Nichts fürchten Unternehmen mehr als den Vorwurf, sich nicht für die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu interessieren. Die ja bekanntlich weit über das Materielle hinausgehen. Es braucht Sinn und Überhöhung, eine Story, eine Botschaft. Kurz: ein Konzept. Denn Kunden erwarten das gewisse Etwas. Was das gewisse Etwas ist, weiß zwar niemand so genau. Die Kunden nicht, und auch nicht die Unternehmen. In jedem Fall aber ist es mehr als die eigentliche Leistung. Und sobald man vorgibt, ein gewisses Etwas gefunden zu haben, sind eigenartigerweise alle zufrieden.

In der Hotelbranche lässt sich das gut beobachten. Nur sehr wenige Gäste bekommen heutzutage lediglich ein Bett für die Nacht und ein Frühstück am Morgen. Die allermeisten bekommen überdies: ein Konzept.

Design-Hotels haben Design-Konzepte, das bedeutet grellbunte Sessel in der Lobby. Diese lenken davon ab, dass a) jedes Hotel ohnehin designt werden muss und b) Sessel grundsätzlich irgendeine Farbe benötigen, sofern sie nicht unsichtbar sein sollen. Ein ähnliches Konzept verfolgen Kunst- oder Art-Hotels. Ihr Kunstbegriff umfasst oft nur die Behängung freier Wandflächen mit gerahmten Posterdrucken mehr oder weniger bekannter Werke. Was man natürlich so machen kann.

Recht selten sind Literatur-Hotels, die ein Anti-Konzept-Konzept verfolgen. Während das Ursprungskonzept aller Hoteliers darin bestand, sämtliche Bücherregale herauszureißen, weil sie diese für viel Geld abstauben lassen mussten, bauen sie sie jetzt wieder auf und erklären das zum gewissen Extra. Reichlich vorhanden sind dort Klassiker à la Moby Dick auf Dünndruckpapier, die oft so dekorativ angerichtet sind, dass man sich fast in einem Design-Hotel wähnen könnte (Sesselfarbe beachten!). Die Grenze ist hier ebenso fließend wie die zu den City-Hotels, die mit etwas Glück tatsächlich in der Stadt liegen, die man als Gast gerade besucht.