Zum Beispiel das Bahnhofsklo in Siegburg. Gegen Geld öffnet sich die Schranke. Der Gast findet sein Plätzchen, verrichtet, wozu er gekommen, will spülen – und stutzt. Nirgends ein Knopf. Keine Kette. Nicht einmal ein Gummidrücker am Boden. Wenn er schließlich peinlich berührt durch die Tür enteilt, hört er das ersehnte Rauschen in der Toilette. Ein Sensor im Türrahmen macht’s möglich. Aber dem Besucher hat es keiner gesagt, und ein Schild gibt es auch nicht. BILD

56 Prozent aller Menschen, die mit Computerprogrammen zu tun haben, erhalten nicht die notwendigen Bedienungshinweise. So stellte es die Standish Group fest, ein amerikanisches IT-Beratungsunternehmen. Dabei sind diese Hinweise durchaus vorhanden, nur findet sie der Benutzer nicht und steht belämmert da.

Macht nichts, könnte man sagen, der Mensch lernt. Mancher allerdings langsamer als der andere. Was auf dem Klo in Siegburg verzeihlich erscheint, kostet an anderen Orten millionenfach Zeit, Geld und Kunden. Es schädigt die Wirtschaft und behindert öffentliche Verwaltungen.

Wenn Mitarbeiter der Agentur für Arbeit das Arbeitslosengeld II berechnen wollen, müssen sie in jedem fünften Fall ein Zusatzprogramm nutzen. Die eigentliche Software schafft das nämlich nicht. Jedes Mal kostet das etwa 15 Minuten zusätzlich, und durch Gesetzesänderungen kommen laufend weitere »Umwege« hinzu.

27 Prozent aller Kaufversuche im Internet werden abgebrochen, weil die Käufer nicht finden, was sie suchen, obwohl der Anbieter das Produkt im Sortiment führt. So fand es das amerikanische Beratungsunternehmen Cymfony heraus. Der Bundesverband Digitale Wirtschaft berichtet, dass 40 Prozent den Kaufprozess vorzeitig beenden, weil die Bestellabwicklung zu kompliziert ist oder die Technik ausfällt.

Am Anfang aller Katastrophen steht ein Mangel an Nachdenken

Ähnliches gilt wohl beim Online-Banking oder beim Buchen von Reisen, aber auch bei vielen Geschäfts- und Verwaltungsprogrammen. Verlässliche Zahlen darüber, wie hoch die resultierenden Ausfälle und Mehrkosten in Euro und Cent zu beziffern sind, gibt es nicht. Doch die Summen müssen enorm sein, sagt Heidi Krömker, Professorin für Medienproduktion an der Technischen Universität Ilmenau. »Wenn tausend Mitarbeiter Tag für Tag fünf Minuten vertun, weil die Telefonanlage Gespräche verliert, kommen schnell Millionenbeträge zusammen.« Zahlen gibt es wenige. Zuletzt hatte die Standish Group im Jahr 1998 geschätzt, dass Unternehmen und Behörden weltweit bis zu 75 Milliarden Dollar für gescheiterte Entwicklungen ausgegeben hatten.

Am Anfang solch finanzieller Katastrophen steht ein Mangel an Nachdenken. Mensch und Maschine passen nicht so einfach zueinander, wie manche Entwickler glauben. Für Menschen bedeutet eine Handlung, eine Geste, ein Wort je nach Situation etwas anderes. Computer denken hingegen vollkommen digital. Ja/nein, an/aus, schwarz/weiß. Wer mehr will, muss großen technischen Aufwand treiben. Das Problem ist so alt wie die Informatik selbst, wird aber umso größer, je mehr Computer in unseren Alltag einziehen – inzwischen eben sogar bis ins Klo.

Eine Sitzecke mit weißen Sesseln. Bilder von Franz Marc. Ein Spiegel, durch den man vom Nebenraum hereinsehen kann, ein Schreibtisch mit einem Rechner. Die Probanden sollen sich wohlfühlen. Schließlich werden nicht sie geprüft, sondern die Software. Neben der Testperson sitzt Britta Hofmann. Sie leitet das Usability-Kompetenzzentrum des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik in Bonn. Dort untersuchen Spezialisten neue Computerprogramme, Handys oder Fahrtkartenautomaten darauf, wie leicht oder schwer sie zu bedienen sind.

»Siehst dus nicht, oder verstehst dus nicht?«

Der Tester soll auf einer Internet-Seite ein Produkt suchen und spricht seine einzelnen Gedankenschritte laut aus. Die Psychologin beobachtet ihn und stellt Fragen, wenn er zögert. »Siehst du’s nicht, oder verstehst du’s nicht?«, darauf laufe es meistens hinaus, sagt Hofmann. Eine Kamera zeichnet alles auf, ein Rechner dokumentiert jeden Klick. Die Ergebnisse sind so verblüffend, dass die Programmierer, die das Experiment im Nachbarraum beobachten, vor Aufregung am liebsten gegen die Scheibe trommeln würden. »Was ihnen total logisch erscheint, können Benutzer manchmal überhaupt nicht verstehen«, sagt Hofmann.

Woher rührt diese Kluft? Beim Entwurf eines neuen Programms rede niemand mit den Menschen, die es betreffe, so Hofmann. Projektmanager und Chefs schreiben Pflichtenhefte, die aus Workflow-Plänen, Organigrammen und Arbeitsbeschreibungen schöpfen, aber nicht aus den alltäglichen Erfahrungen ihrer Mitarbeiter. Entwickler fragen nach Funktionen, die eine Software erfüllen soll, aber nicht nach der Art und Weise, wie sie im laufenden Betrieb umgesetzt werden. Einkäufer lassen sich von neuen Funktionen beeindrucken, die im Arbeitsalltag keiner braucht.

Lange versuchten Informatiker, dieses Problem mit schierer Masse zu erschlagen. Wenn man einem Programm nur genug beibrächte, müsste es irgendwann ideal funktionieren. Ein Irrtum. Als Folge wurde die Software immer komplexer. Die lästigen Folgen sind allen Anwendern des Büroprogramms Microsoft Word bekannt. Man gibt ein Datum ein und drückt die Enter-Taste. Plötzlich verwandelt sich das geschriebene »22. August 2006« in »2006-08-22«. Das Programm denkt zwar mit und will das Datumsetzen vereinfachen – tut es aber leider nach einer ungeliebten internationalen Norm. Geübte Nutzer wissen die Funktion auszuschalten oder richtig zu nutzen. Doch die Mehrheit ärgert sich und muss die »Vereinfachung« von Hand wieder korrigieren. Sie verliert bei jedem Brief ein paar Sekunden.

Wer sich mit dem Auto im Straßenverkehr bewegt, müsse doch auch in die Fahrschule, argumentieren Programmierer gegen diesen Einwand. Warum dann nicht auch das Bedienen von Programmen lernen? Britta Hofmann geht bei solchen Reden der Hut hoch. Natürlich seien Schulungen wichtig, »nur braucht man in der Fahrschule wenigstens keine Erklärung, wo man in das Auto einsteigen kann. Auf dieser Ebene bewegten sich aber immer noch die meisten Usability-Probleme bei Computern.«

Die Soziologin Christiane Funken von der Technischen Universität Berlin kennt den Fall einer Firma, die ein neues Lager gebaut und die gesamte Lagerhaltung digitalisiert hatte. Doch schon zwei Wochen nach Eröffnung meldeten sich so viele Arbeiter krank, dass die eingegangenen Aufträge nicht mehr bedient werden konnten. Warum? Früher wusste jeder Lagerarbeiter, wo welches Produkt stand, und ordnete eine Ware einem Kunden zu. Im neuen, digital verwalteten Lager waren alle Produkte mit einem Zahlencode ausgestattet. Je nach Code sollten sie auf bestimmte Lieferwagen gepackt werden – ohne dass der Arbeiter wusste, was in den Paketen steckte. »Weil die Leute sich nicht mehr mit ihrer Arbeit identifizierten, trödelten sie oder wurden krank«, sagt Funken.

Auch der größte deutsche Geschäftssoftware-Entwickler SAP kennt solche Probleme. Deshalb schauen SAP-Mitarbeiter ihren Kunden vor der Entwicklung neuer Programme erst mal zu. »Es ist ein gewaltiger Unterschied, ob eine Buchhalterin täglich Beträge ein- und ausbuchen muss oder der Abteilungsleiter einmal im Monat eine Übersicht über die gesamte Bilanz braucht«, sagt Matthias Harbusch, bei SAP zuständig für Usability. Nach der Beobachtung entwerfen die SAP-Leute zunächst auf dem Papier einen Plan, wie das Programm aussehen könnte. Der wird diskutiert, bis die Nutzer zufrieden sind, und erst danach wird die erste Programmzeile geschrieben. Was SAP macht, ist freilich längst nicht die Regel.

Entwickler müssten sich an Regeln halten, fordert Britta Hofmann. »Alle Handlungen müssen außerdem der Systematik entsprechen, die ich auch im normalen Leben kenne«, nennt sie als Beispiel. Sprich: Niemand schreibt zuerst die Straße und dann den Namen, wenn er seine Adresse in ein Formular einträgt.

Dass immerhin das Bewusstsein für solche Probleme wächst, lässt sich am Markt für Beratungsunternehmen ablesen. Deren Umsätze sind stetig gestiegen – in Deutschland auf 6,3 Milliarden Euro im vergangenen Jahr. Der IT-Marktforscher Thomas Lünendonk sagt: »Früher gab es eine Schlacht darum, welches Programm am meisten kann.« Inzwischen sollten Programme auch leichter zu handhaben sein.

Weitere Informationen im Internet:
Mehr darüber, wie Computerprogramme nutzerfreundlich gestaltet werden können, lesen Sie auf den Seiten des Fraunhofer-Institut FIT

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