Kommentare an einer Wand im Hauptquartier von Facebook in Palo Alto © Justin Sullivan/Getty Images

Haben Sie sich mal wieder über die Bahn geärgert? Über verpasste Anschlüsse, Preiserhöhungen, Warteschlangen am Schalter? Sparen Sie sich den Beschwerdeanruf, der kostet nur Zeit und Geld in der Warteschleife. Und ersparen Sie dem Zugpersonal persönliche Unmutsbekundungen. Das kann nichts dafür. Gehen Sie lieber auf die Facebook-Seite der Deutschen Bahn, laden Sie dort Ihren Groll ab – und lassen Sie sich vom DB-Facebook-Team besänftigen. Schnell, freundlich und professionell.

Community-Manager nennt man diese Mitarbeiter . Sie sind eine Kombination aus virtuellem Hausmeister, Benimm-dich-Führer und Ombudsmann (oder -frau) – ausgestattet mit dickem Fell, ausgeprägter Reaktionsschnelligkeit und ebenso ausgeprägter Fähigkeit zum Moderieren. Es gibt sie inzwischen in der Wirtschaft, in journalistischen Portalen und natürlich in den Sozialen Netzwerken. Überall dort eben, wo sich Öffentlichkeit in der vielstimmigen, wuseligen, manchmal anarchischen, manchmal aggressionsgeladenen Sphäre der Netzkommunikation abspielt.

Wer sich dort ohne Community-Manager hineinbegibt – nun ja, der riskiert eine Verrohung der Sitten . Ein erster Versuch der Deutschen Bahn, in die Facebook-Gemeinde einzusteigen, scheiterte, weil vor allem Stuttgart-21-Gegner, über die unmoderierte Seite herfielen. Jetzt funktioniert es – dank der Community-Manager.

Das Berufsbild ist noch neu, der Bundesverband Community Management spricht von wenigen Tausend Menschen, die bislang in Festanstellung arbeiten. Eine Ausbildung gibt es nicht, nur Fortbildungen, bei denen Community-Manager auf die hohen Anforderungen vorbereitet werden, die ihr Job an der Scharnierstelle zwischen Unternehmen, Portalen, Netzwerken und Nutzern mit sich bringt: Community-Manager repräsentieren ihre Marke in der Netzöffentlichkeit und sind ihrem Arbeitgeber verpflichtet; gleichzeitig tragen sie die Anliegen der Internetnutzer in die eigene Organisation. Dabei stehen sie unter einem permanenten Druck der asymmetrischen Kommunikation: Als Einzelne müssen sie auf Hunderte, manchmal Tausende Nutzerkommentare reagieren; sie müssen erklären, mahnen, beruhigen und meist in Sekundenschnelle entscheiden, ob ein Beitrag die Regeln des Anstands oder die Gesetze verletzt und gelöscht werden muss.

Jede Seite hat ihre Hausordnung

Jeder Anbieter formuliert seine eigenen Verhaltensregeln, seine »Netiquette« im Netz. Das Grundmuster aber ist immer gleich: keine Beleidigungen oder Bedrohungen, kein Extremismus, kein Spam. Die Konventionen sind wie eine Hausordnung: Wer dagegen verstößt, fliegt raus. Aber »wer sich dran hält, konstruktiv mitdenkt, eigene Beiträge postet und die Diskussionen voranbringt, der wird belohnt«, sagt Laura Oliver.

Die 28-Jährige arbeitet seit einem Jahr als Community-Managerin bei der britischen Tageszeitung The Guardian , die eine der größten und kreativsten Nachrichten-Communitys der Welt aufgebaut hat. Als Bindeglied zwischen Lesern und Journalisten macht Oliver vor allem eins: Sie gewichtet. »Laufen die Kommentare zu einem Thema im Sekundentakt ein, müssen wir strategisch sein und auf die antworten, die die Debatte wirklich weiterbringen«, sagt sie. Schon in der rasanten Abfolge der News aus aller Welt ist es nicht leicht, den Überblick zu bewahren. Wenn aber Katastrophen geschehen, müssen Community-Manager noch schneller reagieren.

Als der norwegische Attentäter Anders Breivik im vergangenen Sommer 77 Menschen tötete, diskutierten die Community-Manager beim Guardian, ob sie in einer noch unsicheren Nachrichtenlage die Kommentarfunktion öffnen sollten. Sie entschieden sich dagegen, weil sie eine Debatte vermeiden wollten, die mit haltlosen Anschuldigungen und rassistischen Beschimpfungen aus dem Ruder läuft.