Mitarbeiterin Reisezentrum, Großstadt: "Mein Arbeitstag fängt um 6.50 Uhr an, zehn Minuten bevor ich den ersten Kunden empfange. In den zehn Minuten soll ich: die Uniform anlegen, die Kasse checken, Belege prüfen, den Rechner hochfahren, schriftliche Anträge durchschauen. Vor allem soll ich gucken, welche Strecken gesperrt sind. Wenn ich auf Toilette will, muss ich eine halbe Stunde vorher die Schlange schließen und die Leute abfertigen. Wenn ich Papierkram im Hintergrund zu erledigen habe, muss ich das ebenfalls planen. Und glauben Sie mir, es gibt eine Menge Papierkram. Ständig sind da neue Angebote und Rabatte und entsprechend ständig neue Prospekte, die ich einsortieren, und Formulare, die ich bearbeiten muss. Das wissen die Kunden natürlich nicht. Und so schauen die immer verärgert zu einem, wenn man da hinten rumwuselt. Die denken: Wieso macht die eigentlich nix?"

Mitarbeiterin Reisezentrum, Kleinstadt: "Es ist ein Pfenniggefuchse, ein Minutengefuchse innerhalb der Bahn. Wenn es Verspätungen gibt, kostet das Geld, und das muss dann zum Beispiel der Bereich DB Regio an den Bereich DB Netz zahlen. Deshalb wird lieber ein Zug losgefahren, ohne auf einen anderen zu warten, sodass es auf dem Papier keine Verspätung gibt. So verpassen aber vielleicht Dutzende Pendler ihren Anschluss und sind sauer. Wir denken einfach nicht mehr als ein Betrieb, sondern es denkt nur noch jeder Einzelbetrieb für sich, damit er am Ende schwarze Zahlen schreibt."

Der Unmut über den verpassten Anschlusszug entlädt sich gern hier: im Reisezentrum. Was viele Menschen aufbringt, die Bahn fahren: unpünktliche, überfüllte, ausgefallene Züge – und Erklärungen dafür, die niemand versteht. Warum ist das eigentlich so? Was genau läuft schief bei der Deutschen Bahn, einem der größten deutschen Arbeitgeber, mit Rekordumsatz, aber auch mit rekordverdächtigen Schulden? Und wie geht es denen, die dort arbeiten und die vielleicht bald wieder streiken werden, wenn Ende September die Verträge der Bahn mit den Gewerkschaften EVG und GDL auslaufen?

Befragt man die Bahn zu dem, was die Mitarbeiterin im Reisezentrum "Pfenniggefuchse" und "Minutengefuchse" nennt, lautet die offizielle Antwort: "In den Bahnhöfen bestehen reguläre Anschlussverbindungen. Bei Abweichungen vom Fahrplan werden die Züge individuell disponiert, zum Beispiel unter Berücksichtigung der Anzahl der Reisenden, die den Anschlusszug nutzen wollen. Eine Rolle spielt auch, wann eine alternative Verbindung besteht."

Dieser Artikel stammt aus der ZEIT Nr. 41 vom 29.9.2016.

Klingt gut. Genauso gut wie das, was der Bahnchef Rüdiger Grube kürzlich verkündete: "Wir haben den besten Monat August seit 15 Jahren." Schaut man genauer hin, sieht die August-Statistik allerdings nicht mehr so gut aus. Denn Pünktlichkeit, das heißt nach Bahn-Definition: Der Zug hatte weniger als sechs Minuten Verspätung. Acht von zehn Fernzügen haben das im August geschafft. Und auch das konnte nur durch einen besonderen Umstand gelingen. Im Sommer wurden an einigen Baustellen, zum Beispiel bei Frankfurt, die Arbeiten unterbrochen. Die Züge mussten nicht mehr umgeleitet werden. Aber der Baustellenfahrplan, der den Zügen viel mehr Zeit ließ, hing weiterhin an den Bahnhöfen aus, er galt weiter – und so kamen viele Züge pünktlich ans Ziel, die doch eigentlich viel zu langsam waren.

Schon dieses kleine Beispiel zeigt: Die Wahrheit über die Bahn erfährt man wohl am besten nicht von den Managern, sondern von den Mitarbeitern. Wir haben mit Dutzenden gesprochen und lassen sie in diesem Dossier zu Wort kommen. Und wir haben eine Probefahrt gemacht. Einmal durch Deutschland, von Nord nach Süd. Von Neumünster nach München. Erst mit dem Regionalzug nach Hamburg. Dort elf Minuten Umsteigezeit am Hauptbahnhof, dann in den ICE nach München. Geplante Ankunft um 18.57 Uhr am Münchner Hauptbahnhof.

Ein Freitagmorgen um kurz nach elf am Bahnhof Neumünster, wolkig, 19 Grad. Nicht besonders warm, nicht besonders kalt. Kein Regen. Beste Bedingungen für eine Zugfahrt. Es ist 11.20 Uhr, am Bahnsteig herrscht Gedränge. Jugendliche, die nach Hamburg wollen. Bundeswehrsoldaten, die nach Hause wollen. Dazwischen Wochenendurlauber mit Koffern, Rentnergruppen. Um 11.25 Uhr, exakt zur Uhrzeit, zu der laut Fahrplan der Regionalzug nach Hamburg abfahren soll, rollt er an Gleis 5 in Neumünster ein. Zwei, drei Minuten dauert es, bis alle Fahrgäste eingestiegen sind. Der Zugbegleiter, der im Regionalverkehr Kundenbetreuer heißt, steht am Gleis, schaut sich um. Dann hebt er die Hand, schaut Richtung Lokführer. Steigt ein. Die Türen schließen. Der Zug fährt ab. Die Fahrt beginnt. Mit drei Minuten Verspätung.

Wenig später sind die Sitzplätze besetzt, einige Urlauber versuchen noch, ihre Koffer zu verstauen: auf der Ablage, hinterm Sitz, auf dem Gang, irgendwo. Die ersten Rentner genehmigen sich ein Piccolöchen. Dazwischen drängelt sich der Kundenbetreuer, er muss über Taschen und Koffer steigen. "Die Fahrkarten einmal zur Kontrolle, bitte."

Kundenbetreuer bei DB Regio: "Oft sitzen Leute, die keinen Fahrschein haben, auf dem Klo. Manche schließen ab, manche nicht. Einige bleiben drei Stunden, essen und trinken da drin oder rauchen. Einmal lag einer im Gepäcknetz, ein schmaler Typ. Ich hab’s gemerkt, weil die Schuhe rausguckten."

12.01 Uhr, zwischen Feldern, links ein Mähdrescher, rechts Kühe, hält der Regionalzug. Eine Minute vergeht. Eine zweite. "Unser Zug ist außerplanmäßig zum Halten gekommen."

Kundenbetreuer bei DB Regio: "Mich ärgert es, wenn wir alleingelassen werden. Wenn wir auf freier Strecke stehen bleiben, rufen wir bei den Transportleitern an. Bei denen laufen die Informationen über die Verspätungen und Störungen zusammen. Oft dauert es ewig, bis die rangehen. Oder sie können nichts sagen. Ich will den Fahrgästen erklären, wann es weitergeht und wie es mit den Anschlüssen aussieht, und kann nicht. Neulich standen wir in Büchen. Der ICE, den wir immer vorbeilassen müssen, war schon durch, ist ja auch selten, dass der pünktlich kommt, aber diesmal war es so. Trotzdem haben wir keine Ausfahrt bekommen. Ich habe also beim Fahrdienstleiter von DB Netz angerufen und gefragt, warum wir noch stehen. Keine Antwort. Dafür kam das Signal, dass wir ausfahren können. Durch diese Sache hatten wir sechs Minuten Verspätung. Kurz danach bekomme ich auf mein Diensthandy die Mitteilung: DB Regio technischer Defekt/Türstörung am Zug. Angeblich sollte der Grund für die Verspätung sein, dass wir eine Türstörung hatten. Hatten wir aber nicht. Der Fahrdienstleiter hatte wohl gepennt. In der Statistik waren jetzt wir schuld: DB Regio – und nicht DB Netz."

Die Bahn sagt dazu: "Uns sind weder dieser noch ähnliche Fälle bekannt."

Der Zug steht, weil der Lokführer Pause machen muss

Die Deutsche Bahn. Für viele Deutsche ist dieses Unternehmen noch immer ein Staatsbetrieb. Und es stimmt ja, der Konzern gehört zu 100 Prozent dem Bund. Aber schon seit zwei Jahrzehnten ist die Bahn ein Unternehmen, das privaten Regeln gehorcht. Für die Passagiere hat sich vieles zum Guten verändert. Aus Beförderungsfällen wurden Kunden. Heute kann man sein Ticket per App kaufen, und meistens schmeckt das Essen im ICE.

Die Bahn hat in Deutschland 195.000 Mitarbeiter, weltweit sind es 310.000. Das Unternehmen hat 861 Beteiligungen in 133 Ländern. Überall dort sollen die Manager für hohe Gewinne sorgen, auch der Wettbewerb untereinander spornt sie an. Möglichst jeder Geschäftsbereich soll profitabel arbeiten, und das auf der ganzen Welt.

Die Deutsche Bahn ist also ein hochmodernes Unternehmen – und eines mit großen Problemen, die oben im Unternehmen entstehen und sich nach unten fortpflanzen, zu den Lokführern, Zugbegleitern, Stellwerkern – und zu den Fahrgästen.

Die Bahn hat fast 18 Milliarden Euro Schulden. Trotzdem setzte Rüdiger Grube 2010 den Kauf des britischen Bahn- und Busbetreibers Arriva durch – für fast drei Milliarden Euro. Um die Schulden zu senken, sollte Arriva zum Teil an die Börse gebracht werden. Doch kürzlich wurde bekannt, dass der Börsengang geplatzt ist. Also wird das Geld wie bisher aus Deutschland kommen müssen. Da gibt es neben Fern- und Regionalverkehr (DB Regio) den Güterverkehr (DB Cargo), das Speditionsgeschäft (DB Schenker), die Infrastruktur des Schienennetzes (DB Netz) und vieles mehr. Sie alle konkurrieren untereinander. So kommt es, dass die Mitarbeiter im Regionalverkehr sich darüber ärgern, wenn ein ICE Vorfahrt hat.

12.23 Uhr, der Regionalzug aus Neumünster fährt in Hamburg ein. An Gleis 11, sechs Minuten zu spät. Von den elf Minuten Umsteigezeit bleiben also noch fünf, um auszusteigen, den Bahnsteig bis zur Rolltreppe entlang, rauf, durchs Gedränge zu Gleis 14, Rolltreppe wieder runter. Wer wenig Gepäck und keine Kinder dabeihat, kann das schaffen. Nur, es gibt auch Verbindungen, bei denen weniger Zeit zum Umsteigen bleibt. Was, wenn der Zug dann sechs Minuten zu spät ist?

Rüdiger Weiß, Leiter der Abteilung Fahrplan: "100 Prozent Pünktlichkeit zu erreichen ist ein Ding der Unmöglichkeit. Wenn Kunden Anschlussverbindungen nur noch nehmen, die 30 Minuten Puffer haben, dann trifft mich das persönlich. Wir müssen es schaffen, dass sie Verbindungen buchen, bei denen sie nur sieben Minuten Zeit haben, um den Anschlusszug zu erwischen. Das Vertrauen ist einfach nicht da, und das ärgert mich maßlos."

12.26 Uhr, zwischen Gleis 11 und 14, ein kurzer Blick auf die Anzeige am Hamburger Hauptbahnhof. Die Situation der Deutschen Bahn an einem Freitagmittag: Der ICE nach Frankfurt verkehrt ohne die Wagen 12 und 14, der Zug nach Berlin hat zehn Minuten Verspätung, der nach Karlsruhe ist auch zu spät, und der IC nach Stuttgart hat eine technische Störung. Aus den Lautsprechern tönt es: "Wegen Störungen im Betriebsablauf ..."

Lokführer ICE: "Es kommt vor, dass Züge nicht abfahren können, weil der Lokführer eine Pause machen muss. Denn nach spätestens sechs Stunden ist eine Arbeitszeit-Schutzpause von mindestens einer halben Stunde vorgesehen. Wenn sich ein Zug stark verspätet, kann es sein, dass ein Lokführer in diese Pause hineinarbeitet – im Bahnhof muss er die Pause dann nachholen. Es kann also passieren, dass ein Zug so lange steht, bis die vorgeschriebene Pause vorbei ist. Der Reisende wird dann vertröstet mit Durchsagen wie ›Wegen Störungen im Betriebsablauf verzögert sich die Abfahrt‹ oder ›wegen Fahrzeugstörung‹, das wird dem Reisenden so verklausuliert wie möglich mitgeteilt. Manchmal wundern sich die Leute, weil sie sehen: Da ist ja gar kein Lokführer. Das Zugpersonal ist darauf geschult, nicht auf so etwas einzugehen. Das wird im Sprachtraining extra eingeübt."

Die Bahn teilt dazu mit, dass sie sich nach dem gültigen Tarifvertrag und dem Arbeitszeitgesetz richte. "Unser Ziel ist es stets, mit dem betroffenen Arbeitnehmer gemeinsam eine für alle Seiten tragbare Lösung zu finden und die durch das Ereignis tangierte Ruhepause schnellstmöglich zu gewähren." Und weiter: "Umfang und Inhalte der Lautsprecheransagen durch die Kundenbetreuer sind auf die Wünsche unserer Fahrgäste abgestimmt."

"Mehr Verkehr auf die Schiene bringen – ja, wie denn?"

Lokführer ICE: "Sie fragen sich bestimmt, wo die Verspätungen herkommen, wenn wir doch so schnell fahren? Ich kann es Ihnen sagen: vom veralteten Schienennetz. Vor allem Kopfbahnhöfe wie Frankfurt sind eine Katastrophe. Selbst wenn ich in Frankfurt überpünktlich eine Minute zu früh einfahre, komme ich fast immer mit fünf bis zehn Minuten Verspätung wieder raus, weil es da nicht genug Gleise gibt. Die Infrastruktur ist am Limit. Ich kann nur den Kopf schütteln, wenn nach jeder Legislaturperiode wieder in die Koalitionsverträge geschrieben wird: ›Wir wollen mehr Verkehr auf die Schiene bringen.‹ Ja, wie denn? Auf der Strecke Hamburg–München zum Beispiel gibt es zwischen Würzburg und Nürnberg ein Nadelöhr. Da ist die Trasse für mehrere Kilometer zweigleisig, und da muss wirklich alles durch. Also der Güterzug von Rotterdam nach Österreich, außerdem der deutsche ICE- und der IC-Verkehr, zum Teil im Fünfminutentakt, dazu noch die Regionalbahn. Die Strecke ist so dicht – wenn da mal was schiefläuft, dann hat man locker 20 bis 25 Minuten Verspätung."

Nach dem Zweiten Weltkrieg wurden 10.000 Autobahnkilometer gebaut, aber nur 950 Kilometer Gleise. Im Jahr 2000 hatte die Bahn in Deutschland eine Schienenstrecke von 36.588 Kilometern Länge, heute sind es 33.332. Gut 3000 Kilometer weniger. In der gleichen Zeit stieg die Zahl der Trassenanmeldungen, also der Züge, die auf den Strecken fahren wollen, drastisch an: von gut 40.000 auf 75.000 im Jahr 2016. Vereinfacht gesagt, hat sich der Verkehr fast verdoppelt, während die Infrastruktur Jahr für Jahr zurückgebaut wird. Allein in Bayern sind seit der Privatisierung 533 Kilometer Gleise stillgelegt worden. Das übrige Netz ist umso schneller überlastet.

Christian Böttger, Verkehrsexperte von der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin: "Der Rückbau des Schienennetzes begann schon in den siebziger Jahren. Natürlich will man damit Geld sparen. Wenn man ein altes Nebengleis an ein elektronisches Stellwerk anschließt, kostet das zwischen 20.000 und 50.000 Euro. Daher wurden in der Vergangenheit Anschlussgleise stillgelegt und auf eingleisigen Strecken Ausweichmöglichkeiten zurückgebaut. Dadurch verliert man Flexibilität, Güterzugfahrten oder Umleitungen sind kaum noch möglich. Zum Beispiel brauchte es einmal drei Tage, um eine Zugladung Sand von Nordniedersachsen nach Nordfriesland zu bringen, weil der Zug nur nachts in der Betriebspause des Personenverkehrs fahren konnte und auch keine Abstellplätze mehr vorhanden waren."

Lokführer Regionalzug: "Ich weiß oft von vornherein, dass der Fahrplan so nicht machbar ist. Was da steht, entspricht dem idealen Betrieb, wenn es keine Abweichungen vom Regelbetrieb gibt, wenn die Schienen trocken sind, die Sicht gut ist, es keine Störung gibt und kein Rollstuhlfahrer ein- oder aussteigt. Das ist der Fall, wenn an einem Sonntagmorgen nur der Pfarrer und zwei, drei Frühaufsteher einsteigen, wenn jeder von denen eine Tür für sich hat. Aber kaum ist da ein Wanderclub, der gesammelt an einer Tür steht, gibt es eine Verspätung."

Gleis 14 am Hamburger Hauptbahnhof. Der ICE nach München fährt ein. Vorn am Bahnsteig: Männer in Anzug und Aktentasche in der Hand, die erste Klasse. In der Mitte, dort, wo laut Wagenstandsanzeiger das Bordrestaurant sein soll, die Wochenendpendler. Sie wissen: Wer an einem Freitag nicht reserviert hat, sollte schnell einen Platz im Speisewagen ergattern. Hauptsache, sitzen. Die Familien mit Koffern und Kinderwagen haben sich weiter hinten aufgestellt. Dort, wo die zweite Klasse sein soll.

Der ICE ist pünktlich, die Fahrgäste haben sich über den Bahnsteig verteilt. Eigentlich ist also alles gut. Stünde nicht an der Anzeigetafel, dass der Zug heute in umgekehrter Wagenreihung verkehrt. Eine Familie, mit Koffern bepackt, läuft fluchend den Bahnsteig entlang. An einer Tür drängeln sich 16 Fahrgäste, treten ungeduldig auf der Stelle, während andere noch aussteigen. Drinnen dann hektisches Suchen nach Plätzen. "Entschuldigung, ich sitze hier", raunzt eine Frau einen jüngeren Mann mit Kopfhörern an. "Ich habe reserviert." Der Mann nimmt die Kopfhörer raus. "Sind Sie sicher, dass Sie im richtigen Wagen sind?" Während die beiden diskutieren, ertönt die Durchsage: "Bitte beachten Sie, dass der Zug heute in umgekehrter Wagenreihung fährt. Außerdem fahren wir auch ohne Waggon 31 bis 38. Die Sitzplatzreservierungen gelten nur für den Wagen 20."

"Unsere Speisekarte ist genial, aber Gift für den rollenden Betrieb"

Zugbegleiterin: "Ein Waggon fehlt, wenn sich kurzfristig herausstellt, dass er kaputt ist, sich also die Türen nicht öffnen lassen oder dergleichen, und es so arg ist, dass man nicht mehr fahren kann. Häufiger kommt es auch vor, dass Waggons über Wochen kaputt sind und weiter in Zügen hängen. Der Betrieb ist zu eng getaktet, es gibt zu wenige Ersatzwaggons, die Werkstätten sind zu beschäftigt."

Die Bahn dementiert das gar nicht, sondern berichtet vom Programm Reset, Neustart. In einer dreitägigen Spezialbehandlung wurden im Frühjahr bei allen 250 ICE-Zügen sämtliche Funktionseinschränkungen etwa von Klimaanlagen, Küchen und Toiletten beseitigt. Knapp 34.000 Rücken- und Sitzpolster wurden ausgetauscht. Von Ende September an sollen auch die 1400 Wagen der Intercity-Flotte das Reset-Programm durchlaufen.

Unser fehlender Waggon ist wohl nach dem Reset kaputtgegangen.

Und was ist mit der umgekehrten Wagenreihung? Wieso kommt ein Zug falsch herum an?

Zugbegleiterin: "Das passiert, wenn ein Zug zum Beispiel an einem der Kopfbahnhöfe zu spät ist. Für München kann ich das sehr genau sagen. Normalerweise fahren viele Züge in München ein, werden auf ein Rangiergleis gebracht, gereinigt und dann andersherum wieder hineingefahren. Das dauert 20 Minuten. Fehlt diese Zeit wegen einer Verspätung, bleibt der Zug im Bahnhof, und die Wagenreihung ist verkehrt herum."

ZEIT: Was müssen Sie sich dann von den Fahrgästen anhören?

Zugbegleiterin: Jeden Tag habe ich mindestens einmal einen Fahrgast, der laut wird. Einmal hatte ich eine Dame, die partout ihre Fahrkarte nicht zeigen wollte. Sie sei schon vier Mal kontrolliert worden, das müsse reichen. Ich habe ihr erklärt, dass ich dann die Polizei an den Bahnsteig holen müsse. Selbst das war ihr egal. Als ich dem Zugchef, der unser Team leitet, die Situation erklärt habe, hat der gesagt, es gibt gerade wichtigere Dinge zu tun. Als die Dame am Bahnhof gesehen hat, dass keine Polizei da ist, hat sie sich vor mir aufgebaut. Sie hat sich zu mir rübergebeugt, bis unsere Gesichter sich fast berührt haben, und gesagt: ›Beim nächsten Mal kriegst du auf die Fresse, du kleine, miese Kröte.‹ "

ZEIT: Es gibt bei der Deutschen Bahn für die Zugbegleiter ein sogenanntes Anreizprogramm. Was bitte ist das genau?

Zugbegleiterin: Das sind Vorgaben für die Zugbegleiter – wenn man sie schafft, bekommt man einen Zuschlag aufs Gehalt. Zum Beispiel gibt es Kennziffern, wie viel Euro man durch den Fahrkartenverkauf an Bord einnehmen soll. Aber wenn jeder schon mit einer ordentlichen Fahrkarte drinsitzt, was soll ich da verkaufen? Genauso gibt es Vorgaben, wie viel Umsatz das Bordbistro machen soll. Und dann sind da noch die Vorgaben für die Stewards der ersten Klasse. Die Süßigkeiten sollen in einer bestimmten Zeit vor der Ankunft verteilt werden.

ZEIT: Wie wird denn so etwas geprüft?

Zugbegleiterin: Es gibt Mystery-Customer, die mitfahren und Checklisten führen. Manchmal fallen die uns auf, dann warnt ein Kollege: "Achtung, im Wagen 10 auf Sitzplatz 11 ist wieder einer, der hat gerade was abgehakt." Es gibt auch eine allgemeine Prämienzahlung. Für Abfahrtspünktlichkeit, für Freundlichkeit, für wortgetreue Durchsagen. Da gibt’s ein Punktesystem, aber kaum ein Mensch blickt durch, wie die Punkte zustande kommen.

In Hamburg rollt der ICE aus dem Hauptbahnhof. Eine Stimme aus dem Lautsprecher: "Herzlich willkommen im ICE zur Fahrt nach München. Zunächst über Hamburg-Harburg, Lüneburg, Uelzen und Celle bis nach Hannover." Kurze Pause. Dann: "Sehr geehrte Fahrgäste, im Bordrestaurant ist ab sofort der Mittagstisch für Sie gedeckt. Auch in Hamburg-Harburg schon. Wir wünschen Ihnen einen guten Appetit."

Mitarbeiterin Bordbistro: "Die Durchsagen wie ›Jetzt ist Kaffeezeit‹ macht der Zugchef, damit das Bistro seinen Umsatz schafft."

Mitarbeiter Bordbistro: "Es gibt Umsatzvorgaben, die erfüllt werden sollten, je nach Strecke, Tageszeit, Wochentag, Jahreszeit. Zur Wiesn wird mehr Umsatz erwartet als im März. Außerdem gibt es eine gewünschte Umsatzsteigerung, und die Sollzahlen werden ständig angepasst. Wir Mitarbeiter haben ein Festgehalt, das ist ordentlich, im Schnitt gut 2000 Euro. Leistungsprämien exklusive. Wenn der Zug also voll ist und die Fahrgäste viel essen und trinken, verdiene ich mehr Geld."

Kurz nach 13 Uhr zwischen Uelzen und Hannover, im ICE auf dem Weg nach München. Im Bordrestaurant trinken drei Anzugträger Weizenbier. Ein Mann am Nebentisch bestellt einen Latte macchiato. Das große Vanilleeis mit Kirschen, das ein Pärchen möchte, ist leider aus. Es seien noch Kirschen da, erklärt die Bedienung, aber kein Eis mehr. Auch das Kartoffel-Blumenkohl-Curry mit Naanbrot gibt es noch, aber nur ohne Naanbrot.

ZEIT: Warum bekommt man im Bordrestaurant oft nicht, was man bestellen möchte?

Mitarbeiter Bordrestaurant: Das ist eine Großbaustelle, gerade auf der Hauptstrecke Hamburg–München. Man kann den Bedarf schlecht planen. Bei Feiertagen wissen wir, dass mehr verkauft wird, aber wenn zum Beispiel ein Bundesligaspiel ist und 40, 50 Mann kommen, dann trinken die mir in kürzester Zeit die Getränkevorräte leer.

ZEIT: Wie viel Bier ist an Bord, wenn der Zug in Hamburg abfährt?

Mitarbeiter Bordrestaurant: Beim ICE 1 besteht die Beladung nach Plan aus zwei kleinen Fässern plus zwei bis drei Kisten Pils, dazu zwei bis drei Kisten Weißbier. Klingt viel, ist es aber nicht. Oft müssen die Züge ins Werk, bevor sie abfahren, für eine neue Beladung ist dann keine Zeit. Wir kämpfen ja erst einmal darum, dass die Züge fahren. Ich verstehe die Kunden, die sich ärgern. Aber ich kann ja unterwegs nicht in den Supermarkt.

ZEIT: Es gibt jetzt ausgefallene Gerichte, gern vom Fernsehkoch erdacht.

Mitarbeiter Bordrestaurant: Unsere Speisekarte ist genial, aber Gift für den rollenden Betrieb. Ich erinnere mich an Zeiten, da hatten wir Frankfurter Würstchen und Gulaschsuppe. Es gab 20 Artikel, die man in gewisser Anzahl in den Kühleinrichtungen verteilt hat. Das ging gut. Jetzt haben wir ein Vielfaches an Artikeln, aber nicht mehr Platz. Ständig muss ich sagen: Das habe ich nicht.

Halt in Hannover, acht Minuten nach Plan, zwischendrin, in Lüneburg, waren es sogar 14 Minuten Verspätung. Offenbar sind wir zu langsam unterwegs. Aber warum? Ein Grund ist nicht erkennbar. Durchgesagt wird auch nichts. Ob wir das noch aufholen können? An den Türen drängeln sich jetzt zehn bis 20 Fahrgäste, einer will vom Zugchef wissen, ob dies der Zug nach Nürnberg sei, ein anderer fragt, wo er umsteigen muss. Es dauert. Dabei läuft in Hannover gerade eine Pünktlichkeits-Offensive. Von der Bereitstellung des Zuges über den Personaleinsatz und die Bahnsteigbelegung bis hin zum Abfahrtssignal – an allen Stellen soll daran gearbeitet werden, die Pünktlichkeit zu verbessern. Auch das rechtzeitige Schließen der Zugtüren vor der Abfahrt ist ein Thema.

Das Schienennetz: eine Dauerbaustelle

Zugchefin ICE: "Bisher war es so: Wenn wir um 11.30 Uhr abfahren sollten, habe ich um 11.29 und 40 Sekunden die Ansage gedrückt, zur Sekunde 50 habe ich gepfiffen, und um 0 sind die Türen zugegangen, sodass laut Plan spätestens um 11.30 Uhr und 20 Sekunden der Zug abgefahren ist. Jetzt hat die DB eine Offensive gestartet, dass zwischen Sekunde 15 und Sekunde 30 die Ansage gemacht werden soll, zwischen Sekunde 30 und 45 schließen sich die Türen, und zwischen Sekunde 45 und 0 ist Abfahrt. Es geht also um 20 Sekunden, Abfahrt mit Zeigerschlag nennt sich das. Das versucht man zunächst in Hannover und Köln. Es klappt aber viel zu selten. Vor allem nicht in Köln. Die Frequenz von Zügen in Köln ist so hoch, dass man dort sehr häufig Stau hat. Ich kann mich nur an wenige Züge erinnern, die in den vergangenen fünf Jahren in Köln pünktlich rausgefahren sind."

In Hannover wird der Zeigerschlag deutlich verfehlt. Kurz nachdem der Zug Hannover verlassen hat, geht ein Mitarbeiter vom Bordbistro durch die Wagen der zweiten Klasse, in der Hand ein Tablett mit Kaffee und Cappuccino. Dann geht der Mitarbeiter den Zug noch einmal ab, mit neu aufgefülltem Tablett. Jeder, der einen Kaffee möchte, hat jetzt auch einen. Um 15.02 Uhr hält der Zug in Göttingen. Eine junge Frau mit einem Snack-Caddy steigt ein. Darauf: Apfelschorle, Sandwiches, Schokoriegel und eine Thermoskanne. "Möchte jemand Kaffee?"

Studentischer Mitarbeiter: "Die Mitarbeiter vom Bistro und wir kämpfen gegeneinander. Die vom Bistro gehen mit einem Tablett mit Kaffee los, und zwar kurz vor Göttingen, wo wir einsteigen, sodass wir nichts mehr verkaufen. Das machen die nicht, weil die uns den Umsatz nicht gönnen, sondern weil die selber unter Druck stehen und ihren Umsatz machen müssen. Die müssen ihren Sollwert erreichen, bei der Strecke Hamburg–München sind das normalerweise 400 Euro. Auch wir haben einen Sollwert, der liegt pro Mitarbeiter werktags bei circa 800 Euro für einen ganzen Tag. Wenn man weniger macht, bekommt man die weniger lukrativen Strecken wie Hamburg–Hannover, und da man dort weniger verkauft, bekommt man auch weniger Trinkgeld. Natürlich versuchen wir, den Umsatz zu steigern. Als Deutschland bei der Fußball-WM gegen Brasilien gewonnen hat, habe ich den Zugchef gefragt, ob ich eine Durchsage machen kann. Ich habe gesagt, dass aufgrund des gewonnenen Spiels das Eis heute nur 2,20 Euro kostet. Das kostet es sonst auch, aber das weiß ja keiner. In zwei Stunden hatte ich alles verkauft."

Die Strecke zwischen Hannover und Kassel zählt zu den am dichtesten befahrenen im Fernverkehr. Umso größer war die Wut, als die Bahn sie ausgerechnet zur Hannover-Messe und zu Obamas Deutschlandbesuch wegen Sanierungsarbeiten lahmlegte. Das Bahn-Netz: eine Dauerbaustelle.

Etwa 90 Prozent der Bahnstrecken in Deutschland wurden im 19. Jahrhundert angelegt. Und die 25.000 Eisenbahnbrücken in Deutschland haben ein Durchschnittsalter von mehr als 50 Jahren. Damit sich das ändert, will die Bahn bis 2020 55 Milliarden Euro in Züge, Schienen und Signalanlagen investieren, 20 Milliarden will sie selbst erwirtschaften, der Rest, 35 Milliarden, soll vom Staat kommen. Eine gigantische Summe, die offenbar bitter notwendig ist. Jetzt rächen sich die Fehler der Vergangenheit.

Christian Böttger, Verkehrsexperte: "Grubes Vorgänger Hartmut Mehdorn hatte den Traum, einen weltweiten Verkehrskonzern aufzubauen. Er fing an, Geld aus der Eisenbahn abzuziehen. Die Gewinne aus dem Schienennetz wurden genommen, um Unternehmen in aller Welt zu kaufen. Für viele Milliarden Euro hat die Deutsche Bahn seitdem Logistik- und Verkehrsunternehmen zugekauft, mit denen sie nun nicht mal ordentlich Gewinne macht. Das Geld fehlt für den Ausbau der Infrastruktur in Deutschland."

Stellwerker: "Wir haben hier ein kaputtes Signal, eine Art Ampel, die kurioserweise dunkel wird, wenn ein Zug darauf zufährt. Das geht jetzt schon seit drei Monaten so, und jedes Mal muss der jeweilige Zug zunächst anhalten. Der Lokführer funkt uns an, erst nach eingehender Prüfung kann er weiterfahren. So muss das sein, und natürlich führt das dazu, dass der jeweilige ICE, Regional- oder Güterzug dann zehn Minuten Verspätung bekommt. Zurzeit gibt es genau eine Werkstatt innerhalb der ganzen Bahn, die Signale repariert, und die sitzt in Wuppertal. Klar, dass es da länger dauert."

Die Bahn teilt dazu mit: "Viele Signalstörungen können von den Instandhaltungsmitarbeitern vor Ort behoben werden, ohne das Signalwerk Wuppertal in Anspruch zu nehmen."

Lokführer ICE: "2012 wurde ein neues Stellwerk am Bahnhof Bensheim in Betrieb genommen – aber die Bremswegabstände auf der Strecke wurden nicht angepasst. Züge müssen sicher vor Halt zeigenden Signalen zum Stehen kommen, dazu ist ein bestimmtes Bremsvermögen erforderlich. Ein Zug darf nur so schnell fahren, dass er auch rechtzeitig zum Stehen kommt. Das Bremsvermögen, mit dem da gerechnet wurde, hatten aber nur die schnellen Züge mit starker Bremskraft. Regional- und Güterzüge wären nicht vor dem Signal zum Stehen gekommen. Das neue Stellwerk war nur für ein Drittel der Züge, die fahren, betriebssicher. Das ist an sieben Prüfern vorbeigegangen. Die haben alle geschlafen. Dieser Fehler hätte zu einem schweren Unfall geführt, wenn sich nicht mehrere Lokführer an die Bahn gewandt hätten."

Lokführer ICE: "In Köln rollen recht oft Züge vom Bahnsteig weg, Richtung Hohenzollernbrücke, weil die Gleise geneigt sind – und nicht alle Fahrzeuge eine automatische Festhaltebremse haben. Ich weiß sicher von 25 Fällen in den letzten fünf Jahren, in denen ein Zug weggerollt ist – bei offenen Türen, während die Fahrgäste ein- und ausgestiegen sind. Ich schätze aber, dass das mindestens doppelt so oft passiert ist, weil nicht alle Fälle gemeldet werden."

Im ICE dösen die Fahrgäste vor sich hin. Nachmittagsruhe. Währenddessen gibt der Lokführer alles. Bis zu 280 Stundenkilometer zeigt das Display im Großraumwagen an. Vollgas. Der Lokführer schafft es. Um 15.23 Uhr erreicht er pünktlich Kassel-Wilhelmshöhe.

Lokführer ICE: "Ich habe in den letzten Jahren kaum einen Zug gehabt, der störungsfrei war. Seit drei, vier Jahren mindestens. Nehmen wir zum Beispiel einen ICE 1, der hat acht Motoren. Wenn da eine Störung am Antriebssteuergerät ist, hat der Zug auf einmal nur noch 75 Prozent Leistung. Und wenn die Züge in die Werkstatt gefahren werden, dann denkt man, schön, da wird das repariert. Aber da kommen die manchmal mit den gleichen Störungen wieder raus."

Elektriker, ICE-Werkstatt: "Ein Grund dafür, dass wir manche Züge nicht reparieren können, ist Materialmangel. Teile fehlen, weil zu wenig oder zu selten bestellt wird. Manchmal wird per Eilbelieferung etwas aus Frankfurt angekarrt. Und: Früher gab es einige ICEs auf Reserve, die wurden aber weggespart. Züge, die nicht fahren, bringen kein Geld. Also müssen jetzt Züge mit Defekten weiterfahren. Inzwischen versucht die Bahn, das zu verbessern."

Im ICE nach München sind zwei Toiletten schon vor Würzburg unbenutzbar. Die Türen verriegelt, ein Aufkleber mit der Aufschrift "Defekt" an der Toilettentür. "Irgendwas ist ja immer", sagt eine junge Frau, als sie das Schild an der Tür sieht, und schüttelt den Kopf. "Entweder es sind die Toiletten, oder es ist die Klimaanlage."

16.29 Uhr. Halt in Würzburg. "Es werden alle Anschlusszüge erreicht." Urlauber mit Koffern steigen aus, der Zug leert sich. Am Nebengleis rattern zwei Güterzüge vorbei, beladen mit Containern.

Bei der Deutschen Bahn sind ICEs, Regionalzüge und Güterzüge auf denselben Schienen unterwegs. In Japan oder Frankreich ist das anders, dort wurden für die Schnellzüge Shinkansen und TGV neue Strecken gebaut. In Deutschland hingegen halten Güterzüge oft den Verkehr auf. Sie sind extrem lang und entsprechend schwer zu überholen – und sie sind langsam. Umso wichtiger ist es, diese Züge perfekt in den Fahrplan einzutakten.

Fast jeden Abend zwei Überstunden

Lokführer Güterverkehr: "Besonders schlimm sind die fehlenden Mitarbeiter. Wir haben einen derartigen Personalmangel, dass mitunter ein Zug bei uns im Bahnhof reinkommt und er danach stundenlang stehen bleibt, weil es keinen gibt, der ihn weiterfahren könnte: Die anderen Lokführer müssen ihre Ruhezeiten einhalten oder haben eben ihren freien Tag. Wir sind einfach zu wenige, und Lokführer zu finden ist bei einem Einstiegsgehalt von 3000 Euro brutto und bei diesen Arbeitszeiten ein riesiges Problem. Deswegen schieben bei uns viele fast jeden Abend zwei Überstunden."

Die Bahn teilt dazu mit: "In außergewöhnlichen Situationen wie bei größeren Betriebsstörungen oder umfangreichen Bauarbeiten kann es vorkommen, dass für einen konkreten Zug kein Personal zur Verfügung steht. Sollte sich daraus Mehrarbeit für Lokführer ergeben, wird ihnen diese selbstverständlich vergütet und über die Jahresarbeitszeit ausgeglichen."

Lokführer Güterverkehr: "Schlafstörungen sind ein riesiges Problem bei Lokführern im Güterverkehr. Aber das ist ein Tabuthema, das darf nicht angesprochen werden bei unseren bahnärztlichen Untersuchungen. Da werden die sofort hellhörig. Schlafstörungen und Lokführer, das geht ja gar nicht. Wenn man denen den Dienstplan zeigen würde, dann würden die das verstehen. Es gibt ja nicht diese klassische Frühschicht, von 6 bis 14 Uhr. Bei uns sind die Dienste so aufgebaut, wie die Züge fahren. Und wenn ein Zug um 2.32 Uhr abfahren soll und ich eine Stunde Vorbereitungszeit habe, dann fange ich um 1.32 Uhr nachts meine Schicht an. Heute. Morgen soll ich dann um 11.08 Uhr am Vormittag kommen. Den anderen Tag um 22.33 Uhr auf Nachtschicht."

Die Bahn teilt dazu mit: "Bei der Schichtplanung werden alle gesetzlichen Auflagen eingehalten. Falls Schlafstörungen zu einer chronischen Belastung werden, veranlasst der betriebsärztliche Dienst der DB zunächst weitere Untersuchungen, etwa in Schlaflabors, bevor eine Überprüfung der Tauglichkeit erfolgt."

Claus Weselsky, Vorsitzender der Gewerkschaft Deutscher Lokomotivführer: "Der Bahn-Vorstand verkennt noch immer völlig, unter welchem Druck und unter welcher Belastung die 22.000 Lokführer in Deutschland arbeiten. Viele kennen weder eine Fünftagewoche noch ein regelmäßiges Wochenende. Dafür werden wir in den anstehenden Tarifverhandlungen streiten. Sollte der Vorstand allerdings die Realität verkennen oder nicht anerkennen, dann hat er auch eine daraus resultierende Auseinandersetzung zu verantworten."

"In Kürze erreichen wir den Münchener Hauptbahnhof, unsere Fahrt endet dort." Die Leute in den Abteilen klappen ihren Laptop zu, verstauen das Handy, das Kinderspielzeug, die Zeitschrift, den Block und holen ihren Koffer von der Ablage, ihre Jacke, ihren Regenschirm.

Udo Feld, Leiter des Wuppertaler Fundbüros der DB: "Wir zählen im Jahr 250.000 Fundstücke. 2015 hatten wir 108 Geigen, 50.000 Koffer, Taschen und Rucksäcke, 15.000 Geldbörsen und 13.000 einzeln gefundene ec-Karten. Manche Leute reisen etwas gedankenlos. Einmal konnten wir zwei Brustimplantate zurückgeben. Die hatte wohl ein Chirurg auf dem Weg ins Krankenhaus in einem Regionalzug vergessen. Letztens hat jemand eine Beinprothese im Zug liegen gelassen. Müsste doch auffallen, wenn das Bein fehlt."

Um 18.57 Uhr fährt der ICE in München ein. In falscher Wagenreihung, ohne Waggon 31 bis 38, mit defekten Toiletten – aber: pünktlich, trotz der 14-minütigen Verspätung bei Lüneburg. Ein pünktlicher Zug in München, das ist eine gute Nachricht für die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements der Bahn. Dutzende Mitarbeiter sitzen in Berlin und bekommen das ab, was viele Fahrgäste nach der Fahrt umtreibt: Wut und Ärger.

Mitarbeiterin Beschwerdemanagement Berlin: "Die Münchener sind besonders schlimm. Selbst wenn die quasi den verspäteten Zug schon einrollen sehen, rufen die noch an und fragen, wo der Zug denn steckt und was der Grund für die Verspätung ist. Der Berliner ist da abgehärteter, was Verspätungen und Ausfälle angeht. Der freut sich, wenn die S-Bahn überhaupt mal kommt."

Mitarbeiter Beschwerdemanagement Berlin: "Ich weiß manchmal nicht, ob ich über das Drunter und Drüber bei uns lachen oder weinen soll. Einmal habe ich mitbekommen, dass ein Zug ohne seine Zugbegleiter losgefahren ist. Dann war die Mindestanzahl an Mitarbeitern an Bord unterschritten, und der Zug musste wieder umdrehen."

Ehemaliger Mitarbeiter Beschwerdemanagement: "Die schriftliche Bearbeitung funktioniert überwiegend über Textbausteine. Es gab zu meiner Zeit sogar extra eine Mail aus Textbausteinen, die wir an die Kunden verschickt haben und in der bestritten wurde, dass wir mit Textbausteinen arbeiten. Da fühlten sich manche Kunden nicht ernst genommen. Insbesondere, wenn Kollegen wirren, sinnlosen Quatsch zusammengeklatscht haben. Da haben es viele eben doch gemerkt."