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Niemand hat mehr Missstände aufgedeckt als er. Für das ZEITmagazin Leben war Günter Wallraff erstmals wieder undercover unterwegs - als Agent im Callcenter. von Günter Wallraff

Glitzernd ragt das Hochhaus in den Himmel über Köln , acht Meter höher als der Dom. Der Köln-Turm im MediaPark ist mein Ziel an diesem Morgen, die neue deutsche Arbeitswelt, in der nichts mehr qualmt und rußt wie einst in Fabriken und in Zechen, sondern die staubfrei hinter Stahl und Glas versteckt ist. Finanzdienstleister, Makler, Beratungsfirmen, Callcenter. Eine automatische Drehtür schiebt mich ins Foyer, vor den Empfang. Ich trage falsche Haare, Kontaktlinsen, habe meinen Schnauzbart abrasiert, und das Marathontraining des vergangenen Jahres hat mich zusätzlich verjüngt. Ich bin 49 und heiße von nun an Michael G. – mein Name, und damit meine Identität, ist von einem Freund geliehen. Die junge Dame am Empfang gibt den Aufzug frei, nachdem mein Besuchswunsch aus der Zieletage positiv beschieden wurde. „Mit dem Anwachsen der Geschäftsvolumina steigen in gleicher Weise die Diskretionsbedürfnisse“, lautet die Köln-Turm-Eigenwerbung. Deshalb „schützt Sie das Lift-look-Aufzugssystem vor ungebetenen Gästen“. So viel Diskretion wird Gründe haben. Im Köln-Turm haben sich Unternehmen niedergelassen, die sich nur ungern in die Karten schauen lassen. Ich will zu CallOn, dem zweitgrößten Vermarkter von Lotterielosen in Deutschland. CallOn ist ein Callcenter, einer der Big Player in diesem neuen Wirtschaftszweig.

Mehr als 5500 Callcenter gibt es in Deutschland. 400.000 Beschäftigte hatte die Branche 2006, in diesem Jahr werden vermutlich 40.000 Mitarbeiter hinzukommen. Es scheint, als seien Callcenter die Bergwerke der Neuzeit: Zigtausende arbeiten im Verborgenen, werden unsichtbar – und ihre Arbeitsbedingungen auch. Die Branche wächst schnell und verändert sich rasant: Nur noch ein Drittel der Firmen ist mit sogenannten Inbound-Geschäften betraut, nimmt also im Auftrag eines Unternehmens Anfragen, Beschwerden oder Anregungen von Kunden entgegen. Zwei Drittel widmen sich teilweise oder vollständig dem Outbound: Verkaufsgeschäften. Allgemein bekannt ist, dass diese Callcenter Lottolose und Zeitschriftenabonnements verkaufen, weniger bekannt, dass sie im Grunde mit allem Möglichen handeln: mit Nahrungsmitteln, Versicherungsverträgen und Hedgefonds. Was auch immer sie verkaufen: In aller Regel ist es überteuert. Fast immer ist der Kunde der Betrogene. Die Callcenter rufen tagein, tagaus bei den Deutschen an – in der Regel ungebeten. 900.000 unaufgeforderte Anrufe, schätzt der Bundesverband der Verbraucherzentralen, werden täglich von Callcentern aus geführt. In 95 Prozent der Fälle fühlen sich die Verbraucher belästigt.

Anzeige

Wer belästigt da? Wer will, soll, muss verkaufen? Ich will eintauchen ins Zentrum der heiß laufenden Drähte. Zu diesem Zweck habe ich mich auf eine Anzeige in einer Regionalzeitung gemeldet. Zwei Tage später werde ich in den Köln-Turm einbestellt, wir sind ein Dutzend Bewerber. Ein junger Mann mit federndem Schritt und offenem Jackett begrüßt uns. Wir betreten ein weiß gestyltes, cleanes Großraumbüro. „Frischfleisch“, ruft einer der Altgedienten. Ein flotter Enddreißiger kommt uns entgegen, verbindlich lächelnd stellt er sich als „Teamleiter“ vor, zeigt auf unsere Arbeitsplätze und macht uns auf die Spiegel neben den Flachbildschirmen aufmerksam. Darunter lese ich: „Schau in diesen Spiegel. Was du siehst, ist einmalig.“ – „Ab und an da reinschauen und lächeln“, empfiehlt der Teamleiter, „das hebt die Stimmung. Wir sind hier gut drauf.“

Wenig später beginnen die Vorstellungsgespräche. Zu den Kandidaten gehören: ein Türsteher, eine Werbefachfrau, eine Friseurin und ein Verkaufsprofi, der zuvor in einem anderen Unternehmen Kundenbetreuer war. Der Teamchef prüft, ob wir gewandt oder stockend reden, wie überzeugt und überzeugend wir unsere Biografien und Motive vortragen. Wenige Tage später werden einige von uns unterrichtet, dass sie für einen Tag zur unbezahlten Probearbeit kommen dürfen. Nicht alle dürfen. Ich darf. Außerdem noch der Verkaufsprofi, die Werbefachfrau und zwei Studentinnen.

CallOn zählt mit mehr als 600 Beschäftigten in fünf Niederlassungen und einem Jahresumsatz von 70 Millionen Euro zur Oberklasse der Branche. Firmenchef Eckhard Schulz will, so sagt er der Presse, weitere 700 Stellen schaffen, überdies seien 2000 Heimarbeitsplätze geplant. Das Unternehmen gibt sich erfolgreich – daran haben auch ein lange schwebendes Verfahren wegen Steuerhinterziehung in zweistelliger Millionenhöhe und die vorübergehende Inhaftierung von Eckhard Schulz nichts geändert. Unser Teamleiter stellt klar: CallOn ist ein anständiges Haus. Dreimal am Tag kommt das Reinigungsteam. Und es gibt eine Kleiderordnung. „Jeans sind verboten und Turnschuhe unerwünscht. Aber sonst sind wir hier ganz locker drauf“, sagt unser Instrukteur und stellt sich mit seinem Vornamen vor. Ich kann es mir nicht verkneifen, auf einen Widerspruch hinzuweisen: „Wir telefonieren doch nicht am Bildtelefon, uns sieht doch keiner!“ Der Teamleiter hält dagegen: „Euer Äußeres überträgt sich auf eure innere Haltung. Das spürt der Kunde.“ Später sagt er: „Wer sich als Callagent mit vielen Abschlüssen besonders hervortut, hat die Chance, in unseren Stützpunkt auf Mallorca versetzt zu werden, mit Cocktails und Partys und so.“

CallOn telefoniert im Auftrag der Firma LottoTeam und verkauft Systemlotto-Scheine. Woche für Woche spielen die Deutschen für 20 Millionen Euro Lotto, einzeln oder in Tippgemeinschaften. LottoTeam wirbt pro Tippgemeinschaft jeweils 240 Spieler, die sich einen teuren Systemschein für knapp 700 Euro teilen und dafür wöchentlich 77 verschiedene Sechser-Kombinationen spielen. Die Chance, mit einem einzelnen Lottoschein einen Hauptgewinn zu erzielen, liegt bei 1 zu 14 Millionen. Die Kunden von CallOn zahlen zwölf Euro pro Woche, um ihre Chancen auf angeblich 1 zu 7000 zu erhöhen – und den Gewinn drastisch zu verringern. Sollte eine Tippgemeinschaft eine Million Euro gewinnen, bleiben für den einzelnen Spieler vom erträumten Millionenglück klägliche 4200 Euro.

Sowohl CallOn als auch LottoTeam haben ihren Hauptsitz in den Niederlanden . Beide gehören Eckhard Schulz. 1999 erstattete die staatliche Lotteriegesellschaft WestLotto Strafanzeige gegen LottoTeam wegen Lottosteuerhinterziehung und illegalen Glücksspiels. Die Staatsanwaltschaft Düsseldorf ermittelte, LottoTeam-Konten in Höhe von 192 Millionen Euro wurden eingefroren, im März 2004 wurde Anklage erhoben, und Eckhard Schulz nahm sich vier Anwälte. Am 17. November 2006, nach 17 Verhandlungstagen, beantragte die Staatsanwaltschaft die Einstellung des Verfahrens. Sie hatte vermutet, dass Schulz die Gelder der Spieler überhaupt nicht gespielt, sondern sie auf Konten geparkt hatte. Die Gewinne, die den Spielern theoretisch, entsprechend der deutschen Lottoziehung, zustanden, habe er zwar von diesen Konten gezahlt. So habe er jedoch die anfallenden Lottosteuern umgangen. Nachweisen konnte die Staatsanwaltschaft das nicht. Der Firmenchef besaß so viele Gesellschaften und Treuhandgesellschaften in Deutschland und den Niederlanden, dass es unmöglich war, den Geldfluss nachzuvollziehen. Die Staatsanwaltschaft einigte sich mit Schulz’ Anwälten darauf, das Verfahren gegen Zahlung von 750.000 Euro einzustellen.

Der Verkauf der Lottoscheine am Telefon sei gesetzeskonform, erklärt uns unser Teamleiter, nachdem gleich mehrere der Callagenten in spe Zweifel anmelden. Sie haben wohl davon gehört, dass man nicht ohne Weiteres jeden beliebigen Bürger zu Hause anrufen und ihm ein Geschäft anbieten darf. Die Rechtsprechung sagt eindeutig: Ohne ausdrückliche und konkrete Aussage, man wolle angerufen werden, darf ein Callcenter die Nummer eines erhofften Neukunden nicht wählen. Alles andere verstößt gegen das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb. Wir bei CallOn verstoßen – mit modernster Technik.

Leserkommentare
  1. Die sehr eindrückliche Reportage legt sehr schön offen, wie grotesk es mittlerweile in der gesamtdeutschen Arbeitswelt zugeht.

    Das Belügen, Betrügen, Bedrängen und Überreden zu einer stinknormalen Wirtschaftsleistung geworden ist, ist ja nicht neu, doch die infame Ausbeutung des Prinzips Hoffnung über CALL-CENTER ist geeignet, per Brainwash sämtliche Prinzipien der Vernunft ausser Kraft zu setzen.

    Dass die Leiter dieser Einrichtungen Berufszyniker sein müssen, ist klar.
    Was mit den Menschen, die sich dort betätigen, nach Feierabend passiert bedarf dringend der Untersuchung.

    • QUOTE
    • 24. Mai 2007 12:18 Uhr

    Es gibt inzwischen im ZEIT-Dunstkreis (damit meine ich sowohl LESER als auch REDAKTEURE) viel zu wenig Leute, die wirklich noch wissen, was AUßERHALB ihrer - noch! - geschützten Wohlstandsblase vor sich geht!

    Hier ist ein wenig drastische Aufklärungsarbeit dringend vonnöten!

  2. ... dass es einmal menschen gibt, die sich ein geschaeft auf solch verlogenen werten aufbauen und menschen, die abhängig von einem job sind, dazu zwingen, unmoralisch zu handeln. sich selber freisprechen durch ein papier, welches jeder mitarbeiter zu unterschreiben hat. unglaublich! auf der anderen seite dann doch auch menschen, die diese sache mitmachen. ganz die verantwortung auf die abhängigkeit des jobs zu schieben ist nicht vertretbar! erst dadurch wird dieser ganze nepp moeglich gemacht.
    und das dies nichtmal gesetzlich belangt werden kann! was soll man dazu noch sagen? so eine gesellschaft wollt ihr?! was sind das fuer menschen, die sich soetwas ausdenken? habt ihr denn gar kein gewissen, keine rueckrad? alles fuer's geld? traurig.

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    "ganz die verantwortung auf die abhängigkeit des jobs zu schieben ist nicht vertretbar"

    Im Artikel wird auch davon geschrieben, dass man Leuten die Stütze kappt, wenn sie solche Jobs nicht annehmen. Insofern wäre der Staat für diese Misstände mitverantwortlich. Dem Rest deines Artikels kann ich nur voll und ganz zustimmen. Ohne viel Fantasie zu haben könnte man bei Outboudcallcentrern den Begrif der "geistigen Prostitution" einführen. traurig

  3. Wie wärs mal Günther Walraff als Sachbearbeiter des Arbeitsamtes
    und einen direkten Blick in die Machenschaften der Behörde ?
    Sicherlich sehr aufschlussreich !

  4. Günter Wallraff hat die Chance, mit diesem Artikel einen Selbstläufer zu starten. Es wird doch zahlreiche entnervte Callcenter-Aussteiger geben, die ihn mit weitergehenden Informationen versorgen können.

    Solche Firmen gehören sich der Gewerbeaufsicht, Wettbewerbshütern und der Presse zum Fraß vorgeworfen.

    Ach ja, und was tut die Politik, um dem Treiben Einhalt zu gebieten?

    • Zen-O
    • 24. Mai 2007 16:33 Uhr

    Wie wäre es denn, wenn Günter Wallraff mal zur Abwechslung seine eigene Stasi-Vergangenheit schonungs-und lückenlos aufdecken würde? Dann wäre es vielleicht möglich, ein Stück Glaubwürdigkeit zurückzugewinnen...

  5. "ganz die verantwortung auf die abhängigkeit des jobs zu schieben ist nicht vertretbar"

    Im Artikel wird auch davon geschrieben, dass man Leuten die Stütze kappt, wenn sie solche Jobs nicht annehmen. Insofern wäre der Staat für diese Misstände mitverantwortlich. Dem Rest deines Artikels kann ich nur voll und ganz zustimmen. Ohne viel Fantasie zu haben könnte man bei Outboudcallcentrern den Begrif der "geistigen Prostitution" einführen. traurig

    Antwort auf "traurig traurig"
  6. Hervorragend recherchiert. Danke, Günther Wallraff.
    Als Bürger bin ich fassungslos, dass der Staat diesem tagtäglichen telefonischen Hausfriedensbruch tatenlos zusieht. Noch beschämender ist, dass Erwerbslose quasi per Sozialgesetzbuch gezwungen werden, sich diesen üblen Firmen anzudienen. Es wird Zeit, dass die ganze verkommene Call-Center-Branche endlich geächtet wird!Ich hoffe, der Wallraff-Artikel ist ein erster Schritt dazu!

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    @topomoos:
    Verächtet Ärzte, da diese verkommene Branche Rezepte ausstellt, wo keine notwendig sind
    Verächtet Apotheken, da diese verkommene Branche Medikamente verkauft, die total überteuert sind
    Verächtet die Feuerwehr, da diese verkommene Branche die Brände selbst legt
    Verächtet Friseure, da diese verkommene Branche alles über einen Kamm schert

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