Es sind Ausnahmesituationen, aber für Stefanie Gaumert werden sie langsam zur Normalität: Gaumert hat Wochenenddienst, als sie auf einen Araber trifft, der orientierungslos durchs Flüchtlingscamp läuft, begleitet von drei Sicherheitskräften. In seinem Zelt habe es Streit gegeben, deshalb sei er umquartiert worden, sagen die Wachleute. Seinen neuen Schlafplatz finde der Mann nicht mehr, ausweisen könne er sich nicht, und offenbar stehe er unter Drogen.

Gaumert spricht den Mann an, auf Arabisch: "Wie heißen Sie?" Fuad. "Fuad ... wer?", fragt sie.

Da sprudelt es aus ihm heraus, auf Arabisch, Französisch, Englisch: "I am in Germany and I live like an animal." Er lebe allein in Hamburg, seine Familie irgendwo anders. Müde sei er, wolle nur noch Ruhe. Aber in einem Zelt mit 20 anderen sei das unmöglich. "I had seven hashish", sagt er. "I took speed – et alcohol." Er könne sich auch einfach Benzin überkippen und anzünden, sagt der Mann.

Gaumert antwortet, ruhig und klar: "Do you need a doctor?"

Dann telefoniert sie, versucht herauszufinden, wo der Schlafplatz des Mannes ist – vergeblich. "Du musst ein bisschen schlafen", sagt sie, jetzt in fließendem Französisch, und schickt den Mann mit zwei Polizisten auf die Wache. Er soll in eine Ausnüchterungszelle, Ruhe finden. Am nächsten Tag würden sich dann Sozialarbeiter um ihn kümmern.

Stefanie Gaumert leitet das größte Flüchtlingscamp Hamburgs, die Erstaufnahme Schnackenburgallee. Mit ihren 52 Mitarbeitern kümmert sie sich um etwa 2.200 Menschen, Flüchtlinge aus Ländern wie Syrien, Irak, Eritrea und Afghanistan. Fast 400 Wohncontainer und knapp 100 Zelte direkt an der A 7.

Dieser Artikel stammt aus dem Hamburg-Teil der ZEIT Nr. 51 vom 17.12.2015. Sie finden diese Seiten jede Woche auch in der digitalen ZEIT.

Sie ist eine zierliche Frau in Turnschuhen und Jeans, erst 30 Jahre alt und trotzdem längst eine Autorität. Sie vermittelt zwischen den Flüchtlingen, ihren rund 50 Mitarbeitern und der Behörde. Chefin zu sein in der "Schnacke", wie sie das Camp hier nennen, heißt auch: muslimischen Männern klarzumachen, dass ihre Entscheidungen keine unverbindlichen Vorschläge sind.

Andere Situation, anderer Tag: Gaumert sitzt in ihrem Büro in einem karg eingerichteten Container. Vor ihr, auf der anderen Seite des Schreibtischs: Khaled Hemidi, ein Syrer, der eigentlich anders heißt, aber seinen Namen nicht veröffentlicht sehen will. Mit seinem Neffen bewohnt er ein Vierbettzimmer – und er weigert sich, neue Mitbewohner aufzunehmen. Deshalb hat Gaumert ihn einbestellt. Sie muss ihm klarmachen, dass sie sein Verhalten nicht tolerieren könne, dass er den sozialen Frieden im Camp störe.

Das versucht Stefanie Gaumert den Bewohnern immer wieder zu erklären: Der Flüchtlingsstrom sei zu groß, um allen stets gerecht werden zu können. Auch Hemidi sagt sie das und deutet in Richtung Zeltdorf. Er wohne immerhin schon in einem Container, sagt sie. Viele andere schliefen unter Zeltplanen.

Hemidi lebt mittlerweile seit fünf Monaten in der Schnackenburgallee, er hofft auf einen Transfer, auf die Unterbringung in einer Folgeunterkunft. "Transfer" ist eine Art Zauberwort in Flüchtlingsunterkünften. Wer in eine Folgeunterbringung verlegt wird, so die Hoffnung, lebt bald in besseren Verhältnissen.

"Hier ist es nicht gut für meinen Neffen", sagt Hemidi. "Ich kann nicht mit Leuten zusammenleben, die Alkohol trinken und Haschisch oder Kokain rauchen." Gaumert fragt, woher die Drogen kämen, aber der Syrer will niemanden verraten. In dieser Enge könnte das gefährlich werden. Gaumert weiß das, sie insistiert nicht, macht sich nur Notizen. Die Polizei hat schon häufig die Zelte durchsucht.

Das größte Problem im Zeltlager, sagt Gaumert später, seien nicht Drogen, sondern Überfüllung und die Kälte. Die Zelte sind nicht winterfest, sie können nur mit leistungsstarken Heizungen aufgewärmt werden. Eigentlich sollten die meisten Flüchtlinge längst in Containern wohnen, aber zurzeit geht die Bewegung eher in die andere Richtung: Die Zelte in der Schnackenburgallee werden nach und nach wieder belegt. Es kommen zu viele Flüchtlinge auf zu wenige Container, zu wenige Häuser.

Sogar die Schulräume des Camps müsse sie inzwischen mit Stockbetten füllen, sagt Gaumert. Sie wollte das vermeiden, denn die Schule bringe Struktur in den Alltag der Bewohner, aber 800 Männer müssten schnellstmöglich raus aus den Zelten.

"Alle Zimmer müssen voll belegt werden, das ist Gesetz", sagt sie zu Hemidi. Es geht noch ein paar Mal hin und her, schließlich lenkt der Syrer ein. Gaumert verspricht, dafür zu sorgen, dass Bekannte des Mannes in das Vierbettzimmer einziehen, keine Fremden. Kompromisse zu schließen sei wichtig, sagt sie.