Hotelgast in seinem Zimmer

Erst waren es nur Kleinigkeiten. Der Gast reiste mit zwei Hunden an, die er nicht angemeldet hatte. Störte lärmend seine Nachbarn. Hatte ständig was zu meckern. Dann verlangte er Rabatt. Und als er den nicht bekam, rächte er sich – mit einem Verriss im Buchungsportal. So erzählt es zumindest Gonzalo Zamora, sein Vermieter. "Der Kerl hätte mich fast ruiniert", sagt Zamora, Besitzer einiger Ferienapartments an der kantabrischen Küste. "Monatelang hat niemand mehr bei mir gebucht." Dabei sei gar nichts dran gewesen an den Vorwürfen. "Ich finde das nicht fair. Dass die Gäste uns bewerten dürfen, wir sie aber nicht."

Tatsächlich ist die Macht im Netz ungleich verteilt. Hoteliers zittern vor Kritiken. Schließlich liest nach Studien jeder zweite Kunde, der ein Quartier buchen will, vorher Online-Bewertungen. Die Gäste hingegen müssen sich kaum um ihren Web-Ruf sorgen, selbst wenn sie in der Hotelsauna grabschen oder den Flatscreen mitgehen lassen.

Zamora und seine Kollegin María Vert wollen das zumindest für das Urlaubsland Spanien ändern. Sie stellten jetzt die Seite Elitebook online. Dort können Hoteliers ihre Gäste bewerten, indem sie Icon-Gesichter anklicken, die fröhlich, neutral oder wütend schauen. Sie können angeben, ob der Gast in verbotenen Zonen geraucht hat, ob er klaute, lärmte, randalierte oder mit schlechten Bewertungen drohte. Die Seite richtet sich vor allem an die vielen kleinen Familienhotels, die in der jetzigen Krise ohnehin oft am Limit wirtschaften. Und die schon ein einziger Problemgast empfindlich treffen kann. "Seit Jahren reden wir bei Hotelierstreffen darüber, dass man mal so eine Seite einrichten müsste. Aber bislang haben alle den Aufwand gescheut", sagt Zamora.

Denn es bedarf einiger Verrenkungen, eine solche Website mit dem Datenschutz zu vereinbaren. So darf die Seite nicht für jeden zugänglich sein. Und auch die registrierten Hotels können nur konkrete Personen überprüfen, die bei ihnen buchen wollen; sie erhalten keine schwarze Liste. Außerdem werden bei Elitebook nur Gäste bewertet, die vorher zugestimmt haben. Die Hotels müssen einen entsprechenden Passus in ihr Anmeldeformular aufnehmen und unterschreiben lassen – wobei sie davon ausgehen können, dass die meisten Kunden das Kleingedruckte nicht lesen.

Elitebook orientiert sich an zwei Vorbildern: GuestChecker aus den USA und dem britischen Guestscan, die beide seit 2010 online sind. Sie schaffen eine neue Form der Gästebewertung. Zwar haben sich Hotels auch vorher schon Besucher notiert, denen sie nicht noch einmal ein Zimmer geben würden. Aber diese Auskünfte waren nur für das eigene Haus, die eigene Kette gedacht. Nun sind sie gegen eine kleine Gebühr jedem zugänglich, der nachweist, dass er ein Hotel oder eine Pension betreibt. Der GuestChecker-Gründer etwa stellte den Namen einer Frau ein, die in der Luxussuite seines Hotels 3.600 Dollar verprasste und dann die Zeche prellte. Einen Tag später rief ihn ein Kollege an – die Frau wollte auch bei ihm buchen; gewarnt lehnte er ab.

Das Gros der Branche allerdings erreichen Guestscan und GuestChecker bislang nicht. Bei Guestscan sind gerade mal Hotels mit insgesamt 15.000 Betten registriert. Auch GuestChecker werde erst nach und nach in den USA bekannt, sagt Chekitan Dev, der an der Cornell University in Ithaca den Hotelmarkt erforscht. Aber das sei nur eine Frage der Zeit: "Diese Neuerung ist brillant. Ihre Zeit ist gekommen. Wir wissen aus der Forschung, dass es nur wenige Gäste gibt, die wirklich Ärger machen. Aber die tun es immer wieder. Oft werden die Hotels von ihnen regelrecht terrorisiert." Dev ist davon überzeugt, dass solche Seiten bald Standard sein werden.

Hoteliers fürchten ums Image

So glatt dürfte die Entwicklung in Europa und gerade im datenschutzsensiblen Deutschland nicht verlaufen. "Viele Hotels fänden eine solche Idee sicher toll", sagt Ralph Berchtenbreiter von der Fakultät für Tourismus der Hochschule für angewandte Wissenschaften München. Aber keiner wolle der Erste sein, der sie umsetze. "Die Hoteliers fürchten um ihr Image. Sie wollen nicht als jemand dastehen, der seine Gäste anschwärzt." Auch Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des Hotelverbands Deutschland, findet es zwar grundsätzlich berechtigt, wenn in Zeiten, in denen "Web-Bewertungen zum Gemeingut geworden sind", auch Hotels ihre Gäste beurteilen wollen. Er hat aber Bedenken, dass die Indiskretion Kunden verschrecken könnte.

Einige der spanischen Nutzer von Elitebook sehen das anders. Sie möchten den Hinweis, dass sie bei der Plattform mitmachen, groß in ihrer Lobby aushängen. Nicht nur, damit die Gäste sich zweimal überlegen, ob sie den flauschigen Bademantel mitgehen lassen oder ihre Suite verwüsten (schon jetzt erhält Zamora viel Zuspruch von genervten Zimmermädchen). Elitebook soll auch als Dienst am Gast verkauft werden: als Hinweis, dass man hier angenehme Leute trifft. Dass niemand fürchten muss, von Saufgesängen aus dem Nebenzimmer geweckt oder im Pool beiseite gedrängt zu werden.

Und genau so könnten Bewertungsportale sich womöglich auch in Deutschland etablieren: indem sie noch stärker als Elitebook den Schwarze-Liste-Gedanken ummänteln. Sich eher als eine Art Soziales Netzwerk für Hoteliers verkaufen, das auch gute Kritiken sammelt. Nicht zufällig greift Elitebook die lachenden Gesichter auf, die als Bewertungsform aus anderen Netzwerken vertraut sind. Wer sich vorbildlich benimmt, sieht es beim verdienten Lob mit dem Datenschutz nicht mehr so eng. Und Kommentare wie "Hat zwar zwei große Hunde, aber die sind sehr gut erzogen" öffnet vielleicht manche Hoteltür, die sonst verschlossen bliebe. Hoteliers könnten, so der Tourismusforscher Berchtenbreiter, auch kleine Anreize setzen, damit die Gäste bewusst ihrer Erfassung zustimmen. Infrage käme dabei so etwas wie ein Freigetränk an der Bar. Nichts Größeres, das würde die Leute nur misstrauisch machen.

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