Wie kundenorientiert ist der HVV? Das lässt sich anhand einer der heftigst umstrittenen Fragen unseres mobil-digitalen Zeitalters vielleicht am besten beantworten: Wird jemand, der zwar ein gültiges Handyticket hat, dessen Geräte-Akku aber in der S-Bahn zur Neige geht, automatisch zum Schwarzfahrer? Es geht dabei um Gerechtigkeit und um gesunden Menschenverstand; beides kommt häufig zu kurz: Im sonst so netten München kann ein leerer Akku 60 Euro kosten.

Und in Hamburg? Auch hier kann man mit der HVV-App Fahrkarten kaufen und bei einer Kontrolle auf dem Handydisplay vorzeigen. Das klappte bei einer Kundin im Metronom noch reibungslos; in der S-Bahn war der Akku ihres Smartphones dann leer. Der Kontrolleur sprach, freundlich aber bestimmt: "Wer kein Ticket vorzeigen kann, fährt schwarz." Auch eine Mitarbeiterin der Fahrgeldstelle beschied kurz und knapp: Wenn der Akku leer sei, sei das die Schuld des Kunden und Schluss!

Die meisten anderen hätten nun zähneknirschend gezahlt und geschworen, künftig beim Hören des Namens HVV dreimal auszuspucken. Unsere Kundin aber schrieb noch eine Mail. Daraufhin teilte man ihr mit, sie brauche nur 20 Euro zu zahlen, aber das gelte nur für dieses eine Mal – kurz: Sie war als Eigentlich-Schwarzfahrerin registriert.

Enttäuscht schrieb uns die Abgestempelte: "Kundenfreundlich wäre, der HVV würde ermöglichen, einen gültigen Fahrausweis nachträglich vorlegen zu dürfen ..."

Aber genau so sei es doch, erwiderte zu unserer Überraschung HVV-Sprecher Rainer Vohl: "Zeigt ein vom Akku-Pech verfolgter Fahrgast seine gültige Fahrkarte nachträglich vor, muss er nur eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von 2,50 Euro bezahlen." Unklar, warum davon weder der Kontrolleur im Zug noch die Dame in der Zahlstelle wussten. Jedenfalls: Die Nicht-Schwarzfahrerin zahlte schließlich 2,50 Euro. Mehr noch: Dieses Entgegenkommen sei "kein Einzelfall", so ein Herr vom Vertrieb; bisher liefen die Leerer-Akku-Fälle allerdings noch immer über Kulanz. "Wir werden Ihren Fall nehmen, um in solchen Fällen eine eindeutige Regelung zu erwirken!", versprach er.

Klappt das, wird also dieses "Warum funktioniert das nicht?" flugs zu einem wunderbaren "Warum funktioniert das?". Und die Frage vom Anfang lässt sich wie folgt beantworten: Die Kundenorientierung beim HVV? Letzten Endes ganz großartig!