Selbst für Waschmaschinen gibt es ständig neue Programmversionen

In einer Befragung der RWTH gaben 18 Prozent der Autobesitzer an, ihr Fahrzeug nach dem Kauf verändert zu haben – vom Austausch des Radios bis hin zur Umprogrammierung der Motorelektronik. In einer anderen Studie zeigte sich, dass auch jeder zehnte Käufer von Outdoor-Produkten das neue Zelt, Sport- oder Gartengerät wesentlich verändert oder weiterentwickelt. Piller spricht von »Co-Creation« durch mündige Konsumenten: »Aus dem Consumer wird ein Prosumer.«

Klaus Backhaus nennt das etwas nüchterner die »Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess« und gerät dann doch ins Schwärmen: »Die Produktentwicklung wird demokratisiert.« Schon arbeiten Auto- und Elektronikhersteller an geeigneten Schnittstellen, die das Herumbasteln ermöglichen, gleichzeitig aber verhindern, dass die Grundfunktionen der Technik dabei Schaden nehmen. Denn für manche Macke sorgt der »Prosumer« selbst – indem er mit der neuen Software aus dem Internetforum auch einen Virus auf den Receiver überträgt oder beim Umverkabeln einen Schleichstrom erzeugt.

Bei der »weißen Ware«, also Waschmaschinen, Trocknern oder Geschirrspülern, übernimmt deshalb der Kundendienst das Softwareupdate. Der Servicetechniker spielt dann von seinem Laptop zum Beispiel ein vorher nicht vorhandenes Programm für die Woll-Handwäsche auf ältere Gerätemodelle oder passt sie an neu entwickelte Waschmittel und Textilien an. Voraussetzung ist eine optische Schnittstelle, bei Miele-Geräten an einem Symbol auf der Schalterblende mit der Abkürzung »PC« zu erkennen. Sie steht hier nicht für Personal Computer, sondern für program correction.

Wie sich grüne Bananen in ein äußerst lukratives Geschäftsmodell verwandeln lassen, hat Apple vorgemacht. Das iPhone aus der kalifornischen Technikschmiede kommt mit einer sehr bedienungsfreundlichen Oberfläche, aber nur dürftigen Grundfunktionen zum Kunden. Wofür der sein Gerät – neben Telefonieren, Fotografieren und Musikhören – dann nutzen will, entscheidet er selber: durch die Installation der berühmten Apps. Die meisten stammen aus kleinen Softwareschmieden in aller Welt. Apple prüft lediglich ihre Funktionsfähigkeit und Sicherheit und kassiert für die Weiterverbreitung eine Gebühr.

»Die Unternehmen lernen erst langsam, wie man die Kunden in die Entwicklungsaufgaben einbindet«, sagt Michael Schleusener, der gerade einen Studiengang für technisches Produktmanagement an der Hochschule Niederrhein einrichtet. »Softwarefirmen waren die Vorreiter, jetzt greift der Trend auf immer mehr Branchen über.« Zum Beispiel auf den Heimwerkermarkt. 1-2-do.com heißt das Internetforum, mit dem Bosch seine Kunden binden will. 2600 Nutzer haben sich seit der Freischaltung Anfang Dezember registriert und tauschen Tipps und Tricks für den Umgang mit Winkelschleifern, Bohrhämmern oder Kreissägen aus. Als Anreiz für besonders aktive User winken Testprodukte und Wettbewerbe wie die Bohrmeisterschaft, bei der 255 Männer und 132 Frauen gegeneinander angetreten sind. Der erhoffte Gewinn für das Unternehmen sind neben treuen Kunden Verbesserungsvorschläge und Anregungen für neue Werkzeuge.

Auch die Aktivisten des privaten Comag.tv-Forums geben ihre Software-Nachbesserungen an die Hersteller der Satellitenreceiver weiter – »kostenlos«, wie Mitgründer »Ostkind« betont. »Die Firmen sehen das als Support«, meint er. »Im Gegenzug lassen sie uns ihre neueste Software zum Testen zukommen – natürlich anonym.« Dass man die Ratschläge aus dem Internetforum als Support ansehe, wird beim Hersteller Comag energisch bestritten, man beobachte das Treiben dort lediglich mit gewissem Interesse. Offenbar ist der Firma die Nachhilfe aus der Community peinlich.

Spätestens wenn die Entscheidungsfunktionen in den Unternehmen von digital natives besetzt sein werden, also Angehörigen der Google-Generation, werde die Einbeziehung der Kunden in die Produktentwicklung zu »einer der wichtigsten Fähigkeiten von Unternehmen«, prophezeit Michael Schleusener. Im Fokus stehen dabei die early adopters, die Gruppe besonders technikaffiner Käufer. »Für ein neues Gerät nehmen die early adopters kleine Macken gerne in Kauf«, sagt Jürgen Ripperger vom VDE. »Sie tragen so auch zur Finanzierung der Produktinnovationen bei.«

Mit zu vielen Beta-Versionen und Kinderkrankheiten sollten die Unternehmen allerdings diese Zielgruppe nicht beglücken. Denn so gierig sie sich auf Neuheiten stürzt, so erbarmungslos kann sie deren Schwächen offenbaren. Kaum war das »spezialgehärtete Motorradschloss mit Kraftzellentechnologie« – Sicherheitsstufe 15 von 15 – auf dem Markt, war auf YouTube schon der Videobeweis zu sehen, dass es mit einem Bolzenschneider in 17 Sekunden geknackt werden kann. »Mundpropaganda gab es schon immer«, sagt Schleusener, »doch im Internet erlebt sie eine enorme Dimension.« Das übrigens verhindert womöglich auch manche Innovation, deren Sinn sich erst auf den zweiten Blick erschließt. »Hätte man damals nur die Kunden gefragt, wäre der Walkman nie erfunden worden.«

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