Es gab eine Zeit, da galten Bankiers als kundige Berater, als grundsolide Wegbegleiter in Geldangelegenheiten, vielleicht ein bisschen langweilig, aber eben vertrauenswürdig und glaubhaft. Dieses Bild war schon immer ein wenig naiv. Seit je geht es ums Geschäft. Aber die gegenwärtige Bankenkrise hat deutlich gemacht, dass sich die Akzente endgültig verschoben haben: Im Vordergrund steht heutzutage nicht mehr das Interesse des Kunden an vernünftiger Beratung. Vornan stehen Vertriebserfolg und Ertragsmaximierung – für die Banken.

Schon äußerlich ist die untergegangene Bankenkultur offenkundig geworden. Bankfilialen wurden zu Automatenbanken, die Kundenhallen sind leer gefegt. Schalter und Tresen werden seltener, viele Kunden kennen ihren Bankberater nicht mehr persönlich. Kommt es überhaupt noch zum Gespräch, wird es vom Berater anhand standardisierter Gesprächsleitfäden geführt, mit festgelegten Textbausteinen und Fragen. Es geht um Verkauf, nicht um einen Dialog, bei dem die Bedürfnisse des Kunden herausgefunden werden.

Auch die Anfrage nach Kredit führt nicht mehr zum individuellen Gespräch, zur Einzelfallprüfung und Entscheidung – sondern begegnet dem Scoring. Lebensumstände, persönliche Eigenschaften, Verhalten und Branchen werden in Zahlen bewertet. Eine Blackbox fällt die Entscheidung. Auf erfahrene Kreditfachleute trifft der Kunde in den Filialen ohnehin kaum noch. Im Kreditgeschäft, das eigentlich Kerngeschäft der Banken ist, werden kaum mehr Mitarbeiter geschult. Die Weiterbildung konzentriert sich auf die Vertriebstechnik.

Im Einzelfall sieht das so aus: Am Montagmorgen hat der Kundenberater sein wöchentliches Zielgespräch. Sein Vorgesetzter hat zuvor mit dem Chef aus der ersten Führungsebene telefoniert; dabei ging es um die Zahlen der vergangenen Woche und die Frage, wie die Planzahlen dieser Woche zu erreichen sind. Der Chef berichtet am Montagnachmittag dem Vorstand, und dieses Gespräch kann unangenehm werden.

Dem Kundenberater wird gesagt, wie viel Provisionsertrag er durch Neuabschlüsse generieren soll – und zwar in allen Bereichen: Kredite, Anlagen, Versicherungen. Solche Zielvereinbarungen gibt es auch für das ganze Jahr. Wöchentlich, mitunter täglich, werden die elektronisch dokumentierten Vertriebserfolge mit den vorgegebenen Zielen abgeglichen. Erreicht der Kundenberater seinen vorgegebenen Ertrag, freut sich sein Vorgesetzter. Und der Chef des Vorgesetzten. Und der Vorstand.

Mehrmals jährlich wird der Kundenberater zu Veranstaltungen geschickt, wo neue Produkte und neue Produktkampagnen vorgestellt werden. Am Ende dieser Veranstaltungen werden die Teilnehmer gebeten, sich zu verpflichten, dass sie für guten Absatz sorgen. Bevorzugt werden "strukturierte" Produkte, wo sich Erträge für die Banken an besonders vielen Stellen unterbringen lassen.