Von der Werbeagentur McCann kam vor einer Woche die freudige Pressemitteilung, dass Opel-Interessenten nun eine Probefahrt mit einem Chatbot ausmachen können. Ein Pilotprojekt, das erste eines deutschen Autoherstellers: "Der Kunde kann die Fahrt bequem über den Facebook-Account in kurzer Zeit vereinbaren und der Händler erhält durch unsere digitale Infrastruktur direkt einen Termineintrag in seinem Kalender." Anscheinend war das zuvor ein Problem, das dringend gelöst werden musste.

Okay, wer Spaß an Maschinen als Gegenüber hat, mag sich über den Opel-Chatbot freuen – den man ohnehin nicht oft brauchen dürfte.

Wütende Kunden mit einem Chatbot konfrontieren?

Doch wenn Sie sauer sind wegen eines Produkts oder irgendeiner Leistung, möchten Sie dann von einer Maschine abgefertigt werden? Oder anders gefragt: Kann man sich vorstellen, dass eine Maschine in der Lage ist, Menschen, die auf 180 sind, herunterzubringen?

Wo genau das doch auch anderen Menschen schon schwer genug fällt? Chatbots in Reklamations-Hotlines erzürnen die Anrufer womöglich nur noch mehr, und wütende Kunden werden nur noch wütender wegen dem Gefühl der Ohnmacht.

Blöd genug, wenn man die Hotline seines Telefonanbieters anruft und schon nur beim Erbitten eines neuen Chips für ein neues Handy wegen Sprachproblemen und mangelndem Technik-Know-How mit Menschen – immerhin – spricht, die am Ende einfach mal raten, was Sie brauchen. Schwamm drüber.