Problemlösungsagenturen Bei Anruf Lösungen

Unternehmen engagieren Beratungsagenturen, die ihren Mitarbeitern bei Sorgen aller Art beistehen

Mit verlassenen Ehemännern bekommt es Kristina Hartwig fast täglich zu tun. Zum Beispiel mit dem Gabelstaplerfahrer eines Großunternehmens, der regelmäßig an seinem Arbeitsplatz in Tränen ausbrach. Seine Kollegen hatten Mitleid und trösteten; sein Chef eilte hinzu. »Dadurch kam aber die ganze Abteilung zum Stillstand.« Aus dem privaten Problem wurde ein Problem am Arbeitsplatz. Genau das soll Hartwig verhindern – allerdings nicht als Paartherapeutin oder Scheidungsanwältin, sondern als »Case-Managerin« in einem »Employee Assistance«-Programm.

Die studierte Sozialpädagogin arbeitet für den Dienstleister Corrente, der in Deutschland seit 2001 Mitarbeiterbetreuung anbietet und hier einer der Ersten am Markt war. Unternehmen buchen Hartwig und ihre Kollegen als externe Berater, damit sie die Alltagsprobleme der Mitarbeiter lösen. Einerseits werden die Fallmanager in beruflichen Nöten eingeschaltet, beispielsweise bei Motivationslöchern, Mobbing oder Angst vor dem Jobverlust. Andererseits geht es in den Gesprächen mindestens zur Hälfte um private Probleme: Wo finde ich ein gutes Heim für meine pflegebedürftigen Eltern? Was kann ich tun, um mehr Zeit für die Familie zu haben? Und wie erziehe ich meine Kinder richtig? Ehemänner in der Krise gehörten dabei zu den häufigsten Fällen, sagt Hartwig.

Der Erstkontakt zur Belegschaft entsteht fast immer am Telefon, für die Rat suchenden Firmenmitarbeiter ist eine 24-Stunden-Hotline geschaltet. Dann entscheiden die Fallmanager, ob das Problem zügig am Telefon lösbar ist, ob sie ein persönliches Treffen vereinbaren und ob sie weitere Hilfe von außen hinzuziehen – etwa einen Facharzt oder einen Schuldnerberater. Am schnellsten lassen sich einfache Rechercheaufträge lösen, mit denen sich Mitarbeiter ebenfalls an die Hotline wenden können – etwa wenn sie wissen wollen, wie hoch die Mieten am neuen Firmenstandort sind oder welche Profiltiefe ihre Winterreifen haben sollten.

Wenn Mitarbeiter sich mit Stress am Arbeitsplatz plagten, war das in deutschen Unternehmen bislang eher ein Fall für den Betriebsarzt oder interne Sozialarbeiter. In den USA ist es dagegen schon seit den siebziger Jahren üblich, externe Betreuer zu beauftragen. Etwa seit einem Jahrzehnt ist Employee Assistance auch in Deutschland angekommen. Es gibt Berufsverbände, Ethikkodizes, Fachtagungen. »Am Anfang mussten wir selbst Klienten anwerben und erklären, was wir überhaupt machen«, sagt Juliane Barth, Vorstand von Corrente. Seit dem vergangenen Jahr sei das anders: »Jetzt kommen Kunden auf uns zu.« Das Kieler Unternehmen Otheb, ein anderer Anbieter in der Branche, konnte die Zahl seiner Kunden nach eigenen Angaben 2008 im Vergleich zum Vorjahr sogar verdoppeln.

Dass die Nachfrage gestiegen ist, wundert die Arbeitspsychologin Eva Bamberg nicht. Schließlich habe sich die Arbeitswelt, wie Umfragen unter Beschäftigten zeigten, intensiviert: E-Mails und Handys erforderten ständige Verfügbarkeit; Puffer in Produktionsprozessen würden abgebaut; Arbeitnehmer seien stärker »eingetaktet«. Laut einer 2008 veröffentlichten EU-Studie ist Stress im Job mittlerweile der häufigste Grund für Krankmeldungen.

Hinzu komme, so Bamberg, dass »die Grenzen zwischen Privatleben und Arbeit verschwimmen«. Wenn sich die Berater nun auch um persönliche Sorgen kümmerten, sei das nur konsequent: »Welches Problem ist denn noch rein privat oder rein beruflich?« Für die Unternehmen sei es zudem günstiger, nicht die Produktionsprozesse zu entschleunigen, sondern deren Folgen aufzufangen. Statt die Arbeitsverhältnisse zu ändern, mache man deswegen den Menschen fit für diese Jobs. Ein Problem, das von jeher die Gesundheitsfürsorge einschränke, betreffe indes auch die Employee Assistance: Die freiwilligen Hilfen nutzten vor allem Menschen, die ohnehin auf ihre Gesundheit achten und auch außerhalb des Jobs Beratungen aufsuchten. Daneben gebe es aber, so die Hamburger Psychologieprofessorin, einen »harten Kern, der allen Hilfsangeboten skeptisch bis ablehnend gegenübersteht«.

Wie häufig der Service von Mitarbeitern genutzt werde, schwanke stark, sagt Corrente-Chefin Juliane Barth. In einigen Unternehmen kontaktierten nur drei Prozent der Beschäftigten die Berater, in anderen seien es bis zu 40 Prozent. Es ziehe sich aber durch alle Ebenen und Branchen – von der Sekretärin bis zum Spitzenmanager. Chemiefabrikanten seien ebenso unter den Klienten wie Softwarehersteller oder Behörden. Die Kosten der Beratung hängen von der Firmengröße und den gewünschten Services ab. Wie viele Mitarbeiter sich tatsächlich beraten lassen, spielt keine Rolle: Bucht ein Unternehmen nur das Krisentelefon, kostet das jährlich acht bis 15 Euro pro Mitarbeiter. Für ein größeres Paket, bei dem Berater zu persönlichen Gesprächen oder Seminaren ins Unternehmen kommen, zahlt es jährlich bis zu 60 Euro pro Mitarbeiter.

Zwar erhalte jede Unternehmensleitung am Jahresende einen Bericht, der anonymisiert Fallzahlen und Probleme der Mitarbeiter aufführe. Dennoch sei es schwierig, Erfolge zu beweisen, räumt Juliane Barth ein: »Viele Einsätze gehören zur Prävention. Aber wie zeigt man, dass man Produktionsausfälle oder Burn-outs verhindert hat?«

Für die Kunden der Assistenzprogramme fangen externe Berater meist einen Abbau im eigenen Unternehmen auf. Personalabteilung und Betriebsrat seien nach Stellenkürzungen in den neunziger Jahren mit der Mitarbeiterbetreuung einfach überfordert gewesen, sagt beispielsweise Dietmar Dierkes, Personalleiter des Chemiekonzerns DuPont. Vor fünf Jahren habe man daher die Berater engagiert, um »ein Ventil zu schaffen« und qualifizierte Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden. Das alte Modell habe gegenüber den externen Beratern zudem einen Nachteil gehabt – Mitarbeiter scheuten sich, mit Problemen zu Vorgesetzten oder Betriebspsychologen zu gehen, da sie sich mit der Frage quälten: »Wird das anonym bleiben? Was denken die anderen – und, vor allem, was denkt der Chef? Halten mich alle für irre?«

Als Erfolg wertet Dierkes, dass es »im Unternehmen jetzt eine Sensibilisierung für das Thema Stress« gebe und dadurch ein besseres Arbeitsklima. Außerdem sei der Krankenstand gesunken, was aber, fügt Dierkes an, nicht allein am neuen Service liegen müsse.

Wie man mit Stress umgeht, ist auch für die Berater selbst das größte Thema im Berufsalltag – weil sie jeden Tag aufs Neue mit Existenzängsten oder Ehekrisen konfrontiert werden. »Ich gehe nicht unglücklich nach Hause«, sagt Fallmanagerin Kristina Hartwig. Die wichtigsten Helfer seien die Kollegen: Sie vereinbarten untereinander Einzel- oder Teamgespräche, um sich gegenseitig zu beraten. Darin, sagt Hartwig, habe man schließlich große Erfahrung.