Beim Liebesgürtel klemmt was. Was genau, will der Kunde nicht sagen. Er druckst rum. Callcenter-Agentin Verena muss sich das Lachen verkneifen, klappt aber vorsichtshalber ihr Headset-Mikro hoch. "Manchmal ist die Arbeit auch lustig", sagt die 35-Jährige. Aber meistens sei sie purer Stress. Denn Verena muss pro Schicht 350 bis 400 Kundengespräche erledigen. Spätestens nach dem zweiten Klingeln muss sie den grünen Hörer per Mausklick aktiviert haben, "sonst kriege ich richtig was aufs Dach".

So oder ähnlich sieht der Alltag von bundesweit 540.000 Callcenteragenten aus, die im Auftrag von großen Versicherungen, Warenhäusern oder Reiseportalen Kunden betreuen. Kaum eine Branche ist so von permanentem Stress gekennzeichnet wie diese. Laut Depressionsatlas der Techniker Krankenkasse werden die allermeisten Krankheitstage hier wegen psychischer Belastung eingereicht. Hoher Stress, permanente Überwachung und schlechte Bezahlung sind in der Branche üblich. Und vor allem ein Frauenproblem.

Denn es sind hauptsächlich Frauen, von denen Geduld, Empathie und gute Kommunikation am Telefon erwartet wird. Zudem sind es mehrheitlich Frauen, die hier in Teilzeit arbeiten, um Beruf und Familie unter einen Hut zu bringen. Nach Angaben des Callcenter Verbandes (CCV) sei der hohe Anteil an weiblichen Teilzeitbeschäftigten charakteristisch für die Branche. Je nach Betrieb stellen Frauen 50 bis 95 Prozent der Beschäftigten in der untersten Hierarchieebene dar. Dass die Callcenter auch sonn- und feiertags erreichbar sein müssen, nutzen die Frauen, die sich am Wochenende nicht um die Kinderbetreuung kümmern müssen. An Sonn- und Feiertagen erwirtschaftet die Branche nach Angaben des CCV-Vorstandes ein Viertel des gesamten Jahresumsatzes, der zuletzt 21 Milliarden Euro betrug.

Hauptsache kein Hartz IV

"Von sonntags arbeiten wollen kann keine Rede sein. Aber ich verdiene so wenig, dass ich jeden Sonntag mitnehme, den ich kriegen kann. Die Zuschläge bringen noch mal extra Geld", sagt Verena, die seit einem halben Jahr in Vollzeit dabei ist und bislang 8,50 Mindestlohn pro Stunde erhalten hat. Die gelernte Ergotherapeutin ist froh, überhaupt eine Arbeit gefunden zu haben. Bloß nicht arbeitslos sein, Hauptsache kein Hartz IV. Sie lebt im Ruhrgebiet, an dem der Aufschwung spurlos vorbeigezogen ist. "Ich habe früher schlecht verdient. Heute verdiene ich noch schlechter, obwohl der Job viel stressiger ist." Sie ist verheiratet, Mutter und froh, dass auch ihr Mann einen Job hat.

Doch seit sie für das Callcenter im Einsatz ist, steht ihr nach der Schicht nicht mehr der Sinn nach Familienleben. "Dann will ich eigentlich nur noch Ruhe haben und nicht mehr sprechen oder zuhören müssen", gibt sie zu. Grund dafür ist ein Arbeitsalltag, der es in sich hat: Die 8,5 Stunden Arbeitszeit leistet sie entweder in der Früh-, Mittag- oder Spätschicht. Am Ende einer Woche erfährt sie, wie sie den Montag darauf eingesetzt wird. Hat die Schicht einmal begonnen, muss sie Vollgas geben. Sie muss versuchen, ihre Konzentration zu halten. "Jedes Gespräch wird überwacht. Alles, was ich am PC mache oder unterlasse, ebenso." Egal, was der Kunde will, eine Bestellung aufgeben oder sich beschweren, Verena muss das meistern.

Doch das Kundengespräch – "nicht alle sind freundlich oder haben einfache Wünsche" – macht nur einen Teil der Arbeit aus. Parallel dazu muss sie auf dem Bildschirm permanent unterschiedliche Masken beachten, die sie während eines Telefonats bearbeiten muss. Etwa die Schufa-Auskunft über den Kunden. In der anderen Maske wird abgefragt, ob ein Kunde sich regelmäßig beschwert und ob er bereits einen Gutschein zur Besänftigung erhalten hat. Oder ob sie den Kunden schon gefragt hat, ob er Werbe-E-Mails erhalten möchte?

Beschäftigte sind kaum gewerkschaftlich organisiert

Pausen, auch gesetzlich vorgeschriebene Bildschirmpausen (zehn Minuten pro Stunde) kennt Verena nicht. "Ich kann nur mal schnell eine rauchen oder mein Brot essen, wenn kein anderer Kollege draußen ist", sagt sie. Sie arbeitet unter einer Neonröhre, der Boden ist mit Teppich ausgelegt und die Gespräche der anderen Callcenter-Agenten kriegt sie ebenfalls mit. "Ist alles nicht so einfach. Aber was soll man machen?", fragt sie.

Die Dienstleistungsgewerkschaft ver.di wüsste schon was, hat es aber schwer, die wachsende Branche zu organisieren. Die meisten Mitarbeiter sind nicht Mitglied in einer Gewerkschaft – und fordern auch kein Mitsprachrecht.  "Natürlich gibt es hier und da Haustarifverträge. Aber dennoch gibt es große weiße Flecken (auf der Landkarte)", sagt ver.di-Sprecher Jan Jurczyk. Bundesweit gibt es etwa 7.000 Callcenter. In vielen Betrieben würden die Beschäftigten bis zu 14 Stunden am Tag arbeiten. Und es gebe auch solche, die die Einführung des Mindestlohns dazu genutzt hätten, das Lohnniveau von Neuangestellten abzusenken. "Mitarbeiter lassen sich auf so etwas ein, wenn es keinen Tarifvertrag gibt und wenn sie glauben, keine Alternative zu haben", sagt der Gewerkschaftssprecher.