Callcenter Bei Anruf Stress

Arbeitskampf bei der Telekom: 50.000 Jobs sollen ausgelagert werden. Viele Mitarbeiter fürchten, bei dubiosen Arbeitgebern in der Callcenter-Branche zu landen.

Die Grenze der Belastbarkeit ist im Arbeitsalltag schnell erreicht

Trotz der niederschmetternden Erfahrung will er nicht resignieren. Peter Smit hat schon allerhand mitgemacht im Leben; selbst Toiletten für drei Euro die Stunde hat der gelernte Maschinenschlosser schon geputzt. Zuletzt arbeitete er in einem Callcenter, für immerhin 4,76 Euro die Stunde. Als das Klima aber immer rauer und der Druck unerträglich wurde, schalteten Smit und seine Kolleginnen die Gewerkschaft ein und gründeten einen Betriebsrat. Das war Anfang Februar. Inzwischen ist Smit arbeitslos. Das Callcenter wurde geschlossen.

Solche und ähnliche Geschichten sind es, die der gesamten Branche ein Schmuddelimage eingetragen haben. Dabei bieten etliche Unternehmen gut bezahlte Jobs für qualifizierte Mitarbeiter – zum Beispiel die Deutsche Telekom. Doch die hat angekündigt, sich den »marktüblichen Konditionen« anpassen zu wollen. Dazu will sie rund 50000 Arbeitsplätze in Tochterunternehmen auslagern.

Das schürt Ängste und bringt Unruhe in Europas größte Telefongesellschaft. Die Mitarbeiter fühlen sich verraten, weil sie fürchten, verkauft zu werden, wie schon viele aus ihren Reihen zuvor. Die Telekom hat immer mal wieder Callcenter an Konkurrenten abgegeben. »Dieser Menschenhandel ist für uns einfach unverständlich«, sagt ein Betroffener.

Zigtausende wehren sich mit Protesten. »Wir mögen unsere Kunden sehr, der Vorstand nur den Aktionär« steht auf ihren Plakaten. Die Gewerkschaft ver.di hat zu den Warnstreiks aufgerufen. Die Perspektive, nur noch Kostenfaktor zu sein und womöglich dort zu landen, wo es einem wie Peter Smit ergeht, lässt das Vertrauen in den neuen Chef René Obermann schwinden. Der führt seit November vergangenen Jahres die Geschäfte der Telekom. Er und der kommissarische Personalchef Karl-Gerhard Eick geben sich unerbittlich: »Wenn ein Streik sein muss, muss er sein«, sagte Eick zu Beginn der Verhandlungen. Er fungiert im Hauptberuf als Finanzchef des Unternehmens. Am Dienstag dieser Woche trennten sich die Kontrahenten ohne Ergebnis.

Was ist das für eine Branche, in der die Telekom-Mitarbeiter so ungern den Arbeitgeber wechseln? Deren ramponierter Ruf die Beschäftigten oft verschweigen lässt, wo sie ihr Geld verdienen?

Es gibt in Deutschland rund 400000 sogenannte Callcenter-Agents. Sie prägen das Bild vom Unternehmen bei Geschäftspartnern und Verbrauchern und bearbeiten rund 20 Millionen Anrufe – täglich. Die meisten Mitarbeiter an den Hotlines haben ihren Platz in Handelskonzernen, Banken, Versicherungen oder anderen Unternehmen, die ihren Kundenservice in Eigenregie organisieren. Sie sind meist durch Tarifverträge geschützt.

Knapp ein Viertel, so schätzen Branchenexperten, arbeiten bei reinen Dienstleistern, die für fremde Unternehmen den Kontakt zum Kunden halten. Dazu gehört beispielsweise die walter services ComCare GmbH & Co. KG. Sie ist einer der großen Arbeitgeber am Markt und hat bislang schon sieben Callcenter von der Telekom geschluckt. Das Unternehmen wächst rasant, setzt zunehmend auf höher qualifizierte Mitarbeiter mit Verkaufsgespür und Menschenkenntnis. Immerhin ist walter nicht nur eines der ältesten Callcenter Deutschlands, sondern auch eines der wenigen in dieser Branche, die mit ver.di einen Tarifvertrag abgeschlossen haben.