Interview Der Krankenhaus-Concierge

Michael Egeler, 27, ist eine von zehn Hotelfachkräften, die sich an der Universitätsklinik Freiburg um Patienten kümmern

Herr Egeler, wer ist pflegeleichter: ein Hotelgast oder ein Patient?

Ich kann nur sagen, wer dankbarer ist: Das sind eindeutig die Patienten. Und sie meinen es ehrlich, wenn sie »Danke« sagen. Deutsche Hotelgäste wollen in der Regel wenig Geld ausgeben, aber viel dafür bekommen. Das macht sie manchmal zu schwierigen Gästen.

Haben Sie deshalb die Branche gewechselt? Nach mehreren Jahren in Drei- bis Fünfsternehotels arbeiten Sie nun auf einer Station der Freiburger Augenklinik.

Nein, ich wollte mich verändern. Als ich die Anzeige in der Zeitung sah, dass die Universitätsklinik Hotelfachkräfte sucht, dachte ich eher an einen Job in der Cafeteria. Ich war sehr überrascht, als ich beim Bewerbungsgespräch erfahren habe, dass ich das Pflegepersonal von einigen Tätigkeiten entlasten soll. Die Pflegedienstleitung ist der Meinung, dass Arbeiten wie Essen servieren und Patienten in Empfang nehmen in das Aufgabenfeld von Hotelpersonal fallen. Ich kann hier alles, was ich bei meiner Ausbildung als Hotelfachmann gelernt habe, anwenden. Und was die Kleidung angeht, musste ich mich auch nicht umgewöhnen: Auf der Station trage ich Anzug, Weste und Krawatte. Alles liegt sogar immer frisch gewaschen und gebügelt im Schrank.

Was genau machen Sie?

Ich zeige den Patienten das Zimmer, helfe ihnen beim Einräumen, stelle das Bett ein, begleite sie zu Untersuchungen, mache kleine Botengänge, rufe Taxis, besorge Zeitungen und bespreche mit ihnen den Speiseplan für die kommende Woche. Am wichtigsten ist allerdings der Empfang. Früher mussten die neu aufzunehmenden Patienten oft lange warten, bis jemand vom Pflegepersonal Zeit hatte, ihnen das Zimmer zu zeigen. Dann saßen sie da, mit ihrem Koffer und ihren Ängsten. Nun gibt es jemanden, der sich ihnen sofort zuwendet. Meist sind sie überrascht, dass sie ein freundlicher Herr aufs Zimmer bringt, zumal wenn es Kassenpatienten sind: Sie bekommen einen Service, den sie eigentlich nicht erwartet haben.

Haben Sie noch mehr Dinge aus dem Hotel ins Krankenhaus übertragen?

Ja! Besonders beim Essen. Das ist hier für viele der Höhepunkt des Tages, und dementsprechend gehen meine Kollegen und ich damit um. Wenn wir mit den Patienten den Wochenplan durchgehen, kündigen wir die Gerichte so an, wie wir es gelernt haben: Darf es das wunderbare Fischfilet Pariser Art sein? Und wenn wir es servieren, tun wir es fachgerecht und stellen es nicht einfach wortlos hin: Wir sagen das Essen noch mal an und heben dann den Deckel. Dadurch servieren wir natürlich etwas langsamer als die Schwestern früher.

Gibt es etwas, das Krankenhäuser von Hotels lernen können?

Den Umgangston. Die professionelle Freundlichkeit: »Bitte«, »Danke«, »Gern« sagen. In Krankenhäusern herrscht ein bestimmter Arbeitston, der auch den Patienten gegenüber beibehalten wird.

In ein Hotel gehen die Menschen, weil sie sich erholen wollen. In ein Krankenhaus, weil es ihnen nicht gut geht. Fiel da die Umstellung nicht schwer?

Für zartbesaitete Personen ist das hier sicher nichts. Bevor ich anfangen durfte, habe ich einen Hygiene- und einen Erste-Hilfe-Kurs gemacht. Ich betreue rund 40 bis 50 Patienten, die Augenoperationen haben, etwa weil sich die Netzhaut ablöst oder weil sie schielen. Es sind Menschen, die im Gegensatz zu Hotelgästen alle eine Geschichte haben. Ich musste mich erst an den engeren Kontakt gewöhnen. Von Hotelgästen weiß man oft nur den Namen, hier erfahre ich den Leidensweg oder Geschichten aus der Familie. Kurz vor Feierabend mache ich eine Kaffeerunde und dabei ein wenig Smalltalk mit den Patienten. Es ist schön, wenn jemand mit fünf Prozent Sehstärke die Klinik betreten hat und mit 40 Prozent wieder hinausgeht.

Bekommen Sie eigentlich Trinkgeld?

Ja, das kommt wie in der Gastronomie in eine gemeinsame Kasse. Aber ich bin hier nicht mehr davon abhängig: Ich verdiene heute mehr als damals im Hotel. Und vor allem habe ich geregelte Arbeitszeiten. Im vergangenen Jahr konnte ich mit meiner Familie erstmals seit acht Jahren wieder unterm Weihnachtsbaum sitzen.

Interview: Christine Böhringer