Schön, wenn Umgang und Arbeit zwischen Chef und Mitarbeitern harmonisch ist. Leider sieht die Realität manchmal anders aus. Denn es gibt Konflikte mit Mitarbeitern, die sich einfach nicht klären lassen. Egal, wie viele Gespräche eine Führungskraft auch führt , der Mitarbeiter reagiert nicht, ändert sein Fehlverhalten nicht. Resigniert der Vorgesetzte in dieser Situation, hat das eine verheerende Wirkung auf alle anderen Mitarbeiter. Denn im Zweifel nehmen sie Disziplinargespräche nicht mehr ernst.

Führungskräfte sollten konsequent bleiben und die verschiedenen Eskalationsstufen durchlaufen. Das ist auch arbeitsrechtlich wichtig, rät Marijan Kosel, Berater und Coach für Führungskräfte. In seinem Buch Aktiv und konsequent führen definiert er vor allem vier typische Eskalationsstufen:

Am Anfang steht ein Kritikgespräch , das der Chef mit seinem renitenten Mitarbeiter führt. Hier weist der Vorgesetzte verbindlich, aber auch freundlich auf das Problem hin. Man sollte sich dabei auf den Mitarbeiter einstellen: Ist er eher schweigsam, hypersensibel, cholerisch oder schwatzhaft? Ein Gesprächsleitfaden (z.B. aus Einstieg, Beschreibung des Fehlverhaltens, Auswirkungen, Mitarbeitersicht, Vereinbarung, Überprüfungstermin) kann dabei eine hilfreiche Stütze sein. In etwa 80 Prozent der Fälle ist der Konflikt damit behoben.

Ist das nicht der Fall, folgt die zweite Eskalationsstufe. Der Mitarbeiter ändert sein Verhalten nicht, ein weiteres Gespräch wird nötig. Jetzt muss der Vorgesetzte nachdrücklicher auftreten und den Mitarbeiter erneut darauf hinweisen, was von ihm erwartet wird. Dabei sollte der Chef auch vermitteln, dass er als Führungskraft nicht locker lassen wird. Es gilt aber, sachlich konsequent und im Ton fair zu sein. Man darf sich nicht dazu hinreißen lassen, verletzend oder ausfallend zu werden.

Nur ein Bruchteil aller Konflikte eskaliert überhaupt

Schon für das zweite Gespräch ist es ratsam, sowohl den Gesprächsverlaufs als auch eine überprüfbare Vereinbarung sowie einen Überprüfungstermin schriftlich festzuhalten. Auch hier haben Forscher festgestellt, dass rund 80 Prozent der Konflikte nach dieser Stufe erledigt sind.

Es bleibt aber ein renitenter Rest. Verändert der Mitarbeiter nun immer noch nicht sein Verhalten, ist der Konflikt tiefgehend. Es wird in der dritten Stufe also erneut ein Gespräch geführt – diesmal offizieller. Jetzt sollten Führungskräfte aus dem mittleren Management auf jeden Fall Dritte hinzuziehen. Das kann entweder ein Kollege der nächsten Führungsebene sein, die Personalabteilung und/oder auch der Betriebsrat.

Im dritten Gespräch geht es darum, dem Mitarbeiter in aller Deutlichkeit zu signalisieren, dass sein Verhalten nicht geduldet wird, und dass im Wiederholungsfall arbeitsrechtliche Schritte eingeleitet werden. Bei einem derart stoischen Verhalten sollten Führungskräfte jedoch auch schauen, ob es hinter dem Konflikt ein ganz anderes Problem gibt, was das Fehlverhalten erklären könnte. Das gilt natürlich auch generell. Die Praxis zeigt jedoch, dass kaum ein Arbeitnehmer mit Absicht sich falsch verhält. Oft wird jetzt offenbar, dass der Mitarbeiter beispielsweise eine Suchtproblematik hat, die er bislang versteckt oder familiäre Probleme. Ist das der Fall sollten Führungskräfte alles Notwendige einleiten, um den Mitarbeiter zu unterstützen. Betriebliches Sozial- und Gesundheitsmanagement kann jetzt hilfreich sein.