Versicherungen Wenn ein Blatt zehn Seiten hat

Seit Juli müssen Versicherer die Abschlusskosten von Lebens-, Berufsunfähigkeits- und Krankenpolicen ausweisen. Den Kunden nützt das wenig

Je mehr Papier der Kunde bekommt, desto verärgerter ist er. So sagt es zwar eine alte Regel für Versicherungsverkäufer. Trotzdem überschütten Versicherer ihre Kunden mit Informationen. Sie überreichen die allgemeinen Geschäftsbedingungen, Satzungen, Tarifbestimmungen, beladen einen mit Anmerkungen zum Datenschutz, Steuerbestimmungen, Produktinformationsblättern, technischen Daten und das Inhaltsverzeichnis darf auch nicht fehlen. »Viele Kunden haben keine Lust, sich da durchzuarbeiten«, sagt Ulf Niklas vom Berliner Finanzplanungsbüro Niklas & Lehmann. »Sie sagen: Ich will eine Versicherung abschließen und nicht drei Tage lang ein Kompendium lesen.«

Früher bekamen Verbraucher erst nach Abschluss einer Police die Versicherungsbedingungen zugeschickt. Jetzt müssen die Anbieter den Kunden vor Vertragsunterzeichnung sämtliche Informationen zur Verfügung stellen. »Da kommt oft ein zentimeterhoher Stapel DIN-A4-Papier zustande«, sagt Niklas. Branchenkenner und Verbraucherschützer sind sich einig: Auch beim besten Willen kann kein Kunde dieses Dickicht durchforsten. »Ein Informations-Overkill«, sagt der Kölner Versicherungsanwalt Theo Langheid. »Die Versicherer erfüllen damit zwar formal die neuen Anforderungen«, sagt Arno Gottschalk von der Verbraucherzentrale Bremen. »Aber Wichtiges geht neben Unwichtigem unter.«

Die Informationsflut ist das Ergebnis des neuen Versicherungsvertragsgesetzes (VVG), mit dem die Bundesregierung die Rechte der Verbraucher stärken wollte. Mit der seit Juli geltenden Informationspflichten-Verordnung zum VVG hat Justizministerin Brigitte Zypries eine für die Vertriebe folgenreiche Neuerung eingeführt. Versicherer müssen vor dem Verkauf von Lebens-, Berufsunfähigkeits- und Krankenpolicen die für die Verträge kalkulierten Abschlusskosten ausweisen. Die Kunden sollen dadurch zumindest erahnen können, welche Kosten in einen Altersvorsorgevertrag eingepreist sind und was sie der Abschluss beim Vermittler kostet.

»Die Kunden haben mit der Reform nicht viel gewonnen«, sagt Verbraucherschützer Gottschalk. Die echten Gewinner sind Versicherungsberater wie Niklas, Verlierer die Versicherungsverkäufer. Die Assekuranz verkauft Verträge in der Regel über Vertreter und Makler. Vertreter sind im Auftrag und im Interesse des Versicherers unterwegs. Sie müssen zwar eine Reihe von Beratungs- und Dokumentationspflichten erfüllen. Aber sie sind Agenten der Unternehmen. Makler hingegen sind im Interesse des Kunden tätig. Sie müssen die für ihn besten Angebote im Markt suchen. Vertreter und Makler bekommen beide eine Provision vom Versicherer, für dessen Vertrag sich der Kunde entscheidet. Für große Verträge liegt diese bei mehreren Tausend Euro.

Versicherer verbannen die Daten auf CDs oder USB-Sticks

Anders die Versicherungsberater, die auf Honorarbasis arbeiten. »Viele Kunden gehen zum Berater, wenn sie sehen, wie viel Geld der Vermittler kriegen soll«, sagt Niklas, der beispielsweise 110 Euro pro Stunde abrechnet und für eine ausführliche Expertise auch einige Stunden braucht.

Angaben zu den Abschlusskosten finden Verbraucher im Produktinformationsblatt, dass Versicherer dem Kunden ebenfalls seit Juli aushändigen müssen. Es trägt diesen Namen, weil es ursprünglich als simple Aufstellung der wichtigsten Vertragsdaten auf einer Seite gedacht war. Nur ist von der Idee nicht viel übrig geblieben. Das »Blatt« hat je nach Anbieter verschieden viele Seiten, mehr als zehn sind dabei keine Seltenheit. Jeder gestaltet es unterschiedlich. »Wir haben uns das nicht ausgesucht«, sagt eine Sprecherin des Dortmunder Versicherers Volkswohlbund. »Wir erfüllen nur unsere Pflicht.« Für einen kleineren Versicherer mag das vielleicht sogar stimmen. Aber die Branche hat es versäumt, mit eigenen Standards für echte Transparenz zu sorgen.

Im Wissen, dass zu viel Papier Kunden vergrault, setzen die Versicherer verstärkt auf andere Medien, um der lästigen Pflicht für den Kunden so unauffällig wie möglich nachzukommen. Marktführer Allianz Leben und viele andere brennen die Informationen auf CDs, verschicken sie per E-Mail oder stellen den Kunden das gesammelte Werk auf einem USB-Stick zur Verfügung. Die Datenspeicherstifte haben den Nebeneffekt, dass sie wie Werbegeschenke wirken. »Die Kunden löschen die Informationen und nutzen den USB-Stick für private Zwecke«, sagt Hans-Ludger Sandkühler, Vorsitzender des Berufsverbands Institut der Versicherungsmakler. Marc Jacobs, Makler aus Aachen, hat es sogar schon erlebt, dass Kunden vor seinen Augen die gerade überreichte CD vernichtet haben. »Die Leute sind genervt«, sagt er. »Wenn die Informationen elektronisch weitergegeben werden, ist die Wahrscheinlichkeit noch geringer, dass der Kunde sie liest«, sagt Sandkühler. Davon ist auch Verbraucherschützer Gottschalk überzeugt: »Das guckt sich keiner mehr an.«

Ein Vergleich von Policen ist nahezu unmöglich

Und vielleicht ist genau das auch der heimliche Wunsch der Assekuranz, denn möglicherweise steckt Kalkül hinter der Datenlawine, die Versicherer auf Verbraucher lostreten. Dringen Kunden bis zum Produktinformationsblatt vor, stellen sie dem Vermittler unangenehme Fragen. Früher war Verbrauchern nicht bewusst, dass der Versicherer von seinen Prämienzahlungen große Teile für die Provision abzieht. Für die Vertriebe der Versicherer sind Lebens- und Altersvorsorgeverträge wegen der satten Vergütung sehr wichtig, an Hausrat- oder Kfz-Policen verdienen sie nicht viel. Die meisten Unternehmen weisen als Abschlusskosten vier bis fünf Prozent aller vom Kunden zu zahlenden Beiträge aus. Bei einer Monatsprämie von 200 Euro sind das bei vier Prozent und einer Laufzeit von 30 Jahren 2.880 Euro. Hinzu kommt die jährliche Verwaltungsgebühr, die bei einigen Hundert Euro liegen kann. Dabei zeigen die Versicherer nicht die tatsächlichen, sondern die kalkulierten Kosten.

Der einzelne Vertreter dürfte in der Regel deutlich weniger als die 2.880 Euro aus dem Beispiel erhalten. Wie viel er genau bekommt, weiß er beim Abschluss oft selbst nicht, denn viele Versicherer staffeln die Provision je nach Zahl der Abschlüsse. Dagegen vergüten Vertriebsorganisationen wie AWD, MLP, OVB oder DVAG bei Lebensversicherungen selten weniger als sechs bis sieben Prozent, das wären bei 200 Euro Monatsbeitrag 4.320 bis 5.040 Euro.

Neben den Abschlusskosten ist auch die Leistung, mit der ein Kunde rechnen kann, nicht ohne Weiteres erkennbar. Tabellen und Modellrechnungen stiften oft Verwirrung. Viele Verbraucher wissen nicht, dass einzig auf die garantierten Leistungen Verlass ist. Prognosen oder standardisierte Rechnungen sind unverbindlich. Doch selbst, wer darüber Bescheid weiß, kann verschiedene Policen deshalb noch lange nicht vergleichen. »Auf Basis der Produktinformationsblätter Angebote zu vergleichen ist nicht möglich«, sagt Sandkühler. »Selbst für Fachkundige ist es schwierig, das zu vergleichen«, sagt Verbraucherschützer Gottschalk. Er ist davon überzeugt, dass es sich für Kunden allemal auszahlt, vor Vertragsabschluss unabhängigen Rat einzuholen. »Über viele Honorarberater können Kunden an Netto-Verträge kommen, bei denen überhaupt keine Provision anfällt.«

Berater Niklas freut sich denn auch über die Reform. Nicht nur, weil er mehr Kunden bekommt, versichert er. Er glaubt letztlich doch, dass die Verbraucher vom Kostenausweis in der Vorabinformation der Assekuranz profitieren – jedenfalls im Vergleich zu anderen Anbietern. »Bei Banken und Investmentgesellschaften«, sagt er, »sind die Kosten schließlich kein Thema.«