Was an diesem 26. September 2012 im Büro der jungen Arbeitsvermittlerin im Jobcenter Neuss tatsächlich geschah, wird man nie mit letzter Gewissheit sagen können. Denn eine der beiden Beteiligten, Irene N., ist tot. In wütender Raserei erstochen von einem Arbeitslosen, von einem derer, die sie seit den Hartz-Reformen in den Ämtern höflich "Kunde" nennen. Irene N. kannte den Mann nicht. Er wollte eigentlich zu ihrem Kollegen, um sich über eine Datenschutzerklärung zu beschweren, die er Tage zuvor unterschreiben musste. Er habe Angst gehabt, die Behörde könne mit seinen Daten handeln.

Ein Arbeitsloser ist unzufrieden mit seinem Sachbearbeiter: Jeden Tag passiert das in den 304 Jobcentern des Landes tausende Male. Behördennormalität. Aber dann rastet tatsächlich einer aus und mordet. Und Fragen stören den Verwaltungsalltag: Können die Mitarbeiter der Jobcenter nach solch einer Tat einfach so weitermachen? Oder haben sie nun Angst vor den Menschen, die jeden Tag ihre Büros betreten? Wie geht es tatsächlich zu zwischen denen, die vom Amt abhängig sind, und denen, die hinter dem Schreibtisch sitzen?

Das Jobcenter Braunschweig ist ein ganz normales Amt in einer ganz normalen Stadt. Kein Brennpunkt. Kein sozialer Kampfplatz. So wie es auch in Neuss war. Jeder neunte Bewohner der Stadt lebt von und mit diesem Amt. Über 300 Mitarbeiter arbeiten hier. "Toblerone" nennen sie ihren Büroturm, der neben dem Braunschweiger Bahnhof aufragt, weil er eben so aussieht wie eine überdimensionale Packung der Schweizer Schokolade.

Sie haben eine Weile überlegt, aber dann haben sie hier in Braunschweig zugestimmt, das ZEITmagazin in ihren Turm zu lassen. Vier Mitarbeiter des Amtes haben sich über vier Monate begleiten lassen. Waren einverstanden, dass eine Journalistin neben ihnen Platz nimmt, zusieht und zuhört bei den Gesprächen mit Arbeitslosen und Kollegen. Ihr Motiv? Viele ärgert, dass Geschichten, die von Hartz IV handeln, meistens aus der Sicht der Arbeitslosen erzählt werden. Nun wollen sie erzählen. Gerade weil eine aus ihren Reihen ermordet wurde.

Erste Etage. An einem kalten Wintermorgen. Lisa Reinke, gerade 30 geworden, blond, in gestreifter Bluse und rotem Pullunder, umringt mit den anderen aus ihrem Team eine Kollegin, die gerade von einem Indientrip zurückgekehrt ist. Braun gebrannt, Ketten um den Hals, ein Henna-Tattoo auf der Hand, hebt sich diese ab von den anderen, die blass sind, weil ihre Tage wie immer waren: Ab acht Uhr kommen die Arbeitslosen und stellen ihre Anträge bis halb eins. Wer bis dahin nicht drankam, muss es am nächsten Tag versuchen. Dann ist Mittagspause. Meist so wie heute mit dem Chili-Cheeseburger vom Bahnhof am Schreibtisch. Eine Kantine hat das Jobcenter nicht. Am Nachmittag dann die "Terminkunden", also die Arbeitslosen, die Mietverträge einreichen, Kontoauszüge oder Betriebskostenabrechnungen. Um vier Uhr schließt das Amt bis zum nächsten Morgen. "So läuft hier unser Tag", sagt eine. "Fremdgesteuert sind wir", sagt Lisa Reinke. Jetzt gerade träumen sich die Mitarbeiterinnen der ersten Etage weit fort aus diesem Trott. Eine will auf dem Jakobsweg wandern. Die andere will in die Karibik. Die Dritte irgendwohin, nur nicht ins Nachbarbüro, weil sie weiß, dass dort der erste Arbeitslose wartet – ein Mann, der gerade aus dem Gefängnis entlassen wurde und bekannt dafür ist, Stress zu machen. "Ich will nicht", sagt die Kollegin. "Mach doch alles schriftlich", raten die anderen. "Du musst doch mit so einem gar nicht diskutieren."

Dann geht jede in ihr Büro. Schon seit 2005 bewacht ein Sicherheitsdienst die Eingangstür des Jobcenters. Nach Neuss haben sie hier lange diskutiert, ob das genügt. Mitarbeiter forderten, Verbindungstüren zwischen den einzelnen Räumen einbauen zu lassen. Dann gäbe es mehr als den einen Ausgang in Richtung Flur. Dann würde die Kollegin bei Bedarf zuhören und helfen können. Dann würde man sich sicherer fühlen. Aber die Amtsleitung hat dieses Ansinnen abgelehnt. Zu teuer sei solch ein Umbau und der Vermieter außerdem dagegen. Jetzt trainieren manche Mitarbeiter intensiv die Buchstabenkombination auf ihren Computertastaturen, mit der sie Alarm auslösen können. Und wer will, kann nun bei der Amtsleitung Leuchtaufkleber bestellen. Die sollen die Chance erhöhen, auch in Panik die richtigen Tasten zu treffen.

Ein Stockwerk weiter oben. Zimmer 229. Diana Romanowski ist eine PAP, wie sie hier sagen, eine "persönliche Ansprechpartnerin". "207 Kunden sind gerade in meinem Kundenstamm", sagt sie. Und meint damit, dass sie 207 Langzeitarbeitslose betreut. Sie haben eine ganz eigene Sprache im Amt. Die Arbeitslosen, die sich in der ersten Etage anmelden, werden in verschiedene Kategorien einsortiert: Es gibt "marktnahe" und "marktferne Kunden", es gibt "Entwicklungsprofile" und "Stabilisierungsprofile". Hinter diesen Wortmonstren verbergen sich Arbeitslose, deren Chancen auf einen neuen Job ganz gut stehen. Und es gibt "komplexe Profile", das sind Menschen, in deren Leben die Arbeitslosigkeit nicht das einzige große Problem ist. Menschen, die Schulden haben oder drogenabhängig sind oder notorisch unzuverlässig. Im Kundenstamm von Diana Romanowski überwiegen die komplexen Profile, will heißen: Sie hat viele Problemkunden. "Jede von uns hier hatte schon Situationen, in denen sie beleidigt wurde", sagt Romanowski. Und nicht nur das. In einer anderen Abteilung erzählen sie von einer Kollegin, der ein Arbeitsloser aus Wut seine dritten Zähne entgegenschleuderte. Und von einer, die sich über Wochen nicht allein zu ihrem Auto traute, weil sie sich von einem der Hartz-IV-Empfänger verfolgt fühlte.