Von der Werbeagentur McCann kam vor einer Woche die freudige Pressemitteilung, dass Opel-Interessenten nun eine Probefahrt mit einem Chatbot ausmachen können. Ein Pilotprojekt, das erste eines deutschen Autoherstellers: "Der Kunde kann die Fahrt bequem über den Facebook-Account in kurzer Zeit vereinbaren und der Händler erhält durch unsere digitale Infrastruktur direkt einen Termineintrag in seinem Kalender." Anscheinend war das zuvor ein Problem, das dringend gelöst werden musste.

Okay, wer Spaß an Maschinen als Gegenüber hat, mag sich über den Opel-Chatbot freuen – den man ohnehin nicht oft brauchen dürfte.

Wütende Kunden mit einem Chatbot konfrontieren?

Doch wenn Sie sauer sind wegen eines Produkts oder irgendeiner Leistung, möchten Sie dann von einer Maschine abgefertigt werden? Oder anders gefragt: Kann man sich vorstellen, dass eine Maschine in der Lage ist, Menschen, die auf 180 sind, herunterzubringen?

Wo genau das doch auch anderen Menschen schon schwer genug fällt? Chatbots in Reklamations-Hotlines erzürnen die Anrufer womöglich nur noch mehr, und wütende Kunden werden nur noch wütender wegen dem Gefühl der Ohnmacht.

Blöd genug, wenn man die Hotline seines Telefonanbieters anruft und schon nur beim Erbitten eines neuen Chips für ein neues Handy wegen Sprachproblemen und mangelndem Technik-Know-How mit Menschen – immerhin – spricht, die am Ende einfach mal raten, was Sie brauchen. Schwamm drüber.

Lächerlichkeit pur

Schlimmer noch sind die Anrufe bei Hotlines, die erst mal alles mögliche mit einer Computerstimme abfragen, bevor man endlich einen lebendigen Menschen zu sprechen bekommt, der aber dann die Antworten nicht verstehen will. Lächerlichkeit pur. Zielerreichung? Mitnichten.

Der Online Marktforscher Fittkau & Mass hat es schon mal abgefragt bei 1.500 Online-Käufern, wie sie so zu Chatbots stehen. Auch wenn die allermeisten der Befragten – rund 90 Prozent – Chatbots kennen, so mögen sie von ihnen nicht auf Websites oder Webshops abgefertigt werden.

75 Prozent der Befragten wollen entweder mailen oder per Online-Formular kommunizieren, aber auf jeden Fall mit echten Menschen. Oder – was 40 Prozent wollen – am Telefon. Ebenfalls mit Menschen.

Bitte keine Chatbots, sagen Kunden

Nur 20 Prozent wollen sich per Chat mit Website- beziehungsweise Webshop-Betreibern austauschen. Ausschließlich Chatbots – die wollen nur vier Prozent der Online-Käufer akzeptieren und geben an, dass sie gern mit Chatbots kommunizieren.

Die Ergebnisse sprechen eigentlich für sich.

Doch wie wird es kommen? Ich wage schon mal eine Prognose: Marketer und soweiter werden Chatbots als neue Errungenschaft und Kundenfreundlichkeit intern verkaufen und ihre Karrieren damit befeuern. Agenturen werden Schützenhilfe leisten und ebenfalls profitieren. Wer aber schaut am Ende in die Röhre und wird noch hilfloser als bisher dastehen? Richtig, der Kunde.