Dienstleistungsgesellschaft In der Endlosschleife

Hotlines versprechen gute Dienste am Kunden. Erlebnisse in den Beratungshöllen von Lufthansa und Telekom

Die Theorie zuerst: Deutschlands Zukunft, so tönt es überall, liegt in der Dienstleistungsgesellschaft. Denn die traditionellen Industrien sterben aus. Oder wandern ab. Wir aber leben immer länger und schneller, und um dieses Leben mit immer raffinierterer Technik am Laufen zu halten, bedarf es des vermehrten Service. Bedarf es einer neuen Dienstleistungskultur. Aller Globalisierung zum Trotz sollen so auch neue Arbeitsplätze entstehen: hier und jetzt – als Dienst am Menschen. Also an Ihnen und mir. BILD

Jetzt kommt die Praxis. Dazu erzähle ich Ihnen zwei Geschichten aus jüngster Zeit. In der ersten fliege ich mit der Lufthansa nach Tel Aviv, mit Zwischenstopp in Zürich-Kloten. Ich habe ein paar Stunden Aufenthalt und nehme den nächsten Zug in die Stadt. In der Bahn merke ich, dass mir im Flugzeug mein Handy aus der Jackentasche gerutscht sein muss. Das ausgerechnet auf dem Weg nach Israel, wo die Mobilfunkstille als Phänomen der Frühsteinzeit gilt. Dort kein Handy zu haben, bei zwei Dutzend Terminen in drei Tagen – der Trip wäre die reinste Geisterfahrt. Also folge ich Minuten später im Zürcher Hauptbahnhof dem Hinweis »Kantonalpolizei«.

Es ist Samstagmittag. Ein junger Zürcher Kantonalpolizist erkundet die Nummer der Lufthansa am Flughafen Kloten und reicht mir sein Handy durch den Schlitz einer Panzerglasscheibe. Ich werde mit einer freundlichen Dame verbunden. Frage, ob man beim Reinigen der Maschine, die Zürich wohl noch nicht verlassen hat, ein Handy gefunden habe. Die freundliche Dame meint, das sei ein Problem. Ein Problem? Ja, denn sie sitze in Dublin.

Ich schlucke und schlage vor, dass sie einfach ihre Kollegen in Zürich anruft oder, noch einfacher, mir deren Telefonnummer gibt. Darauf sagt sie, das gehe nicht. Sie habe erstens keine Zürcher Nummer, zweitens dürfe das Call-Center keine »internen Anschlüsse« weitergeben. Ich erwidere, es sei Samstagmittag, ich hätte eben noch am Airport zahllose Lufthansa-Schalter mit telefonierenden Angestellten gesehen. Außerdem habe die Lufthansa gerade die Swiss Air gekauft und besitze auf diesem internationalen Großflughafen gleichsam Hausrecht. Dort müsse doch zu Beginn des 21. Jahrhunderts jemand telefonisch erreichbar sein.

Dublin wird nun noch freundlicher: »Aber nur, weil Sie es sind!« Diese Vertraulichkeit wirkt etwas überraschend. Doch ich erhalte eine Nummer in Frankfurt. »Die Kollegen dort können Ihnen bestimmt weiterhelfen. Nur sagen Sie bitte nicht, von wem Sie die Nummer haben!« Ich verspreche völlige Diskretion und rufe in Frankfurt an. Ein Band: »Sie erreichen uns Montag bis Freitag zwischen…«

In diesem Moment will ich aufgeben. Da erbarmt sich der junge Polizist hinterm Panzerglas und ruft die Flughafenwache in Kloten an. Das dauert zwei Minuten, dann sagt er, die Lufthansa habe für ihre Maschinen einen eigenen Reinigungsdienst, und ein Kollege der Flughafenpolizei werde sich darum kümmern. Ich solle mich dort in etwa einer Stunde melden. Nach einer Stunde rufe ich dort an und erfahre, dass mein Handy zur Abholung bereitliegt.

So wird ein deutsches Weltunternehmen durch zwei junge Schweizer Beamte beschämt. Und bei der Zürcher Kantonalpolizei möchte man Kunde sein.

So werden aber auch die Möglichkeiten moderner Kommunikation, gerade von Unternehmen, die sich als technologische Vorreiter präsentieren, gegenüber den Kunden verschenkt. Oder verhindert. Zu Zeiten des deutschen Wirtschaftswunders war es Brauch, nach demütigenden Wartezeiten auf das deutsche Handwerk zu schimpfen. Heute kann sich der Kunde glücklich schätzen, wenn es für bestimmte Leistungen überhaupt noch einen direkt verantwortlichen Fachmann oder eine Fachfrau gibt. Das ist vor allem dann nicht der Fall, wenn Produzenten, die zugleich Dienstleister sind, sich hinter ihren »Hotlines« verschanzen.

»Wir dürfen keine internen Telefonnummern herausgeben«

Ich fand bisher auch das beliebte Thema Deutsche Telekom – als Ersatz für die deutsche Handwerkerschelte – relativ langweilig. Meine Familie und ich hatten mit der Telekom noch keine Probleme, bis kürzlich bei unseren Telefonanschlüssen und Internet-Zugängen immer neue, wechselnde Störungen auftraten. Irgendwann soll nun ein Telekom-Techniker kommen, »zwischen 14 und 18 Uhr«. Der Techniker kommt nicht, wir haben einen halben Tag umsonst gewartet, und nach 18 Uhr weiß im Telekom-Call-Center niemand Bescheid. Der Termin sei »möglicherweise verloren gegangen«; keine Entschuldigung. Ein versprochener Rückruf am nächsten Morgen bleibt aus, nach mehreren telefonischen Reklamationen erscheint am Nachmittag ein Techniker, prüft die Anlage, wechselt einen ISDN-Kasten aus, aber das Internet funktioniert immer noch nicht. Als nach weiteren Reparaturen mit einem weiteren Telekom-Techniker an weiteren Tagen der Internet-Zugang wieder offen ist, dafür aber zwei von drei Telefonen und das Fax schweigen, stellt eine Mitarbeiterin im Call-Center fest, dass sich im Telekom-Computer kein Hinweis findet, was die Techniker bei unserer Anlage bisher diagnostiziert oder überhaupt gemacht haben (auf der Telefonrechnung werden dafür später knapp 150 Euro ausgewiesen).

Bei einem nächsten Besuch, inzwischen eingegrenzt auf die Spanne »zwischen 16 bis 18 Uhr«, findet ein neuer Techniker einen Defekt der ISDN-Anlage, »den die Kollegen bereits früher hätten merken müssen«. Nun soll ein neues Gerät besorgt werden. Nach Beratung in einem TPunkt-Shop am Berliner Kurfürstendamm wird das passende Modell ermittelt, das aber nur im TPunkt eines anderen Stadtteils vorrätig ist. Ich fahre dorthin und kaufe die Anlage für 259,99 Euro. Zwei Tage später erscheint ein Telekom-Techniker und meint, die neue Anlage sei zu teuer und überflüssig. Er empfiehlt ein anderes Gerät, installiert eine »Zwischenlösung« und zieht ab. Ich gebe die gekaufte Anlage zurück und werde misstrauisch. Also schildere ich vor der nächsten Anschaffung den Fall einer Mitarbeiterin der Kunden-Hotline, die sich für »technisch überfragt« erklärt und mich auf ein gewisses Drängen hin mit einem besonders versierten Kollegen verbindet. Dieser versichert, dass die vom letzten Techniker empfohlene Anlage keinesfalls für drei Telefone plus Fax und zwei Computer mit Internet-Zugang ausreiche. Am nächsten Tag gehe ich zum T-Punkt – telefonische Bestellungen sind dort nicht möglich – und kaufe zum zweiten Mal die Anlage für 259,99 Euro, die nun nicht mehr vorrätig ist und per Post geliefert werden soll. Die Lieferung soll etwa drei Tage dauern – tatsächlich aber trifft das Gerät eine Woche später ein: zwei Stunden vor dem neuen Installationstermin.

Doch wieder erscheint kein Techniker.

Gegen 18 Uhr rufe ich bei der Hotline an, eine nette Dame entschuldigt sich, sagt aber, sie könne jetzt für Berlin keinen Ersatztermin vereinbaren, denn: »Ich sitze hier in Schwerin.« Sie erwähnt zwar eine verantwortliche Bereichsleiterin in Berlin, aber wie bei der Lufthansa heißt es: »Wir dürfen keine internen Telefonnummern herausgeben.« Daraufhin bitte ich um Rückruf durch die Bereichsleiterin, was die Stimme in Schwerin nicht versprechen kann. Nun möchte ich direkt verbunden werden. Darauf folgen fünf Minuten Musik in der Warteschleife, dann meldet sich ein Herr von der Telekom Berlin, und ich stammle nur noch etwas von Kafka. Darauf: Stille. Dann frage ich ihn, ob er schon mal etwas von Karl Valentins Buchbinder Wanninger und seinem Kampf mit unzuständigen Telefonpartnern gehört hat. Er lässt die Frage offen, zeigt aber Verständnis dafür, dass hier mit wechselnden Call-Centern nichts mehr zu machen ist. Schließlich nennt er den Namen von Frau G., jener real existierenden Bereichsleiterin, die unter einer normalen Büronummer in der Berliner Telekom-Niederlassung erreichbar sei.

»Sie haben Recht. Wir müssen uns für das Versagen entschuldigen«

Im dritten Monat der Affäre wird nun die zum zweiten Mal gekaufte, richtige Anlage von zwei Telekom-Technikern installiert. Als in der folgenden Woche jedoch eine schriftliche »Auftragbestätigung« mit einem vier Tage zurückliegenden Datum über die angeblich bereits vor drei Tagen erfolgte Lieferung eines uns völlig unbekannten Geräts mit der rätselhaften Bezeichnung »Sinus 721 zum Call XXL Local« eintrifft, rufe ich in der Berliner Telekom-Niederlassung an, werde mehrmals verbunden, wieder abgehängt, das Schreiben mit dem angegebenen Datum findet sich nicht, »einen Moment«, dann nochmals die musikalische Vorhölle der Warteschleife, vergebliche Suche im »Back-Office Aufträge«; schließlich wird die Stornierung des nicht auffindbaren, nie ausgeführten Auftrags zugesagt. Wahrscheinlich liege eine »Verwechslung« vor.

Der Kunde ist in solchen Fällen kein König mehr, sondern sein Hofnarr. Nach der letzten Verwechslung bin ich nun reif, an den König zu schreiben, den Vorstandsvorsitzenden der Deutschen Telekom, Kai-Uwe Ricke. Ich schicke ihm meine »Chronik eines Störfalls«. Mir sei klar, dass es sich für ein Großunternehmen quantitativ um eine Bagatelle handelt. Qualitativ ist es freilich keine, weil sich darin die Probleme eines Riesenkonzerns im Umgang mit seinen Privatkunden offenbaren.

Neuerdings will Telekom-Chef Ricke, bisher ein erfolgreicher Stratege der Sanierung, 32000 Mitarbeiter einsparen. Gleichzeitig fordert er, dass sich die Telekom von einem Technologiekonzern zu einem Dienstleistungsunternehmen wandeln müsse. Und in einem Aktionärsbrief verkündet die Telekom gerade: »Kundenversprechen machen den neuen Qualitätsanspruch deutlich.«

Drei Wochen nach meinem Brief an Ricke erhalte ich den Anruf einer leitenden Telekom-Mitarbeiterin. Frau H. sagt, man habe meine Angaben überprüft: »Sie haben Recht. Wir müssen uns für menschliches und technisches Versagen entschuldigen.« Ich spüre, dass man mit dem Anruf, vor einer schriftlichen Antwort, erst mal sondieren möchte. Frau H. fragt nach einem Entschädigungswunsch und macht ein Angebot: »Wir denken an etwa 100 Euro.« Ich sage, ich möchte kein Geld, nur die Antwort auf meine Frage, ob ein Unternehmen wie die Deutsche Telekom ihr System der Kundenbetreuung nicht völlig überdenken müsse. Call-Center und Hotlines mit ihrem scheinverbindlichen Gezirpe und Gesäusel – »Sie sprechen mit Natalie Sowieso…« – seien die Pest. Für den Kunden, sage ich, müsse es bei Problemen einen persönlich ansprechbaren, verantwortlichen Sachbearbeiter geben. Wie bei einer Bank oder Versicherung.

Frau H. antwortet sehr leise, das alles sei »wünschenswert und machbar«. Nur sei dieser Service für die Telekom und andere Unternehmen wegen des Personalaufwands nicht bezahlbar. Dabei klingt ihre Stimme auf einmal so traurig, als gebe es demnächst auch keine Postboten oder Krankenschwestern mehr. Bald darauf lese ich, dass die Telekom im Jahr 2006 mehrere Milliarden Euro in »neue Produkte und Werbung« stecken möchte. Was aber sollen die Produkte eines Dienstleisters ohne jene Dienstleistung, die auch im High-Tech-Zeitalter nur Menschen erbringen können?

»Alles sollte so einfach wie möglich werden, aber nicht einfacher«: Einsteins Ironie galt der Zukunft der Wissenschaft. Sie trifft auch die Hölle unserer Dienstleistungskultur.

Es ist noch immer eine recht komfortable Hölle. Aber verteufelt ist sie schon.