Was an diesem 26. September 2012 im Büro der jungen Arbeitsvermittlerin im Jobcenter Neuss tatsächlich geschah, wird man nie mit letzter Gewissheit sagen können. Denn eine der beiden Beteiligten, Irene N., ist tot. In wütender Raserei erstochen von einem Arbeitslosen, von einem derer, die sie seit den Hartz-Reformen in den Ämtern höflich "Kunde" nennen. Irene N. kannte den Mann nicht. Er wollte eigentlich zu ihrem Kollegen, um sich über eine Datenschutzerklärung zu beschweren, die er Tage zuvor unterschreiben musste. Er habe Angst gehabt, die Behörde könne mit seinen Daten handeln.

Ein Arbeitsloser ist unzufrieden mit seinem Sachbearbeiter: Jeden Tag passiert das in den 304 Jobcentern des Landes tausende Male. Behördennormalität. Aber dann rastet tatsächlich einer aus und mordet. Und Fragen stören den Verwaltungsalltag: Können die Mitarbeiter der Jobcenter nach solch einer Tat einfach so weitermachen? Oder haben sie nun Angst vor den Menschen, die jeden Tag ihre Büros betreten? Wie geht es tatsächlich zu zwischen denen, die vom Amt abhängig sind, und denen, die hinter dem Schreibtisch sitzen?

Das Jobcenter Braunschweig ist ein ganz normales Amt in einer ganz normalen Stadt. Kein Brennpunkt. Kein sozialer Kampfplatz. So wie es auch in Neuss war. Jeder neunte Bewohner der Stadt lebt von und mit diesem Amt. Über 300 Mitarbeiter arbeiten hier. "Toblerone" nennen sie ihren Büroturm, der neben dem Braunschweiger Bahnhof aufragt, weil er eben so aussieht wie eine überdimensionale Packung der Schweizer Schokolade.

Sie haben eine Weile überlegt, aber dann haben sie hier in Braunschweig zugestimmt, das ZEITmagazin in ihren Turm zu lassen. Vier Mitarbeiter des Amtes haben sich über vier Monate begleiten lassen. Waren einverstanden, dass eine Journalistin neben ihnen Platz nimmt, zusieht und zuhört bei den Gesprächen mit Arbeitslosen und Kollegen. Ihr Motiv? Viele ärgert, dass Geschichten, die von Hartz IV handeln, meistens aus der Sicht der Arbeitslosen erzählt werden. Nun wollen sie erzählen. Gerade weil eine aus ihren Reihen ermordet wurde.

Erste Etage. An einem kalten Wintermorgen. Lisa Reinke, gerade 30 geworden, blond, in gestreifter Bluse und rotem Pullunder, umringt mit den anderen aus ihrem Team eine Kollegin, die gerade von einem Indientrip zurückgekehrt ist. Braun gebrannt, Ketten um den Hals, ein Henna-Tattoo auf der Hand, hebt sich diese ab von den anderen, die blass sind, weil ihre Tage wie immer waren: Ab acht Uhr kommen die Arbeitslosen und stellen ihre Anträge bis halb eins. Wer bis dahin nicht drankam, muss es am nächsten Tag versuchen. Dann ist Mittagspause. Meist so wie heute mit dem Chili-Cheeseburger vom Bahnhof am Schreibtisch. Eine Kantine hat das Jobcenter nicht. Am Nachmittag dann die "Terminkunden", also die Arbeitslosen, die Mietverträge einreichen, Kontoauszüge oder Betriebskostenabrechnungen. Um vier Uhr schließt das Amt bis zum nächsten Morgen. "So läuft hier unser Tag", sagt eine. "Fremdgesteuert sind wir", sagt Lisa Reinke. Jetzt gerade träumen sich die Mitarbeiterinnen der ersten Etage weit fort aus diesem Trott. Eine will auf dem Jakobsweg wandern. Die andere will in die Karibik. Die Dritte irgendwohin, nur nicht ins Nachbarbüro, weil sie weiß, dass dort der erste Arbeitslose wartet – ein Mann, der gerade aus dem Gefängnis entlassen wurde und bekannt dafür ist, Stress zu machen. "Ich will nicht", sagt die Kollegin. "Mach doch alles schriftlich", raten die anderen. "Du musst doch mit so einem gar nicht diskutieren."

Dann geht jede in ihr Büro. Schon seit 2005 bewacht ein Sicherheitsdienst die Eingangstür des Jobcenters. Nach Neuss haben sie hier lange diskutiert, ob das genügt. Mitarbeiter forderten, Verbindungstüren zwischen den einzelnen Räumen einbauen zu lassen. Dann gäbe es mehr als den einen Ausgang in Richtung Flur. Dann würde die Kollegin bei Bedarf zuhören und helfen können. Dann würde man sich sicherer fühlen. Aber die Amtsleitung hat dieses Ansinnen abgelehnt. Zu teuer sei solch ein Umbau und der Vermieter außerdem dagegen. Jetzt trainieren manche Mitarbeiter intensiv die Buchstabenkombination auf ihren Computertastaturen, mit der sie Alarm auslösen können. Und wer will, kann nun bei der Amtsleitung Leuchtaufkleber bestellen. Die sollen die Chance erhöhen, auch in Panik die richtigen Tasten zu treffen.

Ein Stockwerk weiter oben. Zimmer 229. Diana Romanowski ist eine PAP, wie sie hier sagen, eine "persönliche Ansprechpartnerin". "207 Kunden sind gerade in meinem Kundenstamm", sagt sie. Und meint damit, dass sie 207 Langzeitarbeitslose betreut. Sie haben eine ganz eigene Sprache im Amt. Die Arbeitslosen, die sich in der ersten Etage anmelden, werden in verschiedene Kategorien einsortiert: Es gibt "marktnahe" und "marktferne Kunden", es gibt "Entwicklungsprofile" und "Stabilisierungsprofile". Hinter diesen Wortmonstren verbergen sich Arbeitslose, deren Chancen auf einen neuen Job ganz gut stehen. Und es gibt "komplexe Profile", das sind Menschen, in deren Leben die Arbeitslosigkeit nicht das einzige große Problem ist. Menschen, die Schulden haben oder drogenabhängig sind oder notorisch unzuverlässig. Im Kundenstamm von Diana Romanowski überwiegen die komplexen Profile, will heißen: Sie hat viele Problemkunden. "Jede von uns hier hatte schon Situationen, in denen sie beleidigt wurde", sagt Romanowski. Und nicht nur das. In einer anderen Abteilung erzählen sie von einer Kollegin, der ein Arbeitsloser aus Wut seine dritten Zähne entgegenschleuderte. Und von einer, die sich über Wochen nicht allein zu ihrem Auto traute, weil sie sich von einem der Hartz-IV-Empfänger verfolgt fühlte.

"Mit dem besser nicht alleine reden"

"Nach Neuss bin ich die Namen in meinem Kundenstamm durchgegangen und habe überlegt: Hat einer das Potenzial, ein Messer zu ziehen?", sagt Diana Romanowski. "Ich glaube nicht, aber natürlich weiß ich es nicht." Aus Datenschutzgründen dürfen sich die Mitarbeiter nicht einmal gegenseitig vor aggressiven Arbeitslosen warnen. Sie schreiben dann verschlüsselte Hinweise in die Akten. "Bitte beachten Sie bei diesem Kunden die Bestimmungen zum Mitarbeiterschutz", notieren sie und meinen: "Mit dem besser nicht alleine reden."

Diana Romanowski betreut gerade einen Arbeitslosen, mit dem sie ungern unter vier Augen spricht. Er duzt sie. Er macht sexuelle Anspielungen. Er fragt, ob ihre Haarfarbe echt sei, kommentiert ihre Kleidung. Romanowski, 33, langes rotgoldenes Haar, grün lackierte Nägel, Rock und Rollkragenpulli, bittet seit Neuss einen Kollegen dazu, wenn dieser Mann einen Termin bei ihr hat. Apropos Termin: Vier Arbeitslose hat Diana Romanowski an diesem Nachmittag eingeladen. Sorgfältig durchgetaktet im Stundenrhythmus. Zwei hätten schon längst da sein müssen. Sie fehlen unentschuldigt. Bis Dienstschluss wird nur einer kommen, Tage später sind es zwei von sieben, nie sind alle da. "Vielleicht zu kalt draußen", sagt Romanowski. "Oder nicht kalt genug." Dann hält sie inne: "Ich habe oft Angst, nur noch zynisch zu werden", sagt sie. "Aber wenn dann einer nach mehreren Einladungen kommt und sagt: Frau Romanowski, ich kann nicht arbeiten: Ich hab Rücken. Oder Knie. Oder Kopf. Dann denk ich natürlich: Ja, da tut es mir auch manchmal weh. Aber ich sitz trotzdem hier." Allen, die an diesem Tag ihren Termin schwänzen, wird sie schreiben und um eine Erklärung bitten müssen. Wer keine Entschuldigung hat, dem wird sie das Hartz-Geld kürzen – um zehn Prozent für die nächsten drei Monate. Das sind 38,20 Euro pro Monat. 705.000-mal bestraften die Mitarbeiter der Jobcenter im vergangenen Jahr solche "Meldeversäumnisse". So oft wie nie zuvor. Man kann sich vorstellen, dass das die Mitarbeiter nervt.

Lisa Reinke, die Mitarbeiterin aus Etage eins, spult gerade im Schnelldurchlauf all das ab, was die Frau vor ihr als Neu-Hartz-IV-Empfängerin wissen sollte. "Sie haben Rechte und Pflichten. Wenn Sie nicht kommen, gibt es eine Anhörung. Auf Vermittlungsvorschläge müssen Sie sich bewerben, innerhalb von drei Tagen." Arbeitslose empfangen. Lebenslage anhören. Rechte und Pflichten erläutern. Jobperspektive bewerten. Antrag annehmen. Fünfzehn Minuten dauert das komplette Programm bei Lisa Reinke. Weder der Stift der Journalistin noch die Frau können folgen. Man kann sich vorstellen, dass das die Arbeitslosen frustriert.

"Ich schaffe viel weg", sagt Lisa Reinke später. "Ich bin mit meinen Fällen immer auf Reihe." Das heißt: keine Rückstände, keine unbearbeitete Post, keine Warteschleife.

14,1 Tage. Das ist die Zeit, die nach Vorgaben der Bundesagentur für Arbeit im Schnitt zwischen Antragsabgabe und Bescheid liegen soll. In Braunschweig gelingt es, diesen Wert noch zu unterbieten. Jedes Jahr formuliert die Amtsführung neue Zielvorgaben, wie in einem Unternehmen. Lisa Reinkes Zahlen sind gut.

Aber die Frau, die vor ihr sitzt, ist keine Akte, sondern ein Mensch. Sie will erzählen. Wie sie in Hartz IV reingeraten ist und wie sie wieder herauszukommen gedenkt. Mehrmals setzt sie an. Sie sei ja nach Braunschweig gezogen, weil sie hier noch einmal neu anfangen wollte, sagt sie. Jetzt ist sie stolz auf ihren ersten Job: Morgens putzt sie zwei Stunden, von 6.30 Uhr bis 8.30 Uhr. Lisa Reinke sagt dazu nichts. Dann will die Frau von ihrem jüngsten Sohn berichten. 13 ist er. Ein ADHS-Kind, in der Schule gemobbt. Sie habe sich schweren Herzens entschieden, ihn in einem anderen Umfeld groß werden zu lassen. Der Sohn lebe jetzt bei ihrer ältesten Tochter. Lisa Reinke scheint kaum zugehört zu haben. Lapidar kommentiert sie: "Besser is’." Dann sagt sie noch: "Sobald Ihr Antrag bearbeitet ist, gebe ich die Akte ab, und ich werde Sie dann auch vergessen." Die Frau wird stiller. Sie stört den Verwaltungsablauf nicht mehr mit Bekenntnissen aus ihrem Leben.

Als die Frau das Büro verlassen hat, sagt Lisa Reinke: "Man muss die Leute bremsen. Manche haben solch ein Mitteilungsbedürfnis. Mir ist das aber zu viel. Ich verliere dann meinen Arbeitsrhythmus."

Hat sie Angst, dass mal einer ausflippt? Einer, den sie bremst und auf Linie bringt? So wie es in Neuss passiert ist? "Nee", sagt Lisa Reinke. "Wenn ich so anfange, dann dürfte ich auch keine Treppe runtergehen. Da könnte ich ja auch stürzen. Wenn was passiert, passiert es. Mehr denke ich darüber nicht nach."

Lisa Reinke ist erst vor Kurzem in diese Abteilung versetzt worden. Den "Neukundenbereich", wie sie die Etage nennen, gibt es erst seit einem Jahr. Das Ziel war, dass die Arbeitslosen zu Beginn nur einen Berater haben, der sich schnell um alles kümmert.

"Als der Anruf kam, dass ich zum Neukundenteam gehören soll, dachte ich, ich kippe um", sagt Lisa Reinke. Nach der Schule hat sie eine Behördenlaufbahn eingeschlagen, ein Verwaltungsmensch. In ihrer alten Abteilung, in der sie Anträge bewilligte, Akten prüfte und Widersprüche bearbeitete, war sie zufrieden. "Die Arbeit hier ist meine Pflicht, die erfülle ich. Aber diesen menschlichen Kontakt, den ich jetzt habe, den mag ich nicht."

Lisa Reinke stammt aus dem Harz. Dort sei man nun mal verschlossen, sagt sie als Erklärung. Jeden Morgen fährt sie eine Stunde bis ins Amt. Dass diese Strecke zwischen ihrem Privatleben und dem Beruf liegt, findet sie gut. In Braunschweig kennt sie deshalb niemanden, und den Leuten in ihrer Heimatstadt erzählt sie kaum etwas von ihrem Job. Wenn ihre Kollegen bei der freiwilligen Feuerwehr nachfragen, sagt sie, sie sei in der Verwaltung, mehr nicht, und auch in diesem Text soll ihr echter Name nicht erwähnt werden. Sie lasse Menschen nicht gern nah an sich heran, sagt Lisa Reinke, und nun ist sie in der neuen Abteilung gezwungen, jeden Tag mit mehreren Fremden zu sprechen. Gern würde sie sich versetzen lassen.

Aus Sicht der Amtsleitung ist der Neukundenbereich ein großer Erfolg. 3900 Braunschweiger wollten 2012 hier Hartz IV beantragen. Ein Drittel überlegte es sich nach der Beratung im Neukundenbereich doch noch anders. Diese Menschen fanden schnell wieder Arbeit, wurden an andere Stellen verwiesen oder waren vielleicht auch abgeschreckt. "30 Prozent", sagt der Amtsleiter. Das sei sehr gut. "Und in den ersten Monaten dieses Jahres sind wir schon bei 32 Prozent", fügt er hinzu. Acht Jahre nach der Einführung von Hartz IV sind die Abläufe im Amt gut organisiert. Die Verwaltung arbeitet effizient. Das ist es ja auch, was die Politik damals von den Ämtern verlangte. Aber was ist, wenn Zahlen und Zielvorgaben, Cluster und Benchmarks wichtiger werden als die, um die es eigentlich gehen sollte?

"Wie die Menschen leben, ist mir latte"

Wochen danach wird Diana Romanowski, die Beraterin, die so große Angst davor hat, zynisch zu werden, in einem Trainingsprogramm sitzen, um zu lernen, wie man Gespräche mit Arbeitslosen führt, wie man Stärken erkennt und nicht nur auf Versäumnissen und Schwächen herumhackt. Diana Romanowski sagt, dass sie hier erst lerne, den Arbeitslosen wirklich zuzuhören. Aber solch eine Schulung gehört im Amt noch nicht zum Standardprogramm. "Manchmal habe ich das Gefühl, dass wir nur noch auf die Zahlen schauen", sagt eine von Romanowskis Kolleginnen. "Nicht mehr auf die Menschen. Wir messen die Kontaktdichte, also die Male, die ein Kunde unser Büro betritt und verlässt." Man zähle, wie lange Anträge unbearbeitet blieben, wie viele Maßnahmen verteilt würden und wie viele Integrationen in den Arbeitsmarkt es gebe. "Aber wie wir mit den Kunden umgehen, wenn die in unserem Büro sind, kann man nicht messen, und deshalb habe ich den Eindruck, dass das dann auch egal ist."

Das muss auch der 45-jährige Werkzeugmacher einsehen, der an diesem Tag im Büro von Lisa Reinke hockt. Fahl und alt sieht er aus. Seine Beine zittern. Er trägt die weißen Lacoste-Imitat-Schuhe, die man in der Vorwoche schon bei einem Arbeitslosen im Büro von Diana Romanowski gesehen hat. Sie müssen gerade irgendwo in Braunschweig im Angebot sein. Auch der Werkzeugmacher will gerne erzählen. Von seiner Privatinsolvenz und den vielen Schulden. Von seiner Mutter, bei der er seit zwei Jahren wieder lebt, weil sein Geld nicht reicht. Und von seiner größten Sorge: die 90-Jährige eines Tages tot im Bett zu finden. Lisa Reinke aber will vorwärtskommen. "Sie leben also bei Ihrer Mutter", unterbricht sie ihn. "Dann müssen wir prüfen, ob Ihre Mutter für Sie Unterhalt zahlen kann." – "Sie ist 90, Pflegestufe zwei", sagt der Mann. "Wir müssen Ihre Mutter überprüfen", sagt Lisa Reinke. "Das ist nun mal so." Zum nächsten Termin soll er die Kontoauszüge der alten Frau mitbringen. Stumm verlässt auch er das Büro.

"Wie die Menschen leben, ist mir latte", sagt Lisa Reinke. "Er ist ein Sachverhalt. Mehr nicht. Wenn man Gefühle zulässt, wird es schwierig. Wenn ich dann noch sage: Der arme Mann, ist das nicht gut. Ich muss hier schließlich das Gesetz vollziehen."

Es gibt in den vier Monaten etliche Momente wie den mit dem Werkzeugmacher und mit der Mutter des ADHS-Kindes. Momente, in denen man begreift, wie wenig manche Ämtler von den Arbeitslosen halten. Momente, in denen klar wird, dass beide Seiten ihren Anteil haben können, wenn Frust und Wut entstehen. Da reißt eine Mitarbeiterin das Fenster weit auf, als ein Mann wieder draußen ist, und sagt, sie lüfte fast immer, wenn die wieder weg seien. Da lästern zwei Kolleginnen über den "Dauer-Asi" mit dem Abdruck der Solariumbrille. Da löschen Mitarbeiterinnen im Flur das Licht, damit sich bloß "keiner von denen" in ihre Büros verirrt.

Auch Behördenmitarbeiter sind nie neutral. Auch sie haben ihr ganz persönliches Bild von dem Arbeitslosen, ihre feste Meinung, ihre Vorurteile. Man vergisst das alles zunächst, weil die Verwaltung mit ihrer Fixierung auf Formulare und Stempel, auf Nummern und Abläufe so sachlich, so objektiv erscheint. Ist sie aber nicht. Denn auch hier handeln Menschen. Und es gebe, sagen mehrere Mitarbeiter, unter ihnen zwei Fraktionen. Die einen, die eher für Strenge plädieren, und die anderen, die sich bemühen, Verständnis zu zeigen. Bei wem ein Arbeitsloser landet, entscheidet der Zufall.

Wenn Lisa Reinke ganz grundsätzlich über Arbeitslosigkeit spricht, klingt das so: "Wer Arbeit will, der findet auch etwas. Ich sehe das nicht rosarot oder sage: Die armen Menschen. Viele sind selbst schuld. Und wenn einer nicht will, kann ich das schwer ertragen. Das ist das allgemeine Geld, von dem die leben. Da fehlt mir die Toleranz."

"Das Schicksal von vielen geht mir nahe", sagt Diana Romanowski, die Mitarbeiterin mit den zahlreichen Problemkunden. Sie erzählt von einer Mutter, hoch motiviert, bereit, vieles für eine Arbeit zu tun. Als eine Schule eine Küchenhilfe suchte, schickte Diana Romanowski die Frau dorthin. Beide dachten, das sei eine Chance. Aber die Frau trug Kopftuch, und die Schule war christlich. Der Personalverantwortliche fand es unverschämt, dass sich die Frau überhaupt bei ihm bewerben wollte. "Sie weinte am Telefon, als sie das erzählte", sagt Romanowski. "Und ich habe fast mitgeweint."

Diana Romanowski weiß noch genau, wie das damals war. Als sie nach ihrem Einser-Abschluss in Soziologie 70 Bewerbungen in einem halben Jahr verschickte. Als keine Antworten kamen, nicht einmal Absagen. Als sie dann den Antrag auf Hartz IV ausfüllen musste. Als das Amt wirklich alles von ihr erfahren wollte: mit wem sie lebt. Wie viel Geld sie an jedem Tag der letzten drei Monate auf ihrem Konto hatte. Ob sie verstecktes Vermögen hat, Aktien, eine Altersvorsorge, ein Auto. "Es ist heftig", sagt sie. "Man fühlt sich nicht gebraucht. Man hat Angst vor der Zukunft."

Im Braunschweiger Jobcenter landen Hartz-IV-Empfänger, wie Diana Romanowski einer war, bei den BOVs. Noch so eine Behördenkonstruktion. Übersetzt heißt das: Bewerberorientierte Vermittlung. Es ist die Premiumabteilung des Amtes. Die für die "marktnahen Kunden", die ausgebildeten, die motivierten, die eigentlich schnell einen Job finden müssten. Sie bekommen eine besonders intensive Betreuung: monatliche Termine, lange Gespräche, eine umfassende Berufsberatung. Aber den Arbeitsmarkt, der auch Diana Romanowski nicht wollte, können sie hier nicht wegverwalten.

Gerade sitzt ein Universitätsabsolvent vor Ursula Elfers. Schon seit über 30 Jahren ist die 57-Jährige Arbeitsvermittlerin. Der junge Mann, der nun da ist, hat Biotechnologie studiert und ist sehr beflissen. "Wollen Sie meine Liste mit den Bewerbungen sehen?", fragt er sofort. Es sei oft so, sagt Ursula Elfers später, dass sich die Arbeitslosen eher kleinmachten. Aggressiv war in ihrem Büro noch niemand. Nach zahllosen vergeblichen Versuchen in den letzten acht Monaten hat der junge Mann nun endlich zwei Stellen in Aussicht: Er könnte an der Uni bleiben und promovieren. 1000 Euro bekäme er da im Monat. Oder er könnte bei einer Zeitarbeitsfirma unterschreiben, die Spezialisten in die Nahrungsmittelindustrie vermittelt. Da bekäme er 1800 Euro im ersten Jahr. Er ist froh über die Angebote. Auch wenn er dachte, mehr verdienen zu können.

"Das Lohnniveau hat sich in den letzten Jahren im Vergleich zu den Lebenshaltungskosten gesenkt", sagt Ursula Elfers. "Viele Arbeitnehmer können von dem, was sie verdienen, ihre Familien nicht ernähren."

Zweimal im Monat kommt der Masseur

Seit es Hartz IV gibt, wird viel über Arbeitslose gesprochen, die sich eingerichtet hätten, gewöhnt seien an die staatlichen Gelder. In der Abteilung von Ursula Elfers fordern aber auch andere Geld vom Amt. Nicht die Arbeitslosen, sondern Hartz-IV-Profiteure, über die selten geredet wird.

"Es ist so, dass inzwischen einige Arbeitgeber die Arbeitslosen nicht mehr umsonst einstellen, weil sie wissen, dass es Fördermittel gibt."

Wer einem Langzeitarbeitslosen einen Job gibt, kann zum Beispiel einen Eingliederungszuschuss beantragen. Eigentlich ist der dafür gedacht, Schulungen zu unterstützen, die Anlernphase mitzufinanzieren. Aber mancher Arbeitgeber wolle diesen Zuschuss nur dafür, dass er einen Arbeitslosen übernimmt, sagt Ursula Elfers.

Da ist zum Beispiel der Elektromarkt, der einem Mann aus der Kartei von Ursula Elfers einen Einjahresvertrag anbietet. 1800 Euro brutto soll er verdienen. Der Personalchef des Elektromarktes will, dass das Amt neun Monate lang 40 Prozent dieses Lohnes zahlt. Elfers wird der Firma das Geld überweisen. Allerdings nur für ein halbes Jahr. "Was soll ich machen?", fragt sie. "Der Arbeitgeber schwankt zwischen zwei Bewerbern, und ich kann mit dem Zuschuss für unseren Kunden eine Eingliederung in den Arbeitsmarkt erreichen."

Ein Hauptargument des Personalchefs, warum man den Mann nicht voll bezahlen könne, lautete übrigens so: Der Arbeitslose sei ein bisschen dick und behäbig. Deshalb könne er nicht die volle Leistung bringen. Sie sei oft froh, dass sie hier im Amt einen sicheren Job habe, sagt Ursula Elfers. Sie hatte eigentlich Lehrerin werden wollen. Aber als sie vor der Klasse stand, merkte sie schnell, dass das nicht das Richtige für sie war. Die Stelle beim Amt war ihr Ausweg. Nun seien die Tage planbar, das Gehalt sei in Ordnung, zweimal im Monat komme sogar der Masseur. Ursula Elfers ist zufrieden mit der Behörde.

Bei Diana Romanowski lief es ähnlich: Als sie selbst im tiefsten Hartz-IV-Tal steckte, bot ihre Beraterin ihr an, doch einfach die Seiten zu wechseln und bei der Behörde anzufangen. Sie haben viele Quereinsteiger hier. Denn eine Ausbildung zum Jobcenter-Mitarbeiter gibt es nicht. Drei Monate lang wurde Diana Romanowski geschult. Dann beriet sie selbst, statt beraten zu werden. "Ich erzähle meinen Kunden das auch", sagt Diana Romanowski. "Viele denken ja, wir sind alle verbeamtet. Aber eigentlich sitzen wir alle in einem Boot." Viele ihrer Kollegen wissen genau, wie das ist, wenn man Angst um den Job hat. In ihrem Team sind drei Mitarbeiter mit befristeten Verträgen. Einer läuft in wenigen Wochen aus, einer im Sommer, einer im Herbst. "Bislang sieht es nicht so aus, als könnten die bleiben", sagt Diana Romanowski.

Dann hat auch sie doch noch Kundschaft. Ein Mann mit Rastalocken und Strickmütze ist da. Er spricht kaum Deutsch. Im Amt gilt er als schwierig. Romanowski sagt, sie komme gut klar mit ihm. Stoisch wiederholt sie, dass sie skeptisch sei, weil er, der hohe Schulden hat, sich nun mit einem Importhandel für Kakao und Kaffee selbstständig machen wolle. Aber sie lacht über seine Scherze. Und als er klagt, dass er schon lange aus seiner schimmeligen Wohnung rauswolle, die Frau vom Amt, die ihm die Miete überweist, aber nie erreichbar sei, verspricht Romanowski, sich darum zu kümmern. "Ich weiß ja, dass es da oben Kollegen gibt, die selten ans Telefon gehen", sagt sie.

Da oben, das ist die siebte Etage. Die "Leiste", wie sie hier sagen. Denn hier werden die Leistungen angewiesen, wird also das Geld verteilt. Rafael Gawin, 32, blättert sich durch Band neun einer Akte, die die dickste Braunschweigs sein könnte. Sie gehört einer zehnköpfigen Familie und hat rund 2300 Seiten. 2300 Seiten, die Gawin gelocht, geheftet und überprüft hat. Gerade ist bekannt geworden, dass sich in acht Jahren Hartz IV insgesamt 2,8 Milliarden Aktenseiten in den Jobcentern des Landes angesammelt haben. Die "stete Zunahme" sei als "kritisch zu betrachten", schreibt selbst die Bundesagentur für Arbeit. Man könnte auch sagen, die Behörde droht im selbst geschaffenen Papiermeer zu ertrinken.

Gawin betreut im Moment 90 Fälle. Außerdem kontrolliert er als Teamleiter die 180 Fälle, die seine zwei Kolleginnen bearbeiten. Jede Überweisung an 450 Haushalte geht über seinen Tisch. "Das ist viel", sagt Gawin. "Es läuft eigentlich nur glatt, wenn alle da sind und alle ihren Part machen." Aber auch in Gawins Abteilung gibt es Zeitverträge, und jeder Personalwechsel wirft die Planung um. Gut elf Prozent der Mitarbeiter aller Jobcenter haben einen Zeitvertrag. Bis vor wenigen Jahren waren es sogar weit über 20 Prozent. "Man braucht ein Jahr, bis man sich hier eingearbeitet hat", sagt Gawin. Dann überlegt er kurz und schiebt nach: Na ja, eigentlich seien es eher zwei Jahre.

"Wer noch unsicher ist, der hat Probleme, seine Fallzahl zu schaffen", sagt Gawin. Deshalb gingen manche Kollegen nicht ans Telefon, wenn Kunden anriefen, weil sie sonst erst recht mit den Fällen nicht durchkämen. "Aber dann schreiben die Kunden und beschweren sich, und man hat noch mehr Arbeit und schafft noch weniger Fälle." Es sei schwer, aus diesem Kreislauf wieder rauszukommen. Die Mitarbeiter eines Münchner Jobcenters haben vor Kurzem einen offenen Brief geschrieben, um auf ihre Überlastung hinzuweisen. "Fast jeder schleppt sich krank ins Büro", hieß es in dem Schreiben, um nicht den Kollegen noch mehr Fälle aufzubürden. "Wir sichern mit unseren Überweisungen die Existenz der Menschen", sagt Gawin. "Nach uns kommt keiner mehr." Wenn die "Leiste" im siebten Stock des Jobcenters blockiert, warten die unten in der Stadt auf Geld, auf die Miete, auf eine Antwort zu ihrer schimmeligen Wohnung. Verständlicherweise warten sie weder gern noch geduldig. Ist denn schon einmal einer ausgerastet?, fragt man.

Nein, sagt Gawin. Es schimpfe mal einer, aber er komme mit den Arbeitslosen gut zurecht. Nur einmal sei etwas wirklich Schlimmes passiert: Da drehte sich eine alte Frau, die ihn um einen Lebensmittelgutschein gebeten hatte, noch einmal um, bevor sie sein Büro verließ, und sagte: "Ich bringe mich um."

Vier Monate im Amt sind vergangen. Kein einziges Mal hat man einen Arbeitslosen toben und schreien gehört. Offene Aggressionen gegen Ämtler sind zum Glück sehr selten. Viele Arbeitslose, auch das ist klar geworden, gehen mit ihrem Frust und ihrer Wut so um wie die Frau im Büro von Rafael Gawin: Sie ziehen sich aus dem Leben zurück. Sie werden traurig, träge, mutlos oder gleichgültig. Gawin ließ die Sache mit der Frau nicht los, er ruhte erst, als er herausgefunden hatte, dass sie wegen einer Depression in Behandlung ist.

Es ist eine der letzten Wochen im Jobcenter Braunschweig: Bei Lisa Reinke stellt gerade ein Lastwagenfahrer seinen Hartz-IV-Antrag. Er ist ein Profi. Immer wenn es draußen an Aufträgen mangelt, geht er zum Amt. Sonst fährt er Schrott. Der Mann verliert kaum Worte. Sein Antrag wird schnell bearbeitet sein. Die beiden verstehen sich gut.

Bombendrohung im Amt

Diana Romanowski hat die Bilanz ihres Monats gezogen: Zwei ihrer 207 Stammkunden hat sie in Arbeit vermittelt, eine Reinigungshelferin und einen Zeitarbeiter. Das ist wenig. "Manchmal ist es, als spielten wir hier Theater", sagt sie. "Wir tun so, als gäbe es für alle Arbeit. Aber vermutlich ist das nicht so."

Im Neukundenbereich warten vier Braunschweiger darauf, dass aus ihnen Hartz-IV-Empfänger werden: eine sehr junge Mutter mit einem Baby im Maxi-Cosi, ein Mädchen in Jeans und Stiefeln, ein Mann mit einem dicken Aktenordner und einer mit Ziegenbart. Ein Wachmann steht regungslos neben dem Empfangstresen. Die Menschen schauen zu Boden. Es ist still. Nur manchmal hört man ein leises Knacken. Das ist das Fingergelenk des Mädchens, das unablässig die Hände knetet. Gleich wird die Anzeige mit den Wartenummern jeden von ihnen in ein Büro losen, zu einem Ämtler, der von nun an ihr Leben verwalten soll. Gleich werden aus den Menschen Fälle werden. Wenn sie Pech haben oder es darauf anlegen, werden sie wie Tausende vor und nach ihnen auf Jahre im Bauch dieser Behörde verschwinden. Irgendwo zwischen Leiste, PAP und BOV. Zwischen ordent- lichen Verwaltern und frustrierten. Zwischen verhinderten Idealisten und kühlen Planern.

Ende April. Es ist der letzte Besuch im Amt. Am Vortag war die Polizei da. Ein Arbeitsloser hatte einer Mitarbeiterin damit gedroht, eine Bombe im Amt hochgehen zu lassen. Früher hätte die Behörde wohl erst mal nachgeforscht, ob der Mann das ernst meint. Nach Neuss aber reagiert man anders: Das Amt alarmierte sofort die Polizei. Die nahm den Mann zu Hause fest. Nichts passierte. Aber wieder reden die Kollegen über ihre Angst, über Zwischentüren, die nicht kommen, über Fluchtwege, die fehlen.

Ganz oben im Amt erwähnt Jörg Hornburg die Aufregung vom Vortag nicht. Der Leiter der Behörde, dessen korrekte Bezeichnung "Geschäftsführer" ist und der tatsächlich auch eher einem Manager als einem Verwaltungsbeamten ähnelt, will lieber über die Zukunft reden. Ein Vorhaben, das in vielen offiziellen Gesprächen in Floskeln endet. In diesem Fall aber nicht. Hornburg ist offen. Er sagt: "Die Qualität der Beratung ist unsere große Baustelle." Nicht jeder Arbeitslose werde gleich gut behandelt. Nicht jeder Mitarbeiter könne Gespräche führen. Man werde, sagt Hornburg, noch in diesem Jahr reagieren und vier Mitarbeiter für ein Jahr freistellen, um sie zu Trainern auszubilden. Auch wenn das viel Geld koste und die Mitarbeiter im täglichen Betrieb fehlen würden. Sie sollen dann nach und nach alle im Amt schulen. Ihnen beibringen, wie man am klügsten mit Arbeitslosen spricht. Wie es gelingt, auch deren Fähigkeiten zu sehen und nicht nur die Defizite. Wie man motiviert, statt nur zu mahnen. Das alles klingt fast ein bisschen zu pathetisch, um wahr zu sein. Diana Romanowski wird eine der Trainerinnen werden. An diesem Tag redet sie zum ersten Mal euphorisch über die Zukunft. Sie glaubt, dass sich das Amt ändern kann. Endlich gute Nachrichten also. Zumindest in Zimmer 229.