Was heißt ›au weia‹ auf Russisch?« So fasst der Benutzer »Andreas« auf der Reiseplattform Holidaycheck.de seine Erfahrungen zusammen, die er im Hotel Fame Residence Lara an der türkischen Riviera gesammelt hat. »Bauarbeiter überall.« Am Buffet müsse man »aufpassen, dass man nicht auf Essensresten ausrutscht«. Das Personal wirke apathisch, ein Shoppingcenter sei die einzige Abwechslung weit und breit, »allerdings reicht dann auch ein einmaliger Besuch dort«. Und die meist russischsprachigen Gäste sängen abends in der Lobby Kalinka.

Eine vernichtende Kritik für das Hotel, das sich immerhin mit viereinhalb Sternen schmückt. Aber heute sieht die Situation anders aus als im Juni 2006, als »Andreas« seine Kritik verfasste. »Super Hotel«, schreiben die Rezensenten oder: »Da fahren wir wieder hin.« Im Durchschnitt geben sie der Herberge 4,5 von 6 möglichen »Sonnen«, der Bewertungs-Währung von Holidaycheck. Offenbar hat die schlechte Kritik der ersten Monate gewirkt. »Ihre Bewertungen prüfen wir täglich«, schreibt der Hotelbetreiber auf der Seite, »und nehmen sie als Ansporn für unsere weiteren Verbesserungen.«

Holidaycheck.de ist der deutsche Marktführer auf dem Gebiet der Hotelbewertungsseiten. Die Reisebranche ist die Vorhut einer neuen Entwicklung im Netz: Kunden werden zu Experten und berichten, was sie von Produkten halten. In den Bewertungsportalen, aber auch auf den Seiten von Händlern wie Amazon sagen sie einander unverblümt die Meinung über Hotels, Kameras, Bücher, Filme, neuerdings auch über Lehrer, Professoren und Ärzte. Aus vielen subjektiven Meinungen entsteht ein repräsentatives Gesamturteil, jedenfalls versprechen das die Betreiber der Seiten. »Wer heute noch ein schlechtes Hotel bucht«, sagt Hakan Öktem, Geschäftsführer von Holidaycheck, »der ist selbst schuld.«

Dass sich das neue Prinzip als Erstes in der Reisebranche durchgesetzt hat, ist kein Wunder: Obwohl sie viel Geld für die »schönsten Wochen des Jahres« hinblättern, kauften prospektive Urlauber früher meist die Katze im Sack. Katalogbilder mit blauem Himmel und weißem Strand waren wenig aussagekräftig, der Verkäufer im Reisebüro war selbst nie am Urlaubsort, die blumigen Reiseberichte mancher Zeitungen kann man nur mit Vorsicht genießen. Und die Sterne, die Hotellerie-Verbände vergeben, sind oft keine große Hilfe: Sie beruhen auf einem Kriterienkatalog, der mit den Bedürfnissen des Gastes nicht viel zu tun hat. Bei einem deutschen Dreisternehotel darf er erwarten, dass das Hotel eine »Sitzgruppe am Empfang« hat und das Bad Papiergesichtstücher bietet – ob das Bad sauber ist, steht auf einem anderen Blatt.

Da liest man lieber das Urteil von jemandem, der schon mal da war. Im Konsumdschungel und unter dem Trommelfeuer der Werbung sucht der Konsument eigentlich einen guten Freund, der den eigenen Geschmack kennt, ihn bei der Hand nimmt und sagt: »Das musst du kaufen.« Und wer diesen guten Freund nicht hat, der geht ins Netz.

Dort teilen Menschen gerne ihre Erfahrungen: 1.500 pro Tag sind es bei Holidaycheck. Um das Eigenlob von Hoteliers oder Schmähattacken durch die Konkurrenz herauszufiltern, werden die Beiträge durch einen Computeralgorithmus geschickt, der bei verdächtiger Katalogprosa Alarm schlagen soll. Außerdem lesen 30 menschliche Kontrolleure ständig die Rezensionen. Absoluten Schutz vor falschen Beiträgen gibt es dennoch nicht. Die Website setzt auf Selbstregulierung der Community und auf Masse. »Wir haben Hotels mit 500 Bewertungen«, sagt Holidaycheck-Sprecher Axel Jockwer, »wenn da jemand versucht, etwas zu platzieren, dann fällt das nicht ins Gewicht.«

Für die meisten Firmen ist es eine neue Erfahrung, dass die Kunden ihr Urteil so unverblümt ins Netz stellen können. Bisher lief die Kommunikation über Werbung und PR nur in eine Richtung. Die erste Reaktion auf die neue Verbrauchermacht ist meistens: ignorieren. Das interessiert uns nicht, die Konsumenten haben ja keine Ahnung. Zweitens: abblocken. Da wird verlangt, kritische Beiträge zu löschen, oder man klagt gegen eine schlechte Bewertung des eigenen Produkts. Aber die Meinungsfreiheit gilt auch für Verbraucher im Internet, nur gegen falsche Tatsachenbehauptungen und offenkundige Beleidigungen kann man juristisch vorgehen. Die werden inzwischen von den Betreibern vorsorglich aussortiert. »Wenn jemand sagt, in diesem Hotel habe ich Salmonellen bekommen, und er hat keinen ärztlichen Nachweis, dann nehmen wir das heraus«, sagt Jockwer.