Internetforen Der Aufstand der Web-Patienten

Ergebenheit Ärzten oder Lehrern gegenüber war einmal. Heute verteilen Patienten und Schüler schlechte Noten öffentlich im Internet

Würden Sie Ihr Kind in die Hände dieser Frau geben? Kinderärztin E. aus Dresden »ist augenscheinlich nicht an ihren Patienten interessiert«. Untersuchungen nehme sie nur »sehr oberflächlich und mit Desinteresse« vor. Das Fazit: »nicht weiterzuempfehlen!«

Längst werden im Internet nicht nur Hotels und Autos beurteilt, sondern auch Lehrer und Mediziner. Die harte Kritik an Doktor E., verfasst vom User »athuruga«, kann jeder im Netz nachlesen. Dort sind neben dem vollen Namen auch Praxisanschrift und Telefonnummer verzeichnet.

Auf der Website DocInsider.de sind mehr als 350.000 Ärzte, Heilpraktiker und andere Gesundheitsdienstleister aufgelistet, die von Patienten bewertet werden können. DocInsider ist eines von einem Dutzend Ärzte-Bewertungsportalen, die in den vergangenen Monaten aus dem Boden geschossen sind. Sie heißen Helpster oder Topmedic und wollen, wie es bei DocInsider heißt, »Transparenz in den Gesundheitsmarkt« bringen.

Doch was bedeutet Transparenz? Bei DocInsider können registrierte Nutzer Ärzte mit bis zu fünf Punkten bewerten und einen persönlichen Kommentar verfassen. Ähnlich funktioniert das Bewertungsverfahren bei Helpster, dort vergibt man bis zu fünf Sternchen für fachliche und persönliche Beratung.

DocInsider hat ein halbes Jahr nach dem Start nach eigenen Angaben mehr als 10.000 Stimmen gesammelt. Doch wer sich durch die Ärztelisten klickt, merkt schnell: Nur selten findet sich überhaupt eine Bewertung und wenn, dann allenfalls von einigen wenigen Juroren. Die kritische Masse, von der an die Summe der subjektiven Stimmen vielleicht ein nützliches Profil ergibt, hat noch keines der Portale erreicht.

Je weniger Nutzer ihre Stimme abgeben, desto unsicherer und irreführender ist das Ergebnis. Ob zum Beispiel hinter »athuruga« ein enttäuschter Patient oder ein bösartiger konkurrierender Arzt steckt, bleibt offen. So liest sich manche Bewertung wie aus einem PR-Prospekt. Bei Heplster heißt es über einen Zahnarzt aus der Nähe von Hamburg: »Ein sehr freundlicher, aufgeschlossener Arzt, der sich für jeden Patienten die Zeit nimmt, ihm genau zu erklären, was er machen wird.« Und weiter: »Wartezeiten überschreiten eine Dauer von 20 Minuten in der Regel nie. Termine können auch kurzfristig gemacht werden.« Eine einsame Lobhudelei, die gutgläubige Patienten unter Umständen direkt zum Schrecken der Branche führt.

Aber auch der umgekehrte Fall wirft Probleme auf. Bei einer harschen Beurteilung steht der Ruf eines Arztes oder gar seine Existenz auf dem Spiel. Da hilft auch die Option von DocInsider nicht, offenkundigen Missbrauch melden zu können, denn die Trennlinie zwischen fundierter Kritik und simplem Dampf-Ablassen ist oft unscharf. Welche negative Kritik ist Tatsachenbehauptung? Was fällt unter Meinungsfreiheit und was unter unzulässige Schmähkritik?

Zunehmend müssen sich Anwälte und Gerichte mit solchen Fragen beschäftigen. Juristischen Ärger gab es nicht nur wegen des Lehrer-Bewertungsportals Spickmich.de , sondern auch für die Betreiber von MeinProf.de, einer Plattform, auf der Studenten ihre Dozenten bewerten können. Ein Professor aus Brandenburg verklagte sie auf 3.000 Euro Schadenersatz, nachdem er auf der Plattform als »Psychopath« und »echt das Letzte« beschimpft worden war. Die Betreiber hatten den Beitrag umgehend gelöscht und gewannen den Prozess in zweiter Instanz. Der neue Boom der Bewertungsportale kennt also zumindest eine Berufsgruppe als klaren Gewinner: Anwälte.

Die werden im Übrigen hierzulande noch auf keinem Portal bewertet. Ob das daran liegt, dass die Arbeit der Anwälte für Laien schwer zu beurteilen sei, wie es aus dem Deutschen Anwaltsverein heißt? Oder eher an der deutschen Furcht vor der Klagefreudigkeit der Anwälte? In der Schweiz jedenfalls können Mandanten die Leistungen ihrer Anwälte bereits beurteilen. Allerdings können auf der Seite anwaltvergleich.ch Kommentare nur mit vollständiger E-Mail-Adresse abgegeben werden. Und wer als Anwalt nicht bewertet werden will, kann die Funktion einfach abstellen. Ein Schritt, mit dem sich die Betreiber viel Ärger und Kritik ersparen wollen.

In den USA, wo die Vorbilder vieler deutscher Bewertungsportale entstanden sind, ist man schon einen Schritt weiter. WellPoint, einer der größten US-Krankenversicherer, hat angekündigt, in diesen Tagen eine Plattform für seine Versicherten zu öffnen, auf der sie sich über Ärzte austauschen und diese bewerten können. Die Bewertung eines Arztes will WellPoint erst veröffentlichen, wenn mindestens zehn Patienten ihren Kommentar hinterlassen haben.

Das grundsätzliche Problem, den objektiven Qualitäten oder Unfähigkeiten der Experten auf die Schliche zu kommen, haben all diese Ansätze noch nicht gelöst. Die Beurteilung ist nur eine grobe, geschmäcklerische Annäherung. Das bliebe selbst dann so, wenn auf Webseiten auch harte Kriterien wie die Anzahl von Behandlungen und Komplikationen aufgelistet würden. Vielleicht lässt sich noch etwas über die Güte eines Zahnarztes erschließen, wenn zehn Patienten im Internet berichten, dass ihnen zum wiederholten Mal nach kurzer Zeit eine Krone aus dem Mund gefallen ist. Welche Möglichkeit aber hat der Laie einzuschätzen, ob die dauerhafte Senkung eines zu hohen Blutdrucks auch nach allen Regeln der Kunst erfolgt ist?

Urteilt der Patient nur nach den ersten Nebenwirkungen der Therapie, fällt das Urteil wahrscheinlich falsch aus, denn zunächst fühlen sich Patienten mit dem ungewohnt niedrigen Blutdruck mitunter schlapp und schwindlig. Der eigentliche Gewinn der Behandlung kann sich erst nach Jahrzehnten einstellen, wenn der Patient einige Jahre länger gelebt hat.

Welche Gewichtung hingegen Internetportale setzen, zeigt das Beispiel WellPoint. Die holten sich für die Ärzte-Bewertung die Rating-Agentur Zagat an Bord, die bislang vor allem Restaurants einstufte. Anstelle ihrer üblichen Kategorien »Essen, Ausstattung, Service und Preis« lässt sie nun über »Vertrauen, Kommunikation, Erreichbarkeit und Praxisatmosphäre« abstimmen.