Paketdienst DHLWenn der Postmann gar nicht klingelt

Der Paketdienst DHL beschäftigt Subunternehmen. Mit grotesken Folgen. Erlebnisse eines frustrierten Kunden. von 

Bis vor wenigen Wochen hätte man unsere DHL-Paketboten in Paris ausstellen können. Als Urmaß für Zuverlässigkeit, direkt neben dem Urmeter. Ein Päckchen von Amazon war am nächsten Tag bei uns, oder es wartete – wenn wir nicht zu Hause waren – im Blumenladen nebenan. So konnten wir uns den Weg zur Post sparen. Das war wie ein Gesetz. Dann aber begann Merkwürdiges. Wir warteten plötzlich zwei, drei, vier Tage auf bestellte Pakete. Nichts. Jemand fragte nach, ob meine Adresse tatsächlich stimme. Er habe ein Päckchen für mich zurückerhalten. Drei andere Postsendungen, die wir erwarteten, schienen verschollen.

Nachhaken in der zuständigen Postfiliale. Vor mir in der Schlange beklagt sich eine Frau über eine nicht zugestellte Bestellung. »Wohnen Sie im Bezirk 13?«, fragt der Mann am Schalter und erklärt, ohne die Antwort abzuwarten: »Da ist ein schwarzes Schaf unterwegs.«

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Als ich an der Reihe bin und meine Adresse sage, händigt mir der Mann binnen Minuten die verschütt geglaubten drei Pakete aus, seit Tagen liegen sie in der Filiale, denn auch wir wohnen, wie ich nun erfahre, im Bezirk 13, dem neuen Bermudadreieck von Hannover. Es fehlte die Benachrichtigungskarte im Briefkasten. Auch die virtuelle Verfolgung scheiterte. Mittels einer Sendungsverfolgungsnummer kann man im Internet sehen, wo es bei der Lieferung hakt. Liegt das Päckchen noch im Paketzentrum? Oder schon im Fahrzeug des Zustellers? In unserem Fall galt es laut virtueller Sendungsverfolgung als zugestellt. Die Empfehlung des netten Mannes am Postschalter: Wir sollten uns beim DHL-Kundenservice beschweren, er und seine Kollegen hätten die Segel gestrichen, ihre Beschwerden würden von den zuständigen Verantwortlichen ignoriert. Nach dem Telefonanruf bei der – immerhin kostenfreien – DHL-Hotline (Motto: »Wir sind für Sie da!«) passiert: gar nichts. Im Gegenteil. Es wird schlimmer. Kurz vor ihrem Urlaub hat eine Nachbarin ein Geburtstagsgeschenk für ihre Schwiegermutter in spe bestellt. Von DHL wurde das Geschenk womöglich direkt in die Postfiliale geliefert, zumindest wartete es dort tagelang. Bei einem anderen Nachbarn türmen sich anderntags die Pakete. Das schwarze Schaf hat sie bei ihm abgeliefert, natürlich ohne die anderen Hausbewohner zu informieren. Um sicherzugehen, Päckchen und Pakete auch zu erhalten, müssen wir deshalb in diesen Tagen zunächst zur Post marschieren und dann einmal bei allen im Haus klingeln. Vielleicht ist ja was für uns abgegeben worden.

Wer das schwarze Schaf sein soll, das wissen wir mittlerweile. Nach der wütenden Beschwerde unserer Nachbarin gaben die Beschäftigten der Postfiliale das nächste Detail preis. Der Mann, der die Zustellung bisweilen verweigert, sei nun einmal bei einem Subunternehmen beschäftigt und habe offensichtlich keine Lust auf seinen Job. Es ist ein junger Mann, der bei einer Fremdfirma angestellt, aber von seinen Kollegen im gelb-roten Poloshirt nicht zu unterscheiden ist, ganz sicher aber schlechter bezahlt wird.

Das konnten die Bewohner unseres Hauses nicht ahnen: Die Gewerkschaft ver.di und DHL haben einen Vertrag abgeschlossen, wonach bis zu 990 Zustellbezirke, also rund drei Prozent des gesamten DHL Zustellnetzes, bundesweit an Fremdfirmen vergeben werden können. So will die Gewerkschaft flächendeckende Dumpinglöhne verhindern, gesteht Lohneinbußen an manchen Orten aber eben doch zu.

Unser Bezirk ist somit zum Versuchsballon geworden, und wo immer wir heute bestellen, wird derjenige, der die Pakete bringt, eines mit sehr großer Wahrscheinlichkeit nicht: fair bezahlt. Allerdings: Die Konkurrenten Hermes, GLS oder dpd beschäftigen fast komplett nur Subunternehmen.

Mitarbeiter der Post erhalten nach Unternehmensangaben einen Einstiegslohn von mehr als elf Euro die Stunde, bezahlte Überstunden, Urlaubs- und Weihnachtsgeld kommen noch dazu. Im Falle ihrer »Servicepartner«, wie eine Sprecherin der Post mitteilt, kann sie weniger konkret werden: »Die genaue Höhe der dort gezahlten Monatslöhne ist uns nicht bekannt.« DHL legt aber Wert darauf, dass das Unternehmen »keine Form von Lohndumping« toleriere. In Wahrheit, so sagen es Gewerkschafter, könne die Post das aber kaum verhindern. Zu schnell gründeten sich neue Anbieter jenseits der Tariflandschaft und zahlen nicht selten Stundenlöhne um fünf Euro, 60-Stunden-Wochen sind keine Seltenheit.

Leserkommentare
  1. Die geschilderten Probleme mit der DHL-Zustellung habe ich seit einiger Zeit auch. Es gibt aber noch, zumindest in Frankreich, eine verschärfte Variante. Nach einem missglückten Zustellungsversuch fand ich ein Benachrichtigungkärtchen vor. Ich sollte entweder über das Formular auf der Homepage oder telefonisch unter der angegebenen Nummer Kontakt aufnehmen. Die Telefonnummer führte zu einer Ansage, die ... auf die Homepage verwies. Keine Möglichkeit, eine lebende Person zu sprechen oder eine Nachricht zu hinterlassen. Auf der Homepage gab es eine schöne Eingabemaske, in die man Zustellnummer und Stücknummer eintragen musste. Leider hatte der Zusteller eine der Nummern falsch auf das Benachrichtigungskärtchen übertragen. Und ein Feld "Zustellung trotz falscher Zustellungsnummer" gab es natürlich nicht. Was hätte der Buchbinder Wanninger in einem solchen Fall getan ?
    Dahinter stecken natürlich auch die von Ihnen gut geschilderten Abläufe, Personalabbau, nicht motiviertes Personal etc.

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    Heutzutage haben wir in vielen Zustellbezirken leider Arbeitsbedingungen für die Fahrer, die eine ordentliche Zustellung gar nicht mehr erlauben und die Zusteller quasi zwingen, in einer rechtlichen Grauzone zu arbeiten. So ist es angesichts einer nicht mehr zu bewältigenden Menge zuzustellender Sendungen eher wohl die Verzweiflung, die manche Zusteller dazu treibt, hier und dort nur noch Nachrichten einzuwerfen, statt zu klingeln. . .

    Dennoch können wir als VerbraucherInnen, die zum Teil wirtschaftlich und beruflich von einem funktionierenden Versand durch DHL abhängig sind, nicht umhin, auf bestehende Mißstände und Mängel bei der Zustellung hinzuweisen und gemeinsam darauf zu reagieren. Als Verbraucherinitiative setzen wir uns dabei aber gleichzeitig auch für eine Verbesserung der Arbeitsbedingungen für die Zusteller bei DHL ein.

    • elvis99
    • 09. Dezember 2012 13:12 Uhr

    ist es bei uns üblich gewesen, nix zu bekommen. Ich habe einmal angerufen, und nachgefragt, wie oft denn der Zentrale gemeldet worden war, dass ich meine Pakete übernommen habe. Da hat großes Schweigen geherrscht. Im Grunde ist es eine Verarsche am Kunden, denn ich bezahle immerhin für den Transport, und sehe nicht ein, warum ich dann auch noch meinem Paket hinterherlaufen soll.
    Aber es liegt nur nicht an DHL - alle anderen sind genauso schlecht von der Zustellqualität. Wobei es eine Ausnahme gibt, die aber einiges kostet: UPS.
    Zum ganzen Artikel fällt mir die Reportage von G. Wallraff ein, als er bei der GLS gearbeitet hat ..http://www.faz.net/aktuell/feuilleton/medien/rtl-guenter-wallraff-deckt-auf-dieses-paket-ist-eine-bombe-11769059-l1.html

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    "Wobei es eine Ausnahme gibt, die aber einiges kostet: UPS."

    Oho. Da kann ich aber auch Negatives berichten. Habe UPS lange benutzt, obwohl es höllisch teuer ist.
    Dann, beim vorerst letzen Mal, kam nach drei Monaten eine Mahnung. Eine Mahnung? wieso? = Ich telefoniere zuvor mit UPS, bekomme einen Preis (der dem zuvor auf deren Webside errechneten entspricht), der Kurier kommt, nennt den gleichen Preis, ich bezahle bar und fertich is.
    Nun eben mal nicht: Mahnung nach 3 Monaten von UPS über knapp 4 Euro. Hä? Wieso?
    Langsam stellt sich raus: Angeblich kostete die Leistung knapp 100 Euro (über 30 Euro mehr meine gezahlten 66 Euro) und die Mahnung war über die Zinsen (!) der angebliche fehlenden 30 Euros. Kurios bis absurd.

    Ich habe denen ordentlich den Marsch geblasen und nix kam mehr, Ruhe im Karton; allerdings kam nicht mal eine Entschuldigung.
    Ab diesem idiotischen Verhalten der UPS nutze ich "DHL Express" -- bis jetzt, toi toi toi, ohne Probleme.

  2. " ... mit Servicepartnern flexibler gestalten "

    Das ist die übliche ideologische Einstellung. Sie müssten nur ihre eigenen Bschäftigten besser behandeln und bezahlen, dann wären die auch flexibel.
    Und das ohne den Aufwand die Subunternehmer zu verwalten und zu managen.

  3. >> Wir sollten uns beim DHL-Kundenservice beschweren ... <<

    ... heißt, ist meist eher eine Kundenabwehrzentrale. Für die Leute, die dort arbeiten, habe ich allerdings jedes Verständnis - obwohl es dem einen oder anderen Hotline-Mitarbeiter beinah gelungen ist, mich in den Wahnsinn zu treiben (Hallo, großes deutsches Telekommunikationsunternehmen, lest Ihr zufällig mit?).

    Miese Bezahlung und ein frustrierendes Arbeitsumfeld - wer sollte da motiviert und freundlich auf die Probleme der Kunden eingehen und diese womöglich sogar noch lösen wollen?

    Jeder Konsument weiß es, es wird uns ja täglich eingetrichtert: BILLIG und GUT geht meist nicht zusammen.

    Da viele Arbeitgeber offenbar geistig nicht in der Lage sind, diesen simplen Zusammenhang zu erkennen, muss der Gesetzgeber aktiv werden. Mindestlöhne müssen her, arbeitsrechtliche Bestimmungen müssen durchsetzbar sein.

    Das bringt mehr als jede sogenannte Qualitätsoffensive, die nur den Druck auf die Mitarbeiter noch weiter erhöht.

    Eine Leserempfehlung
    • js.b
    • 09. Dezember 2012 13:23 Uhr

    Das Thema Paketdienste in Deutschland ist eine einzige Katastrophe, und die Geschichten, mit denen man sich als regelmäßiger Online-Besteller immer wieder rumschlagen darf, wären wahrscheinlich Stoff für eine eigene Kolumne (siehe "Vorsicht, Kunde"-Rubrik in einer der letzten c't-Ausgaben: Paket in der Mülltonne hinterlegt...). Ich warte immer noch auf den Tag, an dem ein neuer Anbieter auf den Markt kommt, der Service tatsächlich wörtlich nimmt und das besser macht, was bei allen anderen Paketdiensten nicht funktioniert.

    Trotzdem war DHL bislang eine halbwegs rühmliche Ausnahme - bei Online-Shops, die beispielsweise nur GLS-Versand anbieten, frage ich konsequent nach einer Alternative, ansonsten bestelle ich dort nichts. Wenn nun auch DHL dabei ist, auf diesen Zug zu springen und seinen Ruf zu riskieren, ist das einfach nur dämlich. Da hilft nur Öffentlichkeit, daher ruhig weitere Artikel zu dem Thema.

    Der Artikel weist nicht deutlich genug darauf hin: Wenn es Stress mit einer Zulieferung gibt, ist der Versender verantwortlich. An diesen sollte man sich wenden. Man muss als Empfänger bzw. Kunde keinesfalls selbst hinter DHL & Co. hinterhertelefonieren. So kriegt auch der Auftraggeber des Paketdienstes (also beispielsweise der Online-Shop) nichts von den Problemen mit.

    (Auch ein Mindestlohn würde sicherlich helfen, das Grundproblem des Lohndumpings zu beseitigen, denn das ist natürlich die tiefere Ursache vieler Probleme. Aber das ist eine andere Baustelle...)

  4. Frage an die Vorredner: Wenn etwas Mist ist, lässt man es einfach sein. Warum aber nehemn Sie offenbar immer wieder die "Dienstleistung" dieses Unternehmens in Anspruch --- ?

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    >> Frage an die Vorredner: Wenn etwas Mist ist, lässt man es einfach sein. Warum aber nehemn Sie offenbar immer wieder die "Dienstleistung" dieses Unternehmens in Anspruch --- ? <<

    ... gute Frage. Warum tut man so etwas, warum tut man sich so etwas an? Meine Antwort ist in diesem Fall einfach: Weil ich telefonieren muss, weil ich einen DSL-Verbindung brauche.

    Man kann den Anbieter wechseln, so viel man will, man schlittert von einer Katastrophe in die nächste - wenn man sich zu den glücklichen Menschen zählen darf, bei denen der Anbieterwechsel überhaupt klappt. Hier bin ich inzwischen vorsichtig, denn ich bin beruflich darauf angewiesen, dass Telefon und Internet laufen. Nicht erst 1, 2, 3 Tage oder Wochen später, sondern übergangslos.

    Bei den Zustelldiensten sieht die Sache kaum anders aus. Hermes oder GLS beauftragen, wenn es bei DHL nicht klappt? Hilft nichts, die Mitarbeiter werden ähnlich mies bezahlt, die Zustellung klappt nicht besser.

    Man hat fast das Gefühl, man hat es im Dienstleistungssektor mit einem Schlechtleisterkartell zu tun.

    • Tri
    • 09. Dezember 2012 13:33 Uhr

    Diese Entwicklung war voraussehbar. Nachdem sich fast jeder Waren im Internet bestellt und ins Haus senden lässt, verstopfen die Straßen mit Paketzustellern. Noch dazu wird jedes dritte Paket zurückgesendet, sicher auch von Leuten, die sich selbst als umweltbewußt bezeichnen. Kosten soll der Transport sowieso nichts. Da braucht man dann aber nicht jammern, wenn der Service nicht stimmt, denn was nichts kostet, taugt oft genug überhaupt nichts. Als weitere Folge lässt sich ein Sterben des Einzelhandels beobachten. In den Innenstädten überleben nur die gleichen großen Ketten. Man wünscht sich jetzt schon die schnuckeligen kleinen Geschäfte zurück, schaut sich die Sachen dort an und bestellt sie dann gleich per Smartphone billiger im Internet. Die Händler dort müssen weder Ladenmiete noch Verkäufer bezahlen. Dafür schaffen wir ja dann diese "gut bezahlten" Arbeitsplätze bei den Paketdiensten. Wer im Internet bestellt, weil er Geiz so geil findet, braucht kein Mitleid.

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    • Selamat
    • 09. Dezember 2012 14:32 Uhr

    Sehe ich auch so. Wer billig will, billig ordert und Lohndumping bei Amazon und den Zustellern unterstützt ist selber schuld. Dann ist die Leistung eben auch billig. Was tun: Mehr im Einzelhandel kaufen, Amazon mitteilen, dass man aufgrund ständiger Lieferprobleme nicht mehr ordern wird, durch gewusstes Kaufen für vernünftig bezahlte Jobs einsetzen. Gejammer wie in diesem Artikel ist sowas von ärmlich: Ich kaufe zu Dumping-Preisen und heule dann, wenns nicht klappt.

  5. bei diesen Zustellern ist, dass man nicht ahnen kann, wann sie kommen.

    Machmal erst nach 19.00h. Das bedeutet, man sitzt den ganzen Tag auf Kohlen. Erwartet man an einer anderen Adresse dann eventl. noch eine Spedition ist man ganz aufgeschmissen.

    Erwartet man drei Päckchen, dann ist der Tag verloren. In jedem Gebiet dürfte es nur einen Zustellvorgang am Tag geben, alles Andere ist Sadismus. Das war doch mal so.

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    Zitat: "...bei diesen Zustellern ist, dass man nicht ahnen kann, wann sie kommen.

    Machmal erst nach 19.00h. Das bedeutet, man sitzt den ganzen Tag auf Kohlen...."

    Und warum kommen die Zusteller manchmal nach 19 Uhr? Weil sie das Pensum oft nicht schaffen. Mir tun diese armen Teufel einfach nur leid...

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