden bei den Mitarbeiterinnen im Eingangsbereich des "Kundenzentrums". Es herrscht Hochbetrieb, der Warteraum ist rappelvoll. Doch sei das "eine Ausnahmesituation", sagt Dagmar Sasse, die Teamleiterin, "Quartalsende, und ein paar Kolleginnen sind krank. Gestern haben wir sage und schreibe 374 Kunden bedient, normal sind 120 bis 150." Auch Dagmar Sasse preist die Neuerungen. Eigentlich hätte sie eine ruhige Kugel schieben können, nachdem die schlanke Organisation der neuen Agentur ihren alten Posten als Beraterin obsolet machte, schließlich geht sie im kommenden Frühjahr in die Ruhephase der Altersteilzeit. Aber sie wollte es noch einmal wissen, wollte helfen, die Weichen in der Arbeitsmarktpolitik neu und richtig zu stellen.

Steffen und Sasse sind zwei von 90000 Bediensteten der einstigen Bundesanstalt für Arbeit, die viele harte Monate hinter sich und vermutlich noch einige vor sich haben. In der Zentrale in Nürnberg, in den Regionaldirektionen und in den örtlichen Agenturen und Arbeitsgemeinschaften schoben Zehntausende von Bediensteten täglich Zehn-Stunden-Schichten, um die größte Reform aller Zeiten im deutschen Sozialversicherungssystem zum Laufen zu bringen. Denn HartzIII und HartzIV, die Reformprojekte der abgewählten rot-grünen Bundesregierung, krempeln die Arbeitsverwaltung zutiefst um.

Die Geschwindigkeit,mit der die Reformen ablaufen, sei ungeheuer, sagt Sven Schütt. Der Bereichsleiter der Bundesagentur muss es eigentlich wissen, denn bevor er in die Zentrale nach Nürnberg kam, arbeitete er bei der Unternehmensberatung McKinsey.