Verbraucherschutz Alte Fallen neu getarnt

Eine EU-Richtlinie soll die Verbraucher beim Online-Kauf von Wertpapieren und Versicherungen besser schützen. Doch dem deutschen Gesetzgeber sind die Privilegien der Anbieter wichtiger

Der Besuch vom Versicherungsvertreter war gestern, und einen Termin beim Bankberater wird bald auch kein Kunde mehr ausmachen müssen. In Zukunft betreiben wir »High-Tech-Banking über Multimediavernetzung«, laden uns als »One-Stop-Finanzshopper« Renten- und Kfz-Versicherungspapiere aus dem Internet herunter und schließen nebenbei mit einem Klick noch einen Fondssparplan ab. So jedenfalls sieht das Fraunhofer-Institut die Zukunft der Bank- und Finanzgeschäfte. Doch die ist schon heute gar nicht mehr so weit entfernt: Zwei Drittel aller Bankkunden nutzen bereits die Möglichkeit zu Online-Überweisungen und -Geldanlage. Auch der Online-Absatz von Fonds und Versicherungen boomt, selbst klassische Anbieter wie die Postbank verkaufen bereits die Hälfte ihres Kreditvolumens übers Netz. Die Finanzbranche gehört zu den am schnellsten wachsenden Bereichen im Internet. Und zu denen, die sich mit der europäischen Regulierung besonders schwer tun.

Technisch ist der Fortschritt kein Problem. Die Branche steht vor dem Erklimmen der dritten Evolutionsstufe: Zunächst war es den Banken und Versicherungen bis Mitte der neunziger Jahre wichtig, überhaupt im Netz präsent zu sein, um ihr Image zu transportieren und die Markenbekanntheit zu steigern. Auf Stufe zwei Ende der neunziger Jahre führten sie im großen Stile Transaktionsdienste ein, machten Online-Banking und -Aktiengeschäfte möglich. Jetzt tüfteln sie an Stufe drei, versuchen Kosten zu senken und Erträge zu generieren, indem sie den Vertrieb von immer mehr Finanzprodukten aufs Internet verlagern.

Selbst sensible Kundendaten werden oft nicht verschlüsselt

Das ist praktisch für die Kunden, denn die meisten haben weder Lust noch Zeit, sich freizunehmen, um beim Anlageberater einen Sparplan abzuschließen. Aber der bequeme Kauf vom Sofa aus birgt Probleme. Denn trotz der europäischen Richtlinie über den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen an Verbraucher und dem deutschen Gesetz zur Änderung der Vorschriften über Fernabsatzverträge bei Finanzdienstleistungen (Fernabsatzgesetz), das seit einem Jahr gilt, hat sich der Schutz der Verbraucher nicht wirklich verbessert: Die Websites sind selten benutzerfreundlich, informieren mangelhaft und sind in Zeiten von Passwort-Klau nicht sicher. Bei 40 Prozent der Finanzdienstleister würden sensible Kundendaten bei der Vertragsanbahnung nicht mal verschlüsselt, prangerte die Unternehmensberatung Mummert Consulting jüngst an.

Ähnliches belegt auch eine Ende Januar erschienene Studie des Instituts für Bankinformatik der Uni Regensburg (IBI): In puncto Beratungsqualität und Informationsaufbereitung zeigen beispielsweise Web-Seiten von Banken noch immer große Mängel. Nur ein Drittel der 400 untersuchten Institute erhielt 50 von 100 möglichen Punkten für ihre Beratungsqualität im Netz. Die Hälfte landete im unteren Mittelmaß bei 30 bis 45 Punkten. Im Vergleich zur letzten Studie von 2004 haben sich einige zwar leicht verbessert, aber noch immer »müssen Benutzer zu lange nach wichtigen Informationen suchen«, sagt Autor Michael Rill. Und keine der Banken schaffte es, in allen vier Kategorien (Benutzerführung, Beratungsgüte, Online-Banking und sonstige Informationen) gleichzeitig gut abzuschneiden. Rill: »Das zeigt, dass sich der Vertriebskanal Internet immer noch in der Reifephase befindet.«

Für ziemlich unreif halten Studien und der Verbraucherzentralen Bundesverband (VZBV) auch, wie Versicherungen den Fernabsatz betreiben. Eine Reihe von Unternehmen bietet das Ausfüllen und Absenden von Online-Anträgen an – ein Drittel aller Risikolebensversicherungen, ein Viertel der Kfz- und ein Fünftel der Kapitallebens-Policen werden bereits übers Internet angebahnt. Aber die Informationen, die Kunden im Netz finden, sind manchmal haarsträubend. »Wir müssen Unternehmen oft abmahnen, weil Verbraucher im Internet nicht ausreichend informiert werden«, kritisiert VZBV-Versicherungsexperte Lars Gatschke. Auf »schlimmste Deckungslücken« oder Produktnachteile werde nicht hingewiesen, Angaben zu Verbraucherrechten und Beschwerdestellen seien nur schwer zu finden, und die Angaben zur Widerrufsfrist seien oft nur verklausuliert ausgedrückt. Dabei sind eben die wichtig, betont Gatschke, »gerade bei Online-Anträgen ist schnell einmal zu viel auf ›OK‹ geklickt, schon hat man eine Versicherung am Bein«, im Ernstfall lebenslänglich.

»Ein Kniefall vor der Versicherungswirtschaft«