Bürokratieabbau Schnelle Nummer

Anfang 2009 startet ein Pilotprojekt zum Bürokratieabbau: Eine Sammelnummer für alle Ämter

Gipfeltreffen sind ziemlich vorhersehbare Veranstaltungen, und beim Dritten Nationalen IT-Gipfel 2008 in Darmstadt war das nicht anders: Das Aufregendste war der Empfang am Vorabend. Da trafen sich die Großen und Wichtigen aus der deutschen Informationstechnik Ende November, um gemeinsam gegen die Wirtschaftskrise anzufeiern. Das funktionierte ganz gut. Jedenfalls bis die Damen von der Buffetfirma begannen, auf CD-Rohlingen angerichtete Sushihäppchen zu servieren.

Die Mimik etlicher Gäste schwankte kurz zwischen Unverständnis und Entsetzen, man nuschelte verlegen einige Scherze. Schließlich sind die Silberscheiben in der schnelllebigen Computerbranche mittlerweile in etwa so zeitgemäß wie Pferdefuhrwerke im öffentlichen Nahverkehr.

Neu und alt, visionär und machbar, das technisch Mögliche und die träge, gebremste, rückwärtsorientierte Realität – das reibt sich immer. Daran scheitern viele Ideen. Es ist das Kreuz dieser Branche. Manchmal jedoch, aber nur ganz selten, hat jemand eine gute Idee. Eine richtig gute Idee, die die träge Realität ein Stück ins 21. Jahrhundert zu befördern versucht. Zum Beispiel das »Projekt D115«.

Beim Projekt D115 geht es um die bürgerfreundliche Verwaltung. Informationstechnik für die Ämter, auf dass die Menschen dort schnell und unkompliziert bedient werden.

Wer je einen Antrag stellen, einen Wohnsitz ummelden oder seinen Nachnamen ändern lassen musste, kennt freilich derartige Versprechungen und ist mit hoher Wahrscheinlichkeit bereits tief traumatisiert. Unvergessen die Wartezeit in tristen Amtsfluren, auf harten Bänken sitzend, den Blick starr auf die grauen Linoleumfliesen am Boden gerichtet, bis man endlich seine Formulare abgeben darf – nur um dann zu erfahren, dass eigentlich jemand anderes zuständig ist. »Es gibt 20000 Behörden in Deutschland«, sagt Guido Kahlen, der Stadtdirektor von Köln, auf dem Darmstädter IT-Gipfel. Dann stellt er fest: »Die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner ist für Bürger oft die größte Herausforderung.«

Ein wahres Wort.

Das Versprechen: Weniger Behördengänge, schnelle Erreichbarkeit

Nun also das Projekt D115. Es entwickelt eine altbekannte Idee fort: den Notruf. Wer dicke Rauchschwaden in einer Wohnung entdeckt, wählt 112 und erreicht die Feuerwehr. Wer einen Einbrecher überrascht, ruft unter 110 die Polizei. Und künftig soll, wer irgendetwas mit den Behörden zu tun bekommt, nur noch eine zentrale Rufnummer wählen müssen: die 115. Im Januar startet das Pilotprojekt, große Städte wie Hamburg, Berlin und Frankfurt machen mit, aber auch Kreise aus Hessen, Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz. Das Versprechen an die Bürger: weniger Behördengänge, schnelle Erreichbarkeit und verbindliche Entscheidungen über Zuständigkeiten. Ausgedacht haben sich das Ganze das Land Hessen und das Bundesinnenministerium. »Die internen Verwaltungsebenen stehen für den Bürger nicht im Vordergrund«, sagt der mit dem Projekt betraute Innenstaatssekretär Hans Bernhard Beus. Eine Feststellung im besten Beamtendeutsch, aber immerhin ist guter Wille erkennbar.

Die schnelle Nummer ist als Wegweiser gedacht – durch den Kompetenzdschungel von Bund, Ländern, Kommunen, Landschaftsverbänden und Regierungspräsidien. Egal ob jemand Kindergeld beantragen oder sein Auto ummelden will oder eine Genehmigung nach der kommunalen Baumsatzung braucht, um eine windbruchgefährdete Eiche fällen zu lassen. In den Vereinigten Staaten gibt es so eine Behördennummer schon, die 331. Sie dient den deutschen Ämtern nun als Vorbild.

Möglich machen soll das eine neue Art im Umgang mit anrufenden Bürgern. Wer die 115 wählt, landet nicht etwa bei einem Amt, sondern in einem Callcenter. Alles, was Bürger und Behörden miteinander zu tun bekommen können, soll dort in einer Datenbank gesammelt werden. Statt sich umständlich durchzufragen, welcher Sachbearbeiter in welchem Amt für die Baugenehmigung zuständig ist, soll das Personal dort sofort weiterhelfen können. Die selbst gestellten Ansprüche sind hoch: Während der Testphase ist das Callcenter zehn Stunden pro Tag erreichbar, innerhalb von 30 Sekunden soll mindestens jeder zweite Anrufer an einen Mitarbeiter durchgestellt werden, mehr als die Hälfte aller Anliegen sollen direkt – also ohne Rückruf oder Weiterverbinden – geklärt werden.

Dahinter steckt eine Software, die den gesamten deutschen Verwaltungsapparat inklusive seiner föderalen Verästelungen als Computerprogramm elektronisch abbildet. Aber wichtiger noch: D115 steht für eine neue Denkweise. Nicht der Bürger muss sich den Verwaltungsabläufen anpassen, sondern umgekehrt. Praktischer Bürokratieabbau, der dabei hilft, Zeit zu sparen und Nerven zu schonen.

Doch zurück auf den IT-Gipfel in Darmstadt, wo die wichtigsten Themen offenbar andere sind. Vielleicht liegt es an den Folgen des Empfangs vom Vorabend, dass nur wenige Besucher zur Präsentation des Projekts D115 kommen. Sie findet gleich am Vormittag statt, um neun Uhr früh, lange bevor Kanzlerin Angela Merkel sich angekündigt hat, deretwegen die meisten nach Darmstadt gereist sind. Auf dem Podium sitzen etwa so viele Leute wie im Zuhörerraum, die etwa 150 Stühle sind fast alle leer.

In der Verwaltung müssen Schriftstücke Schriftstücke sein und keine E-Mails

Ein Stockwerk höher führen Bastler automatische Flugdrohnen vor und Roboter, die nach einem Chemieunfall selbstständig in ein verseuchtes Gebäude krabbeln können, um dort nach Verletzten zu suchen. Die Leute von D115 verteilen weiß-graue Broschüren mit der Aufschrift »Einheitliche Behördenrufnummer«. Wenige Fragen werden gestellt – auch nach den Gebühren. Ja, die Anrufe werden etwas kosten, lautet die Antwort, aber wie viel, das stehe noch nicht fest. Lange kann man nun grübeln, wofür man denn Steuern bezahlt und ob die Verwaltung auch noch Geld für eine Dienstleistung nehmen muss, mit der sie sich letztlich selbst entlastet. Aber wenn einem zehn Cent pro Anruf die endlose Wartezeit auf dem Amtsflur ersparen, soll es daran nicht scheitern.

E-Government heißt der Oberbegriff für das, was hier geschieht. Der Staat soll sich, wie es Unternehmen und Privatleute schon seit Jahren tun, stärker dem Internet und anderen modernen Technologien öffnen. Doch in der Praxis scheitern Ideen häufig an den föderalen Strukturen, kleinen Königreichen, die stets auch abgeschlossene Machtgebiete darstellen.

Zum anderen ist die öffentliche Verwaltung viel stärker an gesetzliche Vorgaben gebunden als die Privatwirtschaft. Das fängt schon damit an, dass Schriftstücke oft eben auch Schriftstücke sein müssen – und keine E-Mail. Zahlreiche Aspekte der Datenübertragung genügen den verwaltungsrechtlichen Bestimmungen nicht, etwa wenn ein Dokument eine persönliche Unterschrift enthalten muss. In der Logik eines Rechtsstaats ist es eben etwas anderes, ob man ein Profil bei Facebook anlegt oder einen Reisepass beantragt. Und schließlich gilt es, die Software in bundesweit etwa 1,2 Millionen Amtscomputern umzustellen – mehr Geräte als in jedem Großkonzern.

Und trotz Hightech bleiben viele Möglichkeiten, etwas falsch zu machen. Man muss nur die weiß-graue Broschüre zum Projekt D115 lesen, wo viel von »Interessenbekundungsverfahren«, »Geschäftsbereichsbehörden« und »Lenkungsausschüssen« die Rede ist, sodass man sich fragt: Werden die Mitarbeiter dieser Callcenter später zwar telefonisch erreichbar sein, aber eine Sprache sprechen, die kein Bürger je versteht?

Und werden die anrufenden Bürger dann wirklich, anders als in bisherigen Telefonzentralen, »nicht mehr in die Warteschleife wegadministriert werden«, wie es sich der Kölner Stadtdirektor Kahlen verspricht? Hoffen wir das Beste.