Laut einer Studie des ibi Research an der Universität Regensburg rechnen 40 Prozent aller Onlinekunden bereits bei der Bestellung damit, dass sie Ware zurückschicken werden. Befördert hat diese gängige Praxis der Onlinehändler Zalando, als er 2008 startete. Dessen Reklame wurde zum Hit: Schrei vor Glück – und schick’s zurück. Ein voller Erfolg, wie sich zeigte. Zwar verzichtet Zalando mittlerweile auf den zweiten Teil des Werbespruchs, gleichwohl geht nach eigenen Angaben des Unternehmens noch immer jedes zweite Teil zurück. Nach wie vor schreibt Zalando Verluste.

"Hochretournierer sind Renditekiller", sagt Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops, einem Unternehmen, das Onlinehändler nach bestimmten Kriterien beurteilt und Qualitätssiegel vergibt. Kein Wunder also, dass es in den Reihen der Webshops rumort. Wegen zu vieler Retouren setzen zwei Drittel der Händler ihre Kunden inzwischen einfach vor die Tür, virtuell, versteht sich. Sie schließen die Kundenkonten, was bedeutet, dass nichts mehr geht. Laut Trusted Shops waren im vergangenen Jahr bereits zwei Prozent der Onlineshopper davon betroffen, also rund 900 000.

Mit einer solchen rigorosen Praxis geriet unter anderem das weltgrößte Onlinekaufhaus Amazon ins Gerede. Dort bestreitet man grundsätzlich nicht, gegen ungewöhnlich aktive Retournierer vorzugehen. Aber: Es handele sich um Einzelfälle, sagt eine Sprecherin des Unternehmens.

Jeder Webshop verfolgt seine eigene Strategie, um die auffälligen Kunden zu disziplinieren. Textilhändler C&A fragt bei den Betroffenen höflich nach, was der Grund für die vielen Retouren sei. Bei Zalando lernte man beispielsweise, dass Frauen beim Kauf einer Handtasche unbedingt wissen müssen, wie groß diese ist. Zunächst hatte man die Taschen wie Schuhe präsentiert: ohne jegliche Relation zur Körpergröße. Als Zalando das änderte, sank die Retourenquote sofort.

Bei Bonprix gibt es eine Gutschrift, wenn Ware nicht zurückgeschickt wird. Und wenn man bei Mirapodo bemerkt, dass jemand ein Paar Schuhe in verschiedenen Größen bestellt, fragt man nach, ob das wirklich nötig ist. "Bedenken Sie", heißt es, "dass jede Retoure Kosten erzeugt und die Umwelt belastet."

Damit ist Mirapodo einer der wenigen Händler, die mit einem solchen Hinweis in die Offensive gehen. Dabei müsste allen klar sein: Retouren stören die Umweltbilanz des E-Commerce empfindlich. Lange Zeit war das Internet ein Hoffnungsträger beim Klimaschutz. Wenn mehr Menschen per Mausklick einkaufen, so hieß es, blieben die Autos in der Garage. Eine Rechnung des Freiburger Öko-Instituts geht so: Der Versand eines Paketes verursacht im Schnitt rund 500 Gramm CO₂, eine Einkaufstour mit dem Auto ein Vielfaches davon. Ein klarer Vorteil fürs Onlineshopping also – wäre da nicht die schnöde Praxis.

So sind es nicht nur die Retouren, welche die Ökobilanz verhageln. Hinzu kommt, dass Pakete oft nicht im ersten Anlauf ausgeliefert werden können, weil die Boten weder Empfänger noch die Nachbarn antreffen. Oft werden die bestellten Waren auch getrennt verschickt. Wird für einen Artikel die taggleiche Zustellung versprochen, verschärft sich dieses Problem. Außerdem sehen sich etliche Kunden zunächst im Einzelhandel um, bevor sie dann online shoppen gehen. Als autofreier Einkauf kann das nicht mehr durchgehen.

Alles in allem, befindet das Öko-Institut, seien für eine endgültige Bewertung der Umweltbilanz des Onlineshoppings noch zu viele Fragen offen. Allerdings: Onlinekunden interessiert das alles wenig. So gibt die Mehrheit der vom Institut für Handelsforschung Befragten freimütig zu, dass ihnen kostenfreie Retouren wichtiger seien als der Umweltaspekt. Möglicherweise sind sie nur schlecht informiert.

Die Retourenforscher der Universität Bamberg haben Folgendes ausgerechnet: Reiht man die fast 290 Millionen Retourenpakete eines Jahres aneinander, würden sie fast dreimal die Erde umrunden. Die Rücksendungen verursachen so viel Klimagift wie 1.400 Autofahrten von Hamburg nach Moskau. Pro Tag.

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