»Ring. Ring. Ring. Manchmal scheint schon der Klingelton zu verraten, wer anruft. »Guten Tag, hier ist Ihre Bank. Ihr Kundenberater möchte mit Ihnen gerne einen Termin in der Filiale vereinbaren.«

»Hmm, warum das denn?«

»Er würde Sie gerne mal wieder persönlich in der Filiale begrüßen, um über Ihre Ziele zu sprechen. Wann hätten Sie denn Zeit?«

Wer solche Anrufe kennt, könnte ein Konto bei der HypoVereinsbank haben, dem deutschen Ableger der italienischen UniCredit-Finanzgruppe. Durch ein Callcenter lässt die Bank regelmäßig ihre Kunden anrufen.

Worum es im Detail geht, wissen die Mitarbeiter im Callcenter oft gar nicht. Ihr Job besteht vor allem darin, Bank und Kunde miteinander ins Gespräch zu bringen. Persönlich. In der Filiale. Zuvor hat ein Computerprogramm eine »Zielkundenliste« erstellt und schlägt vor, wer angerufen werden könnte: Bei einem »Zielkunden« läuft bald eine Festgeldanlage aus. Ein anderer hat Geld auf dem Girokonto herumliegen. Und ein weiterer ist einfach mal wieder an der Reihe. Hauptsache, es kommt zur Begegnung.

Das Vertrauen in die Finanzbranche hat seit der Krise schwer gelitten

Private Banken, genossenschaftliche Institute, Sparkassen – die Finanzindustrie hat den Faktor Mensch neu entdeckt. Automaten-, Telefon- und Internetbanking ist ja schön und gut, aber was ist schon eine Maschine gegen einen Plausch bei einer gemeinsamen Tasse Kaffee? Kunde und Banker sollen auch deshalb wieder miteinander sprechen, weil das öffentliche Image der Finanzbranche seit der Pleite der Investmentbank Lehman Brothers gelitten hat. Tief haben sich die Erfahrungen ins öffentliche Bewusstsein gegraben. Damals wurden auch hierzulande massenhaft Zertifikate von Lehman verkauft. Die Pleite sorgte für große Verluste, und der Streit darüber beschäftigt die Justiz bis heute.

Haben Banken und Sparkassen daraus etwas gelernt? Die Zahl der Kundenbeschwerden bei den Schlichtungsstellen der Kreditinstitute soll jedenfalls einen neuen Rekordstand erreicht haben, wie die Welt berichtete.

Kein Wunder, sagt ein ehemaliger Vermögensverwalter einer deutschen Privatbank. Mittlerweile arbeitet er in einer anderen Branche, aber sein Arbeitsvertrag verpflichtet ihn auch rückwirkend zur Verschwiegenheit. Deswegen möchte er anonym bleiben. Er berichtet von einer Kultur, die sich selbst nach dem Desaster von Lehman Brothers kaum verändert hat; in der Berater vor allem an den Erträgen gemessen werden, die sie ihrer Bank bringen. Nicht am Wohlergehen der Kunden.