DIE ZEIT: Mr. Tomsky, Sie haben einen Insider-Report über das amerikanische Luxushotelgewerbe geschrieben, Ihr Buch Wer eincheckt, hat verloren beruht auf eigenen Erfahrungen als Page, im Zimmerservice und an der Rezeption. Sie schreiben von Gästen, die Ihnen Kakerlaken auf den Tresen legen...

Jacob Tomsky: ...Kakerlaken und andere Insekten, die angeblich aus dem gebuchten Zimmer stammen. Aber weiß ich, ob die Gäste sie nicht selbst mitgebracht haben? Klar, diese Gäste wollen einen Preisnachlass. Um den zu kriegen, brauchen sie mich aber nicht mit ekligen Details zu belästigen.

ZEIT: Apropos, in Ihrem Buch berichten Sie von einem Pagen, der kein Trinkgeld bekommt und deshalb in das Parfum eines Gastes uriniert. Wie oft passiert so etwas?

Tomsky: Das war natürlich ein Extremfall. Kein Page reagiert so, nur weil er ein bisschen zu wenig Trinkgeld bekommt. In diesem Fall hatte der Page einem reichen Sportstar geholfen, hatte viel Arbeit mit dessen Koffern gehabt – und statt Trinkgeld zu bekommen, wurde er dann auch noch unfreundlich behandelt. Da ist er eben ausgerastet und hat es dem Gast auf kreative Art heimgezahlt.

ZEIT: Sie schildern Luxushotels als Orte dubioser Feilschereien und unverhoffter Fallstricke. Sollte man sich bei Zimmerpreisen um die 500 Dollar nicht zunächst einmal auf tadellosen Service hundertprozentig verlassen können?

Tomsky: Nein, guter Service ist nie garantiert. Dafür müssen auch Sie etwas tun. Im Zweifelsfall schon vor dem Check-in: Wenn Sie Ihr Zimmer über einen Online-Billiganbieter gebucht haben, werden Sie im Hotel automatisch weniger Aufmerksamkeit bekommen. Weil Sie offenbar nur der Preis interessiert, nicht das Haus, in dem Sie übernachten. Ein Tipp von mir: Rufen Sie das Hotel an, nachdem Sie es online gebucht haben. Fragen Sie, wie der Raum ausgestattet ist, was für ein Bett drinsteht. Damit schaffen Sie einen persönlichen Kontakt. Bitten Sie den Mitarbeiter um seinen Namen, wenn er am Telefon höflich war, um sich später persönlich bei ihm zu bedanken.

ZEIT: Sie meinen, um ihm Trinkgeld zu geben?

Tomsky: "Ich möchte mich gern bei Ihnen persönlich bedanken" ist ein Code-Ausdruck für Trinkgeld. Gerade in den USA leben Pagen, Portiers und zum gewissen Teil auch Mitarbeiter an der Rezeption davon.

ZEIT: Nehmen wir an, ich komme als Europäer in einem New Yorker Vier-Sterne-Hotel an. Wie viel Bargeld sollte ich in der Tasche haben?

Tomsky: Zwei Dollar pro Gepäckstück, aber nicht mehr als fünf Dollar insgesamt. Und das jeweils für den Portier und den Pagen. Ein Dollar ist eine Beleidigung, gar nichts erst recht.

ZEIT: Mit wie viel muss ich den Mitarbeiter an der Rezeption schmieren?

Tomsky: Ich bitte Sie, das hört sich so kriminell an! Mit 20 Dollar als kleiner Aufmerksamkeit werden Sie ein freundliches Gegenüber haben, das bemüht ist, Ihnen ein schönes Zimmer zu geben.

ZEIT: Ist mir mein Zimmer bei vorheriger Buchung nicht längst zugeteilt?

Tomsky: Die Zimmer werden den Gästen nach bestimmten Schlüsseln zugewiesen. Gute Chancen auf die besten Räume hat, wer am meisten pro Nacht bezahlt, wer Stammgast ist, wer zu einem Kundenprogramm des Hotels gehört – und wer sich Freunde im Hotel gemacht hat. Dazu dient Trinkgeld. Sie müssen ja auch nicht unbedingt in dem Zimmer bleiben, das für Sie vorgesehen ist. Wenn Sie unzufrieden mit der Größe oder Aussicht sind, hilft womöglich der Page weiter. Der kennt alle Zimmer und kann im Zweifelsfall an der Rezeption anrufen: Sag mal, ist nicht diese Suite in der 14. Etage noch frei?

ZEIT: Ist es eine Entschuldigung für weniger Trinkgeld, wenn ein Gast Europäer ist?

Tomsky: Kein Page wird sich freuen, wenn er einen Haufen Hartschalenkoffer am Eingang sieht – ein sicheres Zeichen für internationales Publikum. Es gibt jedoch ein gewisses Verständnis dafür, dass in Europa andere Gepflogenheiten herrschen.

ZEIT: Wenn Europäer eher ungeliebte Gäste sind – welche Klientel sieht man denn besonders gern?

Tomsky: Als ich in New York arbeitete, gab es zum Beispiel eine Sorte Männer mit Sonnenbrillen und auffälliger Kleidung, die wir sehr mochten. Die kamen am Wochenende aus New Jersey, hatten ihre Frau mit den falschen Brüsten im Schlepptau und schmissen mit Geld nur so um sich.

ZEIT: Angenommen, ich bin ein guter Europäer und habe mir Freunde gemacht. Komme ich so auch an einen kostenlosen Internetzugang?

Tomsky: Tut mir leid. Ich finde es selbst absurd, dass man bei McDonald’s gegenüber gratis surfen kann, obwohl man nur einen Dollar dalässt, während man in seinem 500 Dollar teuren Hotelzimmer draufzahlen soll. Fürs Internet Gebühren zu erheben ist genauso, als würde man für ein Kopfkissen welche fordern.

ZEIT: Warum tun Hotels es dennoch?

Tomsky: Die Gäste sind in gewisser Weise auf das Angebot im Haus angewiesen. Das lädt dazu ein, sie für kleine Annehmlichkeiten unverhältnismäßig viel zahlen zu lassen. Kontaktieren Sie bei Ihrer Abreise den Manager, und sagen Sie ihm, dass Sie nach drei Tagen Aufenthalt diese lächerlich hohe Summe für das Internet nicht zahlen wollen. Sie werden damit durchkommen, denn das Hotel will sich das zukünftige Geschäft nicht aufgrund von Kleinbeträgen ruinieren. Sie müssen allerdings tatsächlich mit dem Manager reden. Die Leute an der Rezeption sind gehalten, solche Kosten durchzudrücken.

ZEIT: In Ihrem Buch geben Sie auch Tipps, wie man um die Rechnung für die Minibar herumkommt – selbst wenn man sie eigentlich begleichen müsste. Ist das in Ordnung?

Tomsky: Ich möchte niemanden zum Stehlen anstiften. Ich weise nur auf die Schwachstellen des Systems Hotel hin, und die Minibar gehört dazu. Wenn Sie an der Rezeption frech behaupten, die fehlenden Biere oder den Wodka nicht getrunken zu haben, bleibt es in der Regel dabei. Manchen Kunden sieht man die Lüge zwar schon dadurch an, wie sie an der Rezeption herumdrucksen. Aber schert mich das? Auf der Rechnung steht am Ende ein Abschlag von 27 Dollar. Dabei sind es in Wahrheit nur drei, die das Hotel abschreiben muss.

ZEIT: Fassen wir zusammen: In Luxushotels wird gelogen, betrogen und bestochen. Warum finden wir sie trotzdem glamourös?

Tomsky: Ganz einfach: Service ist Luxus. Ich kann eine Massage oder ein Essen auf dem Zimmer buchen. Wenn ich ein Glas kaputt mache, räumt jemand den Bruch für mich weg. Und egal, wie dreckig ich das Zimmer hinterlassen habe, wenn ich zurückkomme, riecht alles wieder frisch.