Chatbots sind das nächste große Ding. Mark Zuckerberg hat das gesagt, und Zuckerberg weiß das, weil er mit Facebook schon das letzte große Ding geschaffen hat. Chatbots sind Kommunikationsroboter, mit denen man sprechen kann und die schon bald unseren Alltag verändern werden.

Das Unheimliche: Zuckerberg hat recht. Die von ihm beschriebene Zukunft ist sogar näher, als wir ahnen. Sie hat längst begonnen. Man kennt das von den Telefonhotlines jener Unternehmen, die sich gern als Vorreiter des technologischen Wandels bezeichnen. Mobilfunkanbieter sind das zum Beispiel oder Logistikdienste. Wo man anruft, um eine simple Frage stellen zu dürfen. Dann gerät man an einen Chatbot. Typischer Dialog:

"Wenn Sie unseren einzigartigen Kundendienst loben wollen, sagen Sie bitte ›Ja‹."

"Nein!"

Dieser Artikel stammt aus der ZEIT Nr. 21 vom 12.5.2016.

"Ich habe ›Ja‹ verstanden. Ist das richtig?"

"Nein!"

"Danke für Ihre Bestellung. Unser Superpremiumangebot wird Ihnen morgen zugestellt. Dieser Anruf war für Sie zweck-, aber nicht kostenlos. Auf Wiederhören."

Face facts: Viel innovativer wird das nicht werden, Chatbots besitzen schon heute alle Fähigkeiten für die Zukunft von morgen. Algorithmen werden dann Unternehmen ermöglichen, die Bedürfnisse ihrer Kunden schneller zu erkennen als diese selbst – und entsprechende Produkte anbieten. Logische Konsequenz: Da die Kunden dazu früher oder später ohnehin "Ja" sagen werden, ignoriert man mögliche Einwände gleich von Anfang an. Das spart Zeit und schont die Nerven.

Chatbots werden Verkaufsgespräche viel effizienter machen. Sie sind perfekt informiert, liefern optimale Ergebnisse und bleiben Kunden gegenüber selbst dann freundlich, wenn diese einen menschlichen Verkäufer längst beleidigt oder erwürgt hätten. Wenn Sie dem zustimmen, sagen Sie bitte ›Ja‹.