Verkaufspsychologie: "Distanz, bitte"
Vorsicht vor Gefühlen, warnt Robert Cialdini. Der Marketing-Guru erklärt, wie man sich gegen Psychofallen wappnen kann.
DIE ZEIT: Herr Cialdini, vor fast 25 Jahren haben Sie erstmals die wichtigsten Verkäufertricks entlarvt. Was hat sich seither verändert?
Robert Cialdini: Es gibt neue Spielarten der Prinzipien, die ich nannte. Nehmen Sie den »sozialen Beweis«: Konsumenten richten sich danach, was diejenigen tun, die so sind wie sie. Heute wird das im Internet und gerade in den Sozialen Medien benutzt. Das geht so weit, dass Verbraucherlob nicht von unabhängigen Kunden stammt, sondern von Angestellten des Herstellers, deren Freunden oder eigens bezahlten Kräften.
ZEIT: Das ist ja schon mehr als ein Trick.
Cialdini: Es ist nicht ehrlich. Gegen solche Verkaufspraktiken müssen wir uns wappnen.
Der 66-Jährige war Professor für Marketing an der Arizona-State-Universität. Sein Buch »Die Psychologie des Überzeugens« ist in 26 Sprachen erschienen
ZEIT: Wie kann man im Netz unterscheiden zwischen echten und gefälschten Kommentaren?
Cialdini: Es gibt Netzseiten, die darüber aufklären. Sie bitten Nutzer, die Nützlichkeit der betreffenden Informationen zu kommentieren. Aber immer geht das nicht. Wir müssen also lernen, Unehrlichkeit selbst anzuklagen. Wir sind die Informanten für andere, und wenn alle so handeln, dann gehen die Trickser unter.
ZEIT: Ist auch ein Autoverkäufer unehrlich, der uns erst mal einen Kaffee ausgibt, weil er weiß, dass wir dann im Gegenzug eher ein Auto kaufen?
Cialdini: Er benutzt jedenfalls ein psychologisches Prinzip, ohne dass der Kaffee mit dem Auto irgendetwas zu tun hätte. Wir müssen also das, was uns jemand gibt, trennen von der Qualität des eigentlichen Angebots. Dass der Kaffee gut ist oder die Atmosphäre angenehm, sollte kein Grund sein, das Auto zu kaufen.
ZEIT: Was, wenn der Verkäufer einfach sympathisch ist?
Cialdini: Der Verkäufer kann nett sein oder humorvoll oder einfach nur aus derselben Stadt kommen wie wir – egal. Wenn wir merken, dass wir ihn zu sehr mögen, dann sollten wir bitte erst einmal Distanz schaffen: In ein paar Minuten ist der Typ mir schon ans Herz gewachsen, da kann etwas nicht stimmen. Ich muss mein Gefühl für den Verkäufer trennen von meiner Reaktion auf diesen BMW da. Denn ich nehme ja nicht den Verkäufer mit nach Hause, sondern nur das Auto.
ZEIT: Ein Trick ist es, ein Produkt künstlich zu verknappen...
Cialdini: ...ganz wichtig. Dieses »Das ist der letzte, den wir noch haben«-Signal löst eine Aufregung aus, die es schwer macht, über den wahren Nutzen des Angebots nachzudenken. Wenn man diese Art der Aufregung an sich bemerkt, sollte man erst mal innehalten.
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Wir brauchen Wachstum. Das wird uns von allen Seiten aufgedrängt.
Für dieses Wachstum müssen wir konsumieren was das Zeug hält, egal was, und nicht über den Konsum nachdenken.
Ansonsten, innere Distanz muss nicht nur gegenüber dem Verkäufer und dem Angebot hergestellt werden, sondern auch gegenüber sich selbst, in Form von Selbstreflektion.
Will ich das? Brauche ich das? Verstehe ich das?
Vor allem beim Verkauf von Finanzprodukten, auch bei vermeintlich seriösen, wie Riesterrenten, immer zuerst die eigene Gier unterdrücken.
Vertragsabschlüsse müssen zu einem vom Kunden gewählten Termin erfolgen, nicht vom Verkäufer. Da hat man Zeit, das Verkaufsgespräch zu verarbeiten, nachzudenken und für Recherche und Vergleichsangebote.
Bei Verkaufsanrufen, wenn unerwünscht, Namen des Callcenters genau angeben lassen und anzeigen.
Wer abgehärtet ist und Zeit hat, der kann sich das ganze Geschwafel reinziehen und ständig Fragen stellen und am Ende höflich danken, aber ablehnen. In der Zeit kann nämlich kein anderer über den Tisch gezogen werden.
MfG
AoM
" Ein Verkäufer kam und sagt: »Ich sehe, Sie sind interessiert. Dies ist der Letzte, den wir haben. Und gerade hat mich eine Kundin angerufen und gesagt, sie fahre jetzt gleich los.« "
Mein Verständnis von Fairness würde vorraussetzen, den (angeblich letzten) Fernseher solange zu reservieren, bis die interessierte Kundin ihn sich anschauen bzw. kaufen konnte.
Der Verkäufer lügt also, oder ihn interessiert nur der schnellstmögliche Verkauf und lässt die Frau dadurch umsonst durch die Gegend fahren...
er will verkaufen.
er will verkaufen.
Ich versuche immer, eine Gemeinsamkeit mit dem Kunden herzustellen. Irgendwas gibt es immer. Oft kann man z.B. erkennen, ob die Person Kinder hat oder ob sie einen Hund hat. Sobald man so eube -gGemeinsamkeit entdeckt hat - manchmal muss sie auch konstruiert werden - ist man der Person sympathischer und sie ist sehr viel eher bereit, die Wertpapiere zu kaufen.
nur betonen: Manchmal macht es auch richtig Spaß den Illusionen auf den Leim zu gehen!
und deswegen funktioniert Werbung und deswegen funktionieren Verkaufstechniken.
Nehmen wir das Beispiel Auto. Ein Auto soll mich sicher von A nach B bringen. Rational betrachtet müsste ich also einen Dacia oder Hjundai oder eine andere sehr günstige Automarke kaufen. Aber dem ist bei weitem nicht so. Weil beim Automobilkauf eben irrationale Kaufimpulse den Vorrang haben. Prestige, Sportlichkeit, Eleganz usw.
Oder nehmen wir Kinderschokolade. Zugegeben, sie schmeckt wirklich lecker. Aber jede neue Mutter lernt durch die Werbung, dass eine gute Mutter ihrem Kind Kinderschokolade gibt.
Durch Werbung und Sotzialisierung sind so viele irrationale Kaufimpulse in Jedem Menschen verankert. Es ist extrem schwer, so selbstreflektiert zu sein, darauf nicht herein zu fallen.
Befriedigung von Bedürfnissen -
Die Selbstreflektion und Rückzug vom Konsumterror ist gar nicht so schwer.
Ich sage Konsumterror, denn oftmals schafft die Industrie eine künstliche Nachfrage nach Erzeugnissen. Mit Werbung und gefakten Expertenmeinungen zu den Themen Trend und Bedürfnis.
Aber auch das ist leicht zu durchschauen. Wem es schwerer fällt, der muss nur in ein zeithistorisches Museum gehen und sich fragen, wie die Menschen der Neuzeit 100.000 Jahre ohne den Firlefanz überlebt haben.
Auch der sogennante Herdentrieb lässt sich leicht durchbrechen, denn die Menschen, die mir etwas bedeuten betrachten das was ich bin und nicht was ich habe. Die Meinung der anderen ist mir egal.
Es hängt halt davon ab, was Priorität genießt.
Meistens lautet diese Selbstinszenierung oder wie mal jemand so schön polemisch gesagt hat:
"Viele Menschen kaufen sich von dem Geld, das sie nicht haben, Dinge die sie nicht brauchen, um andere Menschen zu beeindrucken, die sie nicht mögen."
MfG
AoM
Befriedigung von Bedürfnissen -
Die Selbstreflektion und Rückzug vom Konsumterror ist gar nicht so schwer.
Ich sage Konsumterror, denn oftmals schafft die Industrie eine künstliche Nachfrage nach Erzeugnissen. Mit Werbung und gefakten Expertenmeinungen zu den Themen Trend und Bedürfnis.
Aber auch das ist leicht zu durchschauen. Wem es schwerer fällt, der muss nur in ein zeithistorisches Museum gehen und sich fragen, wie die Menschen der Neuzeit 100.000 Jahre ohne den Firlefanz überlebt haben.
Auch der sogennante Herdentrieb lässt sich leicht durchbrechen, denn die Menschen, die mir etwas bedeuten betrachten das was ich bin und nicht was ich habe. Die Meinung der anderen ist mir egal.
Es hängt halt davon ab, was Priorität genießt.
Meistens lautet diese Selbstinszenierung oder wie mal jemand so schön polemisch gesagt hat:
"Viele Menschen kaufen sich von dem Geld, das sie nicht haben, Dinge die sie nicht brauchen, um andere Menschen zu beeindrucken, die sie nicht mögen."
MfG
AoM
er will verkaufen.
" Regel Nummer 1: Ein Verkäufer ist kein Sozialarbeiter sondern
er will verkaufen. "
Sicher.
Ein Strukturvertriebler will auch verkaufen.
Und ein Betrüger will betrügen.
Ein Politiker will Macht.
Lässt sich beliebig fortsetzen.
Die Frage ist, inwieweit derartiges Verhalten, dass eben nur auf den pekuniären Vorteil fokusiert, gesellschaftlich "honoriert" wird.
Arbeitsteilung und funktionale Differenzierung fördert nur dann gesellschaftlichen Wohlstand, wenn diese nicht selbstreferenziell ist und einen gemeinschaftlichen Sinn verfolgt.
Sinn des Verkäufers in einer VoWi ist es, Angebot und Nachfrage zu einander zu bringen.
Und nicht sinnLOS Leuten Zeug anzudrehen, die es weder benötigen, noch wirklich bezahlen können.
Das Argument, wonach X (hier der Verkäufer) ja "nur seinen Job mache" ist dabei komplett kontraproduktiv, da das Individuum hier von seiner ethischen Verantwortung befreit wird.
Der Skrupelosigkeit ist damit Tür und Tor geöffnet.
Das derartiges Verhalten in einem wachstumssüchtigen System mehr oder weniger immanent ist - verantwortliches Handeln ein Wettbewerbsnachteil - ist klar.
Das sollte aber bedeuten, die systemischen Umstände zu ändern, nicht die Menschen die innerhalb dieser Umstände "erfolgreich" agieren, einfach machen zu lassen.
Funktionert ja auch praktisch nicht, siehe Finanzkrise.
" Regel Nummer 1: Ein Verkäufer ist kein Sozialarbeiter sondern
er will verkaufen. "
Sicher.
Ein Strukturvertriebler will auch verkaufen.
Und ein Betrüger will betrügen.
Ein Politiker will Macht.
Lässt sich beliebig fortsetzen.
Die Frage ist, inwieweit derartiges Verhalten, dass eben nur auf den pekuniären Vorteil fokusiert, gesellschaftlich "honoriert" wird.
Arbeitsteilung und funktionale Differenzierung fördert nur dann gesellschaftlichen Wohlstand, wenn diese nicht selbstreferenziell ist und einen gemeinschaftlichen Sinn verfolgt.
Sinn des Verkäufers in einer VoWi ist es, Angebot und Nachfrage zu einander zu bringen.
Und nicht sinnLOS Leuten Zeug anzudrehen, die es weder benötigen, noch wirklich bezahlen können.
Das Argument, wonach X (hier der Verkäufer) ja "nur seinen Job mache" ist dabei komplett kontraproduktiv, da das Individuum hier von seiner ethischen Verantwortung befreit wird.
Der Skrupelosigkeit ist damit Tür und Tor geöffnet.
Das derartiges Verhalten in einem wachstumssüchtigen System mehr oder weniger immanent ist - verantwortliches Handeln ein Wettbewerbsnachteil - ist klar.
Das sollte aber bedeuten, die systemischen Umstände zu ändern, nicht die Menschen die innerhalb dieser Umstände "erfolgreich" agieren, einfach machen zu lassen.
Funktionert ja auch praktisch nicht, siehe Finanzkrise.
... großzügig in der Schule durchnehmen, und Menschen so früh und so umfänglich wie möglich gegen alle Arten psychologischer Tricks impfen.
Denn die Mechanismen wie Autos und Handys verkauft werden, sind die gleichen wie Politik innerhalb der "Demokratie" verkauft wird.
Die wichtigsten Waffen für den Machterhalt der herrschenden Kasten sind Propaganda und Suggestion, und nur die wenigsten fähig und willens(!) diese zu durchschauen.
Der eigene Narzismus, der Glaube, cleverer zu sein als der Verkäufer gegenüber, ihn irgendwann übervorteilen zu können, ist m.E. der Grundpfeiler auf dem die Massen-Legitimät des gegenwärtigen kapitalistischen Gesellschaftssystems noch ruht.
JEDER hat in diesem System die theoretische Möglichkeit sich auf Kosten anderer ein bequemes Leben zu machen, Reich zu werden.
Aber eben nicht ALLE, sondern nur WENIGE "Glückliche", für deren mitunter dekadenten Unterhalt dann VIELE schuften müssen...
Befriedigung von Bedürfnissen -
" Kaufentscheidungen sind nicht irrational sondern
Befriedigung von Bedürfnissen - "
Also bitte!
Befriedigung von zum größten Teil konstruierten Bedürfnissen.
" Kaufentscheidungen sind nicht irrational sondern
Befriedigung von Bedürfnissen - "
Also bitte!
Befriedigung von zum größten Teil konstruierten Bedürfnissen.
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