In meinem Betrieb gibt es leider zu viele Konflikte. Wie kann ich dagegen systematisch vorgehen?, fragt Karsten Reinhold, Geschäftsführer eines mittleren Unternehmens.

Sehr geehrter Herr Reinhold,

Konflikte sind nicht nur aufreibend, sondern kosten auch viel Geld, denn dadurch sinkt die Arbeitsmotivation, der Krankenstand steigt und die Fluktuation nimmt zu. Daher sollten Sie dringend und nachhaltig etwas gegen die Konflikte unternehmen. Betrachten Sie die Auseinandersetzungen aber auch als Chance.

Die Wirtschaftsmediatorin Nicole Musäus-Rausch rät, die Beteiligten als Experten für ihren Konflikt anzusehen und sie dazu aufzufordern, selbst eine Lösung zu entwickeln. Das hat den Vorteil, dass die Betroffenen den Lösungsweg sehr wahrscheinlich akzeptieren werden, im Regelfall wird er auch schnell umgesetzt und wirkt nachhaltig.

Große Unternehmen setzen bei einem systematischen Konfliktmanagement auf Konfliktberater und Mediatoren. Sie lassen von externen Coaches spezielle Verfahren etablieren und setzen Anlaufstellen für Konfliktfälle ein. Das ist aufwendig und kostenintensiv und für kleinere Unternehmen oftmals so nicht umsetzbar. Dennoch sollten auch kleinere und mittlere Betriebe sich an einem systematischen Konfliktmanagement orientieren. 

Handeln, Lösen und Lernen

Aufbauen können Sie das systematische Streitmanagement nach den Bausteinen "Handeln, Lösen, Lernen". Zum Punkt Handeln gehört etwa, Personen zu benennen, die für den Erstkontakt zur Verfügung stehen. Das können Sie selbst oder eine andere Führungskraft, aber auch ein Mitarbeiter sein, der als Mediator fungiert und die Kommunikation über den Konflikt in die Hände nimmt. Dabei wird beraten, wie es weitergehen kann. Damit sich Mitarbeiter trauen, einen Konflikt beim zuständigen Ansprechpartner vorzubringen, sollten die Zugangshürden so gering wie möglich sein.

Der Baustein "Lösen" beinhaltet den Kompetenzaufbau zum Umgang mit Auseinandersetzungen. Das ist für die benannten Konfliktmanager, aber auch die vom Streit betroffenen Mitarbeiter selbst wichtig und kann beispielsweise durch den Besuch von entsprechenden Konfliktmanagement-Seminaren geschehen. Dann geht es an die eigentliche Konfliktbearbeitung. Dafür sollten Sie Richtlinien entwickeln. Die Bearbeitung erfolgt in Klärungsgesprächen aber auch Teamentwicklungsmaßnahmen, bei denen die Streithähne wieder lernen, sich gegenseitig zu vertrauen. Mitunter ist auch der Einsatz eines externen Mediators nötig. 

Der Baustein "Lernen" stellt nach Musäus-Rausch die größte Herausforderung dar. Bei diesem Punkt geht es darum, die Konfliktmanagement-Maßnahmen bei den Mitarbeitern zu etablieren. Damit sie das Verfahren akzeptieren, braucht es eine kritische Masse von positiven Erfahrungen. Zunächst müssen mit dem systematischen Verfahren einige Probleme gelöst werden, ehe die Belegschaft von den Maßnahmen richtig überzeugt ist.