Mitarbeiterin Reisezentrum, Großstadt: "Mein Arbeitstag fängt um 6.50 Uhr an, zehn Minuten bevor ich den ersten Kunden empfange. In den zehn Minuten soll ich: die Uniform anlegen, die Kasse checken, Belege prüfen, den Rechner hochfahren, schriftliche Anträge durchschauen. Vor allem soll ich gucken, welche Strecken gesperrt sind. Wenn ich auf Toilette will, muss ich eine halbe Stunde vorher die Schlange schließen und die Leute abfertigen. Wenn ich Papierkram im Hintergrund zu erledigen habe, muss ich das ebenfalls planen. Und glauben Sie mir, es gibt eine Menge Papierkram. Ständig sind da neue Angebote und Rabatte und entsprechend ständig neue Prospekte, die ich einsortieren, und Formulare, die ich bearbeiten muss. Das wissen die Kunden natürlich nicht. Und so schauen die immer verärgert zu einem, wenn man da hinten rumwuselt. Die denken: Wieso macht die eigentlich nix?"

Mitarbeiterin Reisezentrum, Kleinstadt: "Es ist ein Pfenniggefuchse, ein Minutengefuchse innerhalb der Bahn. Wenn es Verspätungen gibt, kostet das Geld, und das muss dann zum Beispiel der Bereich DB Regio an den Bereich DB Netz zahlen. Deshalb wird lieber ein Zug losgefahren, ohne auf einen anderen zu warten, sodass es auf dem Papier keine Verspätung gibt. So verpassen aber vielleicht Dutzende Pendler ihren Anschluss und sind sauer. Wir denken einfach nicht mehr als ein Betrieb, sondern es denkt nur noch jeder Einzelbetrieb für sich, damit er am Ende schwarze Zahlen schreibt."

Der Unmut über den verpassten Anschlusszug entlädt sich gern hier: im Reisezentrum. Was viele Menschen aufbringt, die Bahn fahren: unpünktliche, überfüllte, ausgefallene Züge – und Erklärungen dafür, die niemand versteht. Warum ist das eigentlich so? Was genau läuft schief bei der Deutschen Bahn, einem der größten deutschen Arbeitgeber, mit Rekordumsatz, aber auch mit rekordverdächtigen Schulden? Und wie geht es denen, die dort arbeiten und die vielleicht bald wieder streiken werden, wenn Ende September die Verträge der Bahn mit den Gewerkschaften EVG und GDL auslaufen?

Befragt man die Bahn zu dem, was die Mitarbeiterin im Reisezentrum "Pfenniggefuchse" und "Minutengefuchse" nennt, lautet die offizielle Antwort: "In den Bahnhöfen bestehen reguläre Anschlussverbindungen. Bei Abweichungen vom Fahrplan werden die Züge individuell disponiert, zum Beispiel unter Berücksichtigung der Anzahl der Reisenden, die den Anschlusszug nutzen wollen. Eine Rolle spielt auch, wann eine alternative Verbindung besteht."

Dieser Artikel stammt aus der ZEIT Nr. 41 vom 29.9.2016.

Klingt gut. Genauso gut wie das, was der Bahnchef Rüdiger Grube kürzlich verkündete: "Wir haben den besten Monat August seit 15 Jahren." Schaut man genauer hin, sieht die August-Statistik allerdings nicht mehr so gut aus. Denn Pünktlichkeit, das heißt nach Bahn-Definition: Der Zug hatte weniger als sechs Minuten Verspätung. Acht von zehn Fernzügen haben das im August geschafft. Und auch das konnte nur durch einen besonderen Umstand gelingen. Im Sommer wurden an einigen Baustellen, zum Beispiel bei Frankfurt, die Arbeiten unterbrochen. Die Züge mussten nicht mehr umgeleitet werden. Aber der Baustellenfahrplan, der den Zügen viel mehr Zeit ließ, hing weiterhin an den Bahnhöfen aus, er galt weiter – und so kamen viele Züge pünktlich ans Ziel, die doch eigentlich viel zu langsam waren.

Schon dieses kleine Beispiel zeigt: Die Wahrheit über die Bahn erfährt man wohl am besten nicht von den Managern, sondern von den Mitarbeitern. Wir haben mit Dutzenden gesprochen und lassen sie in diesem Dossier zu Wort kommen. Und wir haben eine Probefahrt gemacht. Einmal durch Deutschland, von Nord nach Süd. Von Neumünster nach München. Erst mit dem Regionalzug nach Hamburg. Dort elf Minuten Umsteigezeit am Hauptbahnhof, dann in den ICE nach München. Geplante Ankunft um 18.57 Uhr am Münchner Hauptbahnhof.

Ein Freitagmorgen um kurz nach elf am Bahnhof Neumünster, wolkig, 19 Grad. Nicht besonders warm, nicht besonders kalt. Kein Regen. Beste Bedingungen für eine Zugfahrt. Es ist 11.20 Uhr, am Bahnsteig herrscht Gedränge. Jugendliche, die nach Hamburg wollen. Bundeswehrsoldaten, die nach Hause wollen. Dazwischen Wochenendurlauber mit Koffern, Rentnergruppen. Um 11.25 Uhr, exakt zur Uhrzeit, zu der laut Fahrplan der Regionalzug nach Hamburg abfahren soll, rollt er an Gleis 5 in Neumünster ein. Zwei, drei Minuten dauert es, bis alle Fahrgäste eingestiegen sind. Der Zugbegleiter, der im Regionalverkehr Kundenbetreuer heißt, steht am Gleis, schaut sich um. Dann hebt er die Hand, schaut Richtung Lokführer. Steigt ein. Die Türen schließen. Der Zug fährt ab. Die Fahrt beginnt. Mit drei Minuten Verspätung.

Wenig später sind die Sitzplätze besetzt, einige Urlauber versuchen noch, ihre Koffer zu verstauen: auf der Ablage, hinterm Sitz, auf dem Gang, irgendwo. Die ersten Rentner genehmigen sich ein Piccolöchen. Dazwischen drängelt sich der Kundenbetreuer, er muss über Taschen und Koffer steigen. "Die Fahrkarten einmal zur Kontrolle, bitte."

Kundenbetreuer bei DB Regio: "Oft sitzen Leute, die keinen Fahrschein haben, auf dem Klo. Manche schließen ab, manche nicht. Einige bleiben drei Stunden, essen und trinken da drin oder rauchen. Einmal lag einer im Gepäcknetz, ein schmaler Typ. Ich hab’s gemerkt, weil die Schuhe rausguckten."

12.01 Uhr, zwischen Feldern, links ein Mähdrescher, rechts Kühe, hält der Regionalzug. Eine Minute vergeht. Eine zweite. "Unser Zug ist außerplanmäßig zum Halten gekommen."

Kundenbetreuer bei DB Regio: "Mich ärgert es, wenn wir alleingelassen werden. Wenn wir auf freier Strecke stehen bleiben, rufen wir bei den Transportleitern an. Bei denen laufen die Informationen über die Verspätungen und Störungen zusammen. Oft dauert es ewig, bis die rangehen. Oder sie können nichts sagen. Ich will den Fahrgästen erklären, wann es weitergeht und wie es mit den Anschlüssen aussieht, und kann nicht. Neulich standen wir in Büchen. Der ICE, den wir immer vorbeilassen müssen, war schon durch, ist ja auch selten, dass der pünktlich kommt, aber diesmal war es so. Trotzdem haben wir keine Ausfahrt bekommen. Ich habe also beim Fahrdienstleiter von DB Netz angerufen und gefragt, warum wir noch stehen. Keine Antwort. Dafür kam das Signal, dass wir ausfahren können. Durch diese Sache hatten wir sechs Minuten Verspätung. Kurz danach bekomme ich auf mein Diensthandy die Mitteilung: DB Regio technischer Defekt/Türstörung am Zug. Angeblich sollte der Grund für die Verspätung sein, dass wir eine Türstörung hatten. Hatten wir aber nicht. Der Fahrdienstleiter hatte wohl gepennt. In der Statistik waren jetzt wir schuld: DB Regio – und nicht DB Netz."

Die Bahn sagt dazu: "Uns sind weder dieser noch ähnliche Fälle bekannt."