Sie werden in Containern angeliefert, ausgeladen und möglichst in gleichem Abstand aufs Band gelegt, immer mit dem Strichcode nach oben, damit sie automatisch gescannt und reibungslos durchgeschleust werden können. So weit scheint für ein Logistikzentrum alles ganz normal, aber: Dies sind Pakete im Rückwärtsgang.

Wäre zuvor alles gut gelaufen, müsste es diese riesige Halle mit den langen Bändern gar nicht geben. Die Pakete waren nämlich schon beim Kunden. Die hatten bei Versand- und Onlinehändlern Schmuck, Handys, Schuhe, T-Shirts oder Fernsehapparate bestellt, die Ware aber zurückgehen lassen. Weil etwas nicht stimmte, nicht passte, nicht gefiel – oder weil Kunden gar nicht vorhatten, die Ware auch tatsächlich zu behalten. Rund 200.000 solcher verschmähter Artikel kommen allein in dieser Halle von Hermes Fulfilment in Hamburg an. Und das täglich.

Das Unternehmen gehört zur Otto-Gruppe und arbeitet nicht nur für eigene Konzerngesellschaften, sondern auch für externe Onlinehändler, "als neutraler Dienstleister", sagt Dieter Urbanke, Chef von Hermes Fulfilment. In den vergangenen zehn Jahren hat sich die Kapazität des in Europa größten Retourenzentrums verdoppelt.

Die Deutschen lieben es, Waren online zu bestellen und ihre Wohnzimmer als Umkleidekabinen zu nutzen. Und nicht nur das. Wenn ausgerechnet nach der Fußballweltmeisterschaft funktionierende Fernsehapparate retourgehen oder am Ende der Ferien Zelte wieder beim Händler landen, dann liegt die Vermutung nahe, dass die Besteller ihr Widerrufsrecht sehr eigenwillig auslegen. Und sollten noch Opernkarten in der Hosentasche stecken, ist die Sache ziemlich klar: Diesen Smoking hat sich jemand nur ausgeliehen.

Offiziell hält sich die Onlinebranche zu diesem Thema bedeckt, hinter vorgehaltener Hand aber stöhnt so mancher Manager über den Retourenwahn. Der macht vielen Händlern schwer zu schaffen. Zwar freuen sich alle über das rasante Wachstum im E-Commerce: Im vergangenen Jahr gaben die Deutschen beim Onlineshopping fast 50 Milliarden Euro aus. Doch der Wettbewerb ist harsch, und die Retouren treiben die Kosten. Außerdem leidet die Umwelt: Mehr Verkehr und Klimagift sind die Folge, wenn Waren gleich mehrmals kreuz und quer durchs Land geschickt werden.

"In Sachen Retouren sind die Deutschen Europameister", sagt Dieter Urbanke – und kann daran nichts Schlimmes finden. Dass sich Kunden Blusen, Hosen oder Schuhe in mehreren Größen und Farben bestellen, um dann nur ein einziges Teil zu behalten, gehöre grundsätzlich zum Versandhandel. "In den Läden können die Menschen schließlich auch die Kleidung anprobieren."

Onlinehändler, die das ignorieren, haben keine guten Karten. Wer heute die goldene Regel des E-Commerce nicht beherrscht, braucht gar nicht erst anzufangen: Retouren müssen einfach, praktisch und kostenfrei sein, das wünschen sich die Kunden laut Umfragen des E-Commerce-Center Köln. In Deutschland hat diese Haltung Tradition: Es war Werner Otto, der bereits 1950 das Risiko einging, nicht nur gegen Vorkasse, sondern auf Rechnung zu liefern. Im Gegensatz zu anderen Ländern setzte sich diese Zahlungsart hierzulande durch – und ist heute der wesentliche Grund, warum die Deutschen so viel retournieren. Schließlich müssen sie sich nicht um die Erstattung der Kaufsumme kümmern, weil sie die ja noch gar nicht beglichen haben. In Frankreich ist die Retourenquote etwa nur halb so hoch.

1.200 Mitarbeiter arbeiten im Retourenzentrum von Hermes: in drei Schichten an sechs Tagen die Woche. Schätzungen darüber, wie viele Rücksendungen es in Deutschland pro Jahr insgesamt gibt, variieren. Eine Studie im Auftrag des Bundesverbandes des Versandhandels kommt auf 144 Millionen. Forscher der Universität Bamberg gehen von fast 290 Millionen aus. Klar ist auf jeden Fall, dass der Onlinehandel samt allen Retouren den Paketdienstleistern einen wahren Boom beschert: Inzwischen schicken die Deutschen mehr Pakete an Onlinehändler zurück, als sie privat untereinander versenden.