Elektronik

Ununterbrochen gestört

E-Mails, SMS, Anrufe – der Mensch wird ständig abgelenkt. Jetzt soll Elektronik helfen, Dinge effizient zu erledigen

Der Tag, an dem René Vogel Mitglied der Informationsgesellschaft wurde, begann mit einer Unterbrechung. Ein Kollege kam in sein Büro, IBM Bern, siebter Stock, und bastelte am Computer herum. Nach zehn Minuten war er fertig. Jetzt kannst Du mailen, sagte er zu Vogel und zeigte ihm das @-Zeichen. »Dies ist ein Test«, tippte Vogel in die Betreffzeile und schickte die Mail an den Kollegen. Dann gingen sie zum Mittagessen in die Kantine. Das war 1986.

Nun sitzt Vogel mit einem Dutzend Kollegen in einem Seminarraum im zehnten Stock der Hamburger Softwarefirma Intersoft, die Computerprogramme für Versicherungen entwickelt. Er leitet Marketing und Vertrieb, 140 Mitarbeiter in Hamburg, Wien, München, ständig auf Achse, viel zu tun. Vorn gestikuliert ein Mann in schwarzem Poloshirt und ruft mit hoher Stimme: »Wir sind schneller geworden, meine Damen und Herren, aber sind wir auch produktiver geworden?« Der Mann heißt Gunter Meier und ist selbstständiger Unternehmensberater. Der Beamer projiziert Textfetzen auf seine Stirn. Sein Vortrag heißt: »Die E-Mail-Flut bewältigen«. Meier ruft: »Irgendetwas ist schiefgegangen, man hat die Auswirkungen völlig unterschätzt.«

Er redet von E-Mails, aber auch von Handy, Instant Messaging, Smartphone, iPod, Blackberry, Laptop und SMS. Sie piepen, dudeln und klingeln, funken und blinken. Und sie führen den modernen Büromenschen ständig in Versuchung, mehrere Dinge gleichzeitig zu tun. Multitasken heißt die neue Berufskrankheit. Dass das auf Dauer nicht gut sein kann, hat sich inzwischen herumgesprochen, und viele wissen auch schon Abhilfe: Mach langsam, mutiger Multitasker, titelt die New York Times,Lieber der Reihe nach, empfiehlt die Financial Times Deutschland,Raus aus dem Hamsterrad, schreibt der Spiegel,Einen Gang herunterschalten die FAZ.

Gut gemeint, aber unrealistisch, findet René Vogel. Er muss Geld verdienen, und das heißt in seinem Job: kommunizieren mit Kunden, Mitarbeitern, Chefs. Und das macht ihn zum Multitasker. Vor dem Frühstück, während die Kinder um ihn herumwuseln, ruft er von zu Hause am Laptop seine Mails ab. Auf der 30-minütigen Fahrt zur Arbeit vereinbart er Termine per Handy mit Freisprecheinrichtung. Während Telefonkonferenzen schreibt er Mails. Von E-Mail-Trainer Gunter Meier erhofft er sich noch ein paar Tipps, wie er seine 30 bis 50 Mails am Tag effizienter abarbeiten kann. »Ich kann nicht mal eben so runterschalten«, sagt Vogel.

Aber es gibt Hoffnung. Arbeitspsychologen und Hirnforscher, Softwareentwickler, Autofirmen, das Militär, sie alle haben den Multitasker im Visier. Sie rücken ihm mit Stoppuhren auf den Leib und erforschen seine Schwächen und seine Gewohnheiten. Sie wissen, dass er sich lieber auf eine Sache konzentrieren möchte und dann auch bessere Arbeit macht. Und sie haben Ideen, wie man ihm das Leben erleichtern könnte. Software, die wie ein elektronischer Türsteher funktioniert und unwichtige Anrufe und Mails zur unpassenden Zeit abblockt. Autos, die die kognitive Belastung des Fahrers abschätzen. Sensoren, die den Stress von Soldaten messen. Die ersten Produkte kommen jetzt auf den Markt.

Es ist höchste Zeit. »Mehrere Dinge gleichzeitig zu tun scheint inzwischen ein Charakteristikum im Arbeitsleben von Büromenschen zu sein«, sagt die Arbeitswissenschaftlerin Gloria Mark von der University of California in Irvine. Zu den häufigsten Ereignissen eines Arbeitstages gehört die Unterbrechung. Mark und ihre Doktoranden haben den Alltag von 24 Angestellten einer Unternehmensberatung für Finanzdienste untersucht, die in ihrem Job rund ein Dutzend Projekte gleichzeitig abwickeln müssen. Wie Ethnologen verfolgten sie die Analysten, Programmierer und Projektmanager. Drei Tage lang protokollierten sie jede Tätigkeit und jede Unterbrechung, vom Kaffeeholen über alle Anrufe bis zum Lesen der eintreffenden E-Mails.

Nach insgesamt mehr als 700 Stunden Beobachtungszeit lautete die erschütternde Bilanz: 57 Prozent aller Arbeiten werden nicht zu Ende geführt, sondern unterbrochen, die Hälfte davon durch äußere Faktoren wie E-Mails, klingelnde Telefone oder Kollegen, die andere Hälfte ohne erkennbaren Grund. Im Durchschnitt arbeiten die Angestellten nur 11 Minuten kontinuierlich an einer Aufgabe. Wer seine Arbeit unterbricht, arbeitet an zwei anderen Themen, bevor er sie wiederaufnimmt. Und nur drei Viertel der unterbrochenen Aufgaben werden am selben Tag wiederaufgenommen. »Fragmentierung der Arbeit gehört für diese Leute zum Leben«, sagt Mark. »Man ist ständig dabei, mit Prioritäten zu jonglieren.«

Zu den größten Stressfaktoren im Büro gehören E-Mails und Instant Messaging, also Programme, mit denen Angestellte einer Firma sich Kurznachrichten schicken. Das beobachtete auch der Microsoft-Wissenschaftler Eric Horvitz, als er den Alltag von 27 Programmierern und Projektmanagern der Softwarefirma studierte. Von einem Computerprogramm ließ er alle Tätigkeiten am Computer automatisch protokollieren. Auf 40 Prozent der Mails, so fand Horvitz heraus, reagierten die Microsoft-Mitarbeiter innerhalb von zwei Sekunden, aufgeschreckt durch den E-Mail-Gong oder ein Textfenster am Bildschirmrand. Im Durchschnitt brauchten sie eine Viertelstunde, um ihre Arbeit wiederaufzunehmen.

Wenn es gongt oder blinkt, können wir oft gar nicht anders als aufmerken. Ein Urinstinkt: Unsere Vorfahren wurden durch raschelnde Büsche oder schwankende Halme vor wilden Tieren gewarnt. Die Rolle des Säbelzahntigers übernimmt heute das Pop-up-Fenster. Wer neugierig draufklickt, verliert sich schnell im elektronischen Dschungel. Manch einer hangelt sich von Mail zu Mail durch den Tag. »Da hat die Maschine die Regie übernommen«, sagt der E-Mail-Trainer Gunter Meier.

Nicht alle Unterbrechungen sind schlecht. Manche können auch stimulieren und eine monotone Arbeit auflockern, sagt Mark. Doch je häufiger jemand die Aufgaben wechselt und je mehr Projekte er oder sie gleichzeitig zu bearbeiten versucht, umso größer sind die Reibungsverluste. »Es braucht oft etwas Aufwärmzeit, um sich wieder zu orientieren«, sagt Mark. Multitasking hat seinen Preis – Psychologen und Hirnforscher sprechen von »kognitiven Kosten«.

Unterschiedliche Aufgaben kommen sich vor allem dann ins Gehege, wenn sie ähnliche Gehirnregionen beanspruchen, zum Beispiel das Sprachzentrum. Doch auch motorische Aufgaben können den Intellekt beeinträchtigen, wenn sie über routinierte Abläufe hinausgehen. Wenn Autofahrer telefonieren und das Auto vor ihnen plötzlich bremst, reagiert das Gehirn träge. Eine Freisprecheinrichtung hilft da wenig, fanden amerikanische Psychologen in Tests am Simulator heraus. Sie ließen Studenten einmal nüchtern und telefonierend, ein zweites Mal mit 0,8 Promille Alkohol im Blut ans Steuer im Fahrsimulator. Die Telefonierer bauten mehr Auffahrunfälle als die angetrunkenen Fahrer.

Die Technik ist schuld an der permanenten Ablenkung, die Technik soll es nun aber auch wieder richten. Softwareentwickler arbeiten an elektronischen Türstehern, die erkennen sollen, ob jemand gerade unterbrochen werden möchte oder nicht – und das automatisch, ohne dass man eine Auszeit im elektronischen Kalender reservieren oder den Anrufbeantworter einschalten muss. »Unsere heutige Technologie ist noch auf beiden Augen blind«, sagt Scott Hudson vom Human-Computer Interaction Institute in Pittsburgh, »sie weiß nicht, wann eine Unterbrechung uns besonders stört, und sie weiß auch nicht, wie wichtig eine Unterbrechung sein könnte.« Hudson möchte das ändern.

Er rüstete die Computer von vier Büroarbeitern mit Mikrofonen aus und schrieb ein Programm, das alle Tätigkeiten am Bildschirm protokollierte. Dann fragte er die Versuchspersonen immer wieder, wie stark sie eine Unterbrechung zum jeweiligen Zeitpunkt stören würde. Bald konnte Hudson allein aufgrund der automatisch erfassten Daten vorhersagen, ob eine Unterbrechung gerade ungünstig war oder nicht. Und nach 600 Stunden Beobachtungszeit war auch klar, an wem sich eine elektronische Sekretärin orientieren müsste: an Menschen. Denn die haben gelernt, wann sie andere stören und wann nicht. Am meisten stören uns Unterbrechungen, wenn wir gerade reden. »Was die Mutter uns immer gepredigt hat, ist richtig«, sagt Hudson. »Unterbrich mich nicht, wenn ich mich unterhalte.«

Tatsächlich arbeiten Menschen in Großraumbüros im Durchschnitt länger konzentriert an einer Aufgabe als ihre Kollegen in Einzelbüros. Der Nachbar sieht und hört, wann eine Unterbrechung günstig ist. Hudson hat nun eine Software entwickelt, die mit Hilfe des Mikrofons und der Computerdaten erkennt, ob jemand gerade mit einem Kollegen diskutiert, an einem wichtigen Dokument arbeitet oder im Internet surft. Je nach Situation können E-Mails, Telefonanrufe und Kurznachrichten von Kollegen abgeblockt oder durchgelassen werden. Bislang ist die Technik allerdings nur auf einen Spezialberuf zugeschnitten: Programmierer. Damit der elektronische Türsteher auch in anderen Berufen funktioniert, muss man ihn trainieren, ähnlich wie eine Spracherkennungssoftware. »Wie man das macht, ohne die Anwender zu nerven, müssen wir noch herausfinden«, sagt Hudson.

Am weitesten ist die Technik bei den Berufen, in denen Multitasken schnell lebensgefährlich werden kann: Autofirmen und das Militär. Soldaten, die im Straßenkampf hektisch nach Deckung suchen, verstehen keine langen Durchsagen in ihren Ohrhörern. Das amerikanische Militärforschungsinstitut Darpa experimentiert daher mit tragbaren Sensoren, die den Schweiß, den Puls und Gehirnströme der Soldaten messen. Ein Minicomputer kombiniert die Daten und berechnet daraus eine Art kognitiven Stresszustand. In kritischen Situationen sollen einfache Signale nicht mehr per Sprechfunk, sondern über Vibrationsalarm am Gürtel übermittelt werden. Dann ist der Kopf frei, um sich auf akute Gefahren zu konzentrieren. Sogar Infrarotstrahlen, die die Aktivität von Hirnarealen grob überprüfen, werden erprobt, berichtet der New Scientist.

Auch die Bundeswehr möchte ihre Soldaten vor der kognitiven Überlastung schützen, ihnen zugleich aber so viel Information wie möglich bereitstellen. In das Waffensystem Stinger hat die Armee einen Vibrationsalarm einbauen lassen. Sobald der Schütze das Ziel im Visier hat, signalisiert ein Vibrieren im Knauf: Jetzt kannst du abdrücken. Ein akustisches Signal müsste dagegen mit Gefechtslärm und Durchsagen per Funk um die Aufmerksamkeit des Kämpfers konkurrieren. In einem Forschungsprojekt zum »System Soldat« erprobt die Rüstungsindustrie außerdem Sensoren, die Heckenschützen erkennen sollen und dann durch Vibratoren im Kampfanzug oder am Gürtel anzeigen, aus welcher Richtung die Gefahr droht. Erste Ergebnisse seien für 2009 zu erwarten, sagt ein Bundeswehr-Sprecher.

Nicht weniger kritisch ist die Situation im Straßenverkehr. Wer überholt oder auf eine unübersichtliche Kreuzung oder einen Stau zufährt, sollte nicht durch einen Anruf abgelenkt werden. Volvo bietet für Oberklassewagen ein Assistenzsystem an, das Blinker, Motordrehzahl, Bremsen und Gaspedal überwacht und daraus auf die Verkehrssituation schließt. Setzt der Fahrer gerade mit Vollgas und Blinker zum Überholen an, hört der Anrufer ein Besetztzeichen. Außerdem werden Durchsagen des Navigationssystems oder optische Signale wie der Hinweis auf niedrigen Benzinstand für einige Sekunden unterdrückt.

Eine Idee, die nicht jeden Autohersteller überzeugt. Bei BMW fürchtet man, der Fahrer könnte sich von dem elektronischen Schutzengel bevormundet fühlen. Die Forschungsabteilung Mensch-Maschine-Interaktion setzt daher darauf, dass nicht das Auto, sondern der Anrufer entscheidet, ob die Situation gerade passt. Auch hier wertet der Bordcomputer die Verkehrssituation aus. Anstatt Anrufe abzublocken, wird in diesem Fall jedoch der Anrufer automatisch über die Situation informiert. »Ihr Gesprächspartner befindet sich gerade in einer kritischen Verkehrssituation, soll der Anruf dennoch durchgestellt werden?«, könnte es dann heißen. Und wer will schon für den Verkehrstod seines Geschäftspartners verantwortlich sein?

Um herauszufinden, in welchen Situationen der Fahrer nicht gestört werden sollte, machten auch die BMW-Forscher Feldstudien zum Multitasken. Sie beobachteten Versuchspersonen und ihre Beifahrer mit Kameras im Auto. Beim Einparken, Überholen oder während einer Vollbremsung reagierten die Beifahrer instinktiv wie ein ideales Antimultitasking-Programm: Sie hielten die Klappe.

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