Schlimmer noch sind die Anrufe bei Hotlines, die erst mal alles mögliche mit einer Computerstimme abfragen, bevor man endlich einen lebendigen Menschen zu sprechen bekommt, der aber dann die Antworten nicht verstehen will. Lächerlichkeit pur. Zielerreichung? Mitnichten.

Der Online Marktforscher Fittkau & Mass hat es schon mal abgefragt bei 1.500 Online-Käufern, wie sie so zu Chatbots stehen. Auch wenn die allermeisten der Befragten – rund 90 Prozent – Chatbots kennen, so mögen sie von ihnen nicht auf Websites oder Webshops abgefertigt werden.

75 Prozent der Befragten wollen entweder mailen oder per Online-Formular kommunizieren, aber auf jeden Fall mit echten Menschen. Oder – was 40 Prozent wollen – am Telefon. Ebenfalls mit Menschen.

Bitte keine Chatbots, sagen Kunden

Nur 20 Prozent wollen sich per Chat mit Website- beziehungsweise Webshop-Betreibern austauschen. Ausschließlich Chatbots – die wollen nur vier Prozent der Online-Käufer akzeptieren und geben an, dass sie gern mit Chatbots kommunizieren.

Die Ergebnisse sprechen eigentlich für sich.

Doch wie wird es kommen? Ich wage schon mal eine Prognose: Marketer und soweiter werden Chatbots als neue Errungenschaft und Kundenfreundlichkeit intern verkaufen und ihre Karrieren damit befeuern. Agenturen werden Schützenhilfe leisten und ebenfalls profitieren. Wer aber schaut am Ende in die Röhre und wird noch hilfloser als bisher dastehen? Richtig, der Kunde.