Dienstleistungsgesellschaft In der EndlosschleifeSeite 4/4

Was mir auch noch erinnerlich ist, ist die Telekom von vor ungefähr 15 Jahren, als man direkt mit den Telekom-Mitarbeitern sprechen konnte und musste, die auch für die technische Realisierung verantwortlich zeichneten. Ältliche, muffelige Fanten, denen kurz nach dem Schulabschluss jedwede Motivation abhanden gekommen sein musste. Leute, denen es bei weitem zu aufwendig war, auch nur die grundlegendsten neueren Geräte der Telekom zu kennen. Leute, für die immer noch das bundesdeutsche Telefonnetz zusammenbrechen würde, sobald ein Endkunde versuchte, eigenmächtig ein Gerät - am Ende noch verbunden mit einem Computer! - anzuschließen.

Insofern stellen die Call-Center eine Verbesserung dar. Dass unternehmensinterne Kommunikation ein Problem sein kann, weiss nicht nur die Telekom. Dass geplatzte Termine der Telekom ein Problem sind, wissen die Wiederverkäufer von Telekom-Leistungen, die neuerdings Formulare beilegen, in denen man angeben kann, ob man eine gerichtliche Aussage machen wolle, wenn der Telekom-Techniker nicht erschienen sei.

Es gibt da nur ein Rezept, das hilft: Kündigen der "Dienstleistungs"-Verträge mit Firmen, die eine derart lausige Kundenbetreuung haben. Mit dem von Ihnen genannten Weltunternehmen und dem Unternehmen Zukunft schon erledigt. Seither geht's mir besser. Wer sich ärgert und keine Konsequenzen zieht, ist selber schuld.

Die Hotline-Services von Telekom und Lufthansa sind eine Unverschämtheit - ständig und dies seit vielen, vielen Jahren. Für jeden Kunden eigentlich ein Anlaß unmittelbar nach einem Callcenter-Kontakt den 'Lieferanten' zu wechseln. Qualitätsmanagement findet nicht statt.

Unverschändllich ist, daß die beiden Vorstände nicht in der Lage sind den Hotline-Service ihrer Dienstleistungsunternehmen anforderungsgerecht zu organisieren. Sie haben offensichtlich keine Ahnung oder ihren 'Laden' nicht im Griff. Vielleicht ist es ihnen aber auch nur egal, wie mit den gut zahlenden Kunden umgegangen wird. Langfristig bzw. in der Totalperiode führt ein ungenügender Hotline-Service direkt in die Pleite.

Ich kann den Inhalt des Artikels voll unterstreichen. Nachdem die verantwortlichen Vorstände und leitenden Angestellten, sowie deren schlaue Beratunsgunternehmen dieser Firmen nur die Sprache der Wirtschaftlichkeit verstehen gilt es diese Herrschaften genau an dieser Stelle zu treffen. Ich habe beispielweise sämtliche früher erteilten Einzugsermächtigungen Telekom und Konsorten widerrufen. Dann rennt man wenigsten seinem Geld nicht hinterher, wie ich das bei Telekom mal über ein Jahr getan habe. Ist zwar für mich nicht der bequemste Weg, verursacht aber bei den Firmen einen entsprechenden Aufwand und fördert dort hoffentlich das Nachdenken über eine nachhaltige Verbesserung der Situation. Auch nutze ich seit einiger Zeit meine Rechtsschutzversicherung, in die ich viele Jahre ohne Nutzen eingezahlt habe. Erstaunlich wie schnell und auch professionell eben jene Firmen reagieren, wenn der Herr Rechtsanwalt schreibt, auch bei Quasi-Monopolisten wie den EVUs. Ist alles mit Aufwand verbunden, aber es hilft in der Tat nur Druck. Traurig aber wahr.

Erst mal danke für den Artikel. Er trifft genau die Problematik und entspricht den Erfahrungen die ich in meinem Umfeld mache. Gerade wurde jemand, eine Dienstleistung der Telekom (DSL Abschluss), doppelt berechnet. Und dies auf der selben Rechnung. Merkt da überhaupt jemand noch etwas?
Allerdings hatte ich selbst vor kurzem ein positives Erlebnis. Mein DSL Anschluss funktionierte nicht und ich wurde mit einer Hotline im "schwäbischen" verbunden. Die nette Schwäbin erkannte meine Diagnose - defekter Splitter - nach kurzer Rücksprache im Haus an, und innerhalb eines Tages kam dieser und alles funktionierte wieder.
Es geht also.
P. Herber

Bei diesem schönen Erlebnisbericht, bei dem sich wohl jeder mit seinen ganz eigenen Erlebnissen in der Dienstleistungsgesellschaft und im Kontakt mit Dienstleistungsunternehmen in irgendeiner Art und Weise wieder findet, kommt einmal mehr zum Ausdruck, dass der Kunde bei der Erbringung der Dienstleistung sein Anliegen zunehmend selbst in die Hand nehmen und sich auswändig informieren muss. Denn die Konsumenten werden mehr und mehr zu unbezahlten Arbeitskräften, wie auch das kürzlich erschienene Buch "Der arbeitende Kunde. Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden" von Prof. Dr. G. Günter Voß von der Technischen Universität Chemnitz und Dr. Kerstin Rieder von der Fachhochschule Solothurn zeigt. Die verstärkte Einbeziehung der Kunden in den Dienstleistungsprozess vollzieht sich dabei auf drei Ebenen: Erstens wird der Kunde zu einer zumindest teilweise an das Unternehmen gebundene Arbeitskraft, zweitens werden seine produktiven Potenziale direkt in den Wertschöpfungsprozess einbezogen und drittens haben diese Entwicklungen Auswirkungen auf das private Leben der Kunden, in dem man bspw. seine Bankgeschäfte Online am heimischen PC abwickelt. Es zieht auch nach sich, dass die Kunden über immer vielfältigere Kompetenzen verfügen müssen. Günter Voß und Kerstin Rieder zeigen eindrucksvoll, welche Folgen sich daraus nicht nur für den Einzelnen, sondern auch für die Wirtschaft und für die Gesellschaft ergeben.