FührungskräfteWenn ein Konflikt mit dem Mitarbeiter eskaliert

Streit gehört zum Joballtag. Doch wenn Mitarbeiter ihr Verhalten nicht ändern, sollten Chefs vier Eskalationsstufen einhalten. Die Kündigung kommt ganz zum Schluss. von 

Schön, wenn Umgang und Arbeit zwischen Chef und Mitarbeitern harmonisch ist. Leider sieht die Realität manchmal anders aus. Denn es gibt Konflikte mit Mitarbeitern, die sich einfach nicht klären lassen. Egal, wie viele Gespräche eine Führungskraft auch führt , der Mitarbeiter reagiert nicht, ändert sein Fehlverhalten nicht. Resigniert der Vorgesetzte in dieser Situation, hat das eine verheerende Wirkung auf alle anderen Mitarbeiter. Denn im Zweifel nehmen sie Disziplinargespräche nicht mehr ernst.

Führungskräfte sollten konsequent bleiben und die verschiedenen Eskalationsstufen durchlaufen. Das ist auch arbeitsrechtlich wichtig, rät Marijan Kosel, Berater und Coach für Führungskräfte. In seinem Buch Aktiv und konsequent führen definiert er vor allem vier typische Eskalationsstufen:

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Am Anfang steht ein Kritikgespräch , das der Chef mit seinem renitenten Mitarbeiter führt. Hier weist der Vorgesetzte verbindlich, aber auch freundlich auf das Problem hin. Man sollte sich dabei auf den Mitarbeiter einstellen: Ist er eher schweigsam, hypersensibel, cholerisch oder schwatzhaft? Ein Gesprächsleitfaden (z.B. aus Einstieg, Beschreibung des Fehlverhaltens, Auswirkungen, Mitarbeitersicht, Vereinbarung, Überprüfungstermin) kann dabei eine hilfreiche Stütze sein. In etwa 80 Prozent der Fälle ist der Konflikt damit behoben.

Ist das nicht der Fall, folgt die zweite Eskalationsstufe. Der Mitarbeiter ändert sein Verhalten nicht, ein weiteres Gespräch wird nötig. Jetzt muss der Vorgesetzte nachdrücklicher auftreten und den Mitarbeiter erneut darauf hinweisen, was von ihm erwartet wird. Dabei sollte der Chef auch vermitteln, dass er als Führungskraft nicht locker lassen wird. Es gilt aber, sachlich konsequent und im Ton fair zu sein. Man darf sich nicht dazu hinreißen lassen, verletzend oder ausfallend zu werden.

Nur ein Bruchteil aller Konflikte eskaliert überhaupt

Schon für das zweite Gespräch ist es ratsam, sowohl den Gesprächsverlaufs als auch eine überprüfbare Vereinbarung sowie einen Überprüfungstermin schriftlich festzuhalten. Auch hier haben Forscher festgestellt, dass rund 80 Prozent der Konflikte nach dieser Stufe erledigt sind.

Sabine Hockling
Sabine Hockling

Sabine Hockling war lange selbst Führungskraft in verschiedenen Medienhäusern. Mit Ulf Weigelt schrieb sie den Ratgeber Arbeitsrecht. Seit 2011 ist sie Autorin der Serie Chefsache. Seit 2014 im neuen Format: Immer freitags spricht sie mit der Managerin Linda Becker über Führungsfragen. Hockling bloggt mit Tina Groll unter diechefin.net, der Blog für Führungsfrauen, über Frauen und Karriere.

Es bleibt aber ein renitenter Rest. Verändert der Mitarbeiter nun immer noch nicht sein Verhalten, ist der Konflikt tiefgehend. Es wird in der dritten Stufe also erneut ein Gespräch geführt – diesmal offizieller. Jetzt sollten Führungskräfte aus dem mittleren Management auf jeden Fall Dritte hinzuziehen. Das kann entweder ein Kollege der nächsten Führungsebene sein, die Personalabteilung und/oder auch der Betriebsrat.

Im dritten Gespräch geht es darum, dem Mitarbeiter in aller Deutlichkeit zu signalisieren, dass sein Verhalten nicht geduldet wird, und dass im Wiederholungsfall arbeitsrechtliche Schritte eingeleitet werden. Bei einem derart stoischen Verhalten sollten Führungskräfte jedoch auch schauen, ob es hinter dem Konflikt ein ganz anderes Problem gibt, was das Fehlverhalten erklären könnte. Das gilt natürlich auch generell. Die Praxis zeigt jedoch, dass kaum ein Arbeitnehmer mit Absicht sich falsch verhält. Oft wird jetzt offenbar, dass der Mitarbeiter beispielsweise eine Suchtproblematik hat, die er bislang versteckt oder familiäre Probleme. Ist das der Fall sollten Führungskräfte alles Notwendige einleiten, um den Mitarbeiter zu unterstützen. Betriebliches Sozial- und Gesundheitsmanagement kann jetzt hilfreich sein.

Leserkommentare
  1. Eskalation = wenn ein Konflikt eine qualitativ höhere Stufe einnimmt; sich der Zustand verstärkt; verschlimmert.(bis zur Krise im Team, Orga )
    Wenn ich mir die Bemerkung erlauben darf; Frau Höckling beschreibt einen möglichen Lösungsprozess in vier Schritten; nicht vier Eskalatiosstufen.

    Konflikte unter Mitarbeitern stellen ein mit Schäden verbundenes Risiko für eine Organisation oder Vorhaben dar. (Zeitaufwand zur Lösung > Budgetverbrauch, Terminvezögerungen etc)

    Grundsätuzlich gilt; je früher eine Konfliktlatenz erkannt wird, desto wirksamer und billiger die Lösung. Für Führungskräfte gilt: nicht warten bis sich das Problem von selbst löst, sondern sofort ansprechen !

    Pre-emptive steuert man das Risiko bereits mit der Auswahl des Personals/Teammitglieder; indem man zB. Vorgespräche über Ziele und Erwartungen führt; vermeidet, Mitarbeiter die es "miteinander nicht können", ins selbe Team zu holen. Zusätzlich mit Regeln, die am besten zusammen erstellt und von allen als verbindlich anerkannt werden.

    Die vier Schritte werden heute; auch bedingt durch die marktkonforme Rechssprechung; nur noch die Wenigsten gehen.
    Ein klärendes Gespräch, wenn keine Besserung entweder Entfernung aus dem Team oder Abmahnung.
    Wobei die Stufen der Lösungsfindung und Art der Lösung selbst, abhängig von Größe und Form der Organisation und Aufgaben (eines Projekts); aber auch der übertragenen Entscheidungkompetenzen sein werden.

  2. Lieber Autor. Sie sind weltfremd oder leben nicht in D. Unsere Hire&Fire Kultur mahnt nicht ab und hãlt sich an keine Regeln. Erst wird waidwund geschossen und dann abserviert. Wir zeigen immer mit dem Finger auf Amerika, aber sind wohl lãngst Weltmeister.

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    • footek
    • 31. August 2012 12:42 Uhr

    ...nur wer von Arbeitsrecht keine Ahnung hat, kann so einen Unsinn schreiben. In DE ist es ziemlich schwierig jemanden der festangestellt ist, zu kündigen. Und wenn doch, dann ist jedenfalls eine Abfindung drin. Was meinen sie so warum der Anteil unbefristeter AV seit Jahren rückläufig ist. Weil man schlechte MA nur sehr schwer los wird!

    weltfremd meint: <em>"Lieber Autor. Sie sind weltfremd oder leben nicht in D. Unsere Hire&Fire Kultur mahnt nicht ab und hãlt sich an keine Regeln."</em>

    Ich glaube, der Artikel beschreibt nicht den Ist-Zustand, sondern ein Soll-Vorgehen.

    Aus diesem Grund ist es kein Fehler sondern geradezu denknotwendig, dass das im Artikel beschriebene von der meistens beobachteten Realität abweicht.

    • Zack34
    • 31. August 2012 10:06 Uhr

    Sie fordern Konsequenz, die ausdrücklich gemieden wird.
    Und woran liegt das? Einfache Erklärung: das System zwingt sie, ergo die Führungskräfte, nicht in der Sache zu agieren, sondern den wechselnden Wünschen ihrer jeweiligen Führungskräfte zu folgen, wodurch das Geschehen und die Aktivitäten nur der pro forma - Erfüllung der jeweiligen "Zielvereinbarungen" mit ihren Chefs... und nicht der Sache selbst dient. Da solche Kriesengespräche Probleme offenbaren, so können sie oben schnell als Karriereproblem wahrgenommen werden, zumal: das kostet Kraft und setzt den echten Willen zur Verbesserung voraus...
    <a>
    Also wird fleißig unter den Teppich gekehrt.
    <a>

  3. Der Artikel zeigt doch recht deutlich auf, woran es Führungskräften und Unternehmern mangelt: Firmenkultur und sprirituelle, emotionale Intelligenz. Das Prinzip der unbedingten Wertschätzung seines Gegenübers oder seines Kollegen / seiner Kollegin sollte gepflegt werden und mit fachlicher Kompetenz auf Augenhöhe betrachtet werden.

    Es gibt einige Global Player und kleine Unternehmen, die dies erfolgreich durchziehen und die Produktivität des Unternehmens nachhaltig steigern.

    Die Balance zwischen Boreout und Burnout ist dann relativ einfach zu halten.

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    • footek
    • 31. August 2012 12:45 Uhr

    schön theoretisch aber leider an der Realität vorbei. Was machen Sie mit den 15% Bodensatz, der inkompetent und unfähig ist und durch den arbeitenden Rest eigentlich nur mitgeschleppt werden muss? - emotional intelligent auf Augenhöhe begegnen?

  4. kann sollte in den Kindergarten gehen!
    Es ist schade, dass man einfach in der Wirtschaftskrise wiedermal die Mitarbieter fuer einen schlechten Chef versucht verantwortlich zu machen! Zum einen ist der Mitarbeiter kein formbarer Gegenstand und die 'Fuehrungskraefte' haben auch keine Aufgabe zur Erziehung! Es faellt in den letzten Diskussionen auf, dass Personen fuer Handlungen versucht werden verantwortlich zu machen, die nichts damit zutun haben! Und es ist schade, dass man auch in der angesprochenen Situation versucht eine Abwaertsbewegung zu vollziehen und nicht die Chefin sich fragt, ob sie vielleicht wohl eher was falsch gemacht hat! Wie gesagt, manchen Leute sollten einfach nicht fuehren, da hilft es auch nicht wenn, vorallem Frauen, sich zwanghaft an ihre Position klammern!

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    • footek
    • 31. August 2012 12:48 Uhr

    Bitte gehen Sie sachlich und argumentativ auf anders meinende Kommentatoren ein. Danke, die Redaktion/fk.

    ... Manchmal ist der Chef selber das Problem.

    • footek
    • 31. August 2012 12:42 Uhr
    6. Unsinn

    ...nur wer von Arbeitsrecht keine Ahnung hat, kann so einen Unsinn schreiben. In DE ist es ziemlich schwierig jemanden der festangestellt ist, zu kündigen. Und wenn doch, dann ist jedenfalls eine Abfindung drin. Was meinen sie so warum der Anteil unbefristeter AV seit Jahren rückläufig ist. Weil man schlechte MA nur sehr schwer los wird!

    Antwort auf "weltfremd"
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    LoooooL, sorry aber da musste ich lachen.
    Haben Sie schon den Begriff Zeitarbeit gehört, ist jetzt grade eine neue Modedroge für die Unternehmen und in diesen gelten andere Arbeitsgesetze.

    Zitat: "In DE ist es ziemlich schwierig jemanden der festangestellt ist, zu kündigen."

    Die Autorin im Artikel schreibt eigentlich nur von "Mitarbeitern", ob nun in Festanstellung lässt sie offen. Wer nicht fest angestellt ist, ist nahezu rechtlos. Spurt ein Leiharbeiter nicht, zahlt der Leiharbeitszuhälter gerne die 1,5 Monatsgehälter. Die sind für ihn Peanuts, weil länger als ein, zwei Jahre macht das ja sowieso keiner. Ich halte trotzdem meine Behauptung aufrecht, dass selbst für Festangestellte keine Regeln mehr eingehalten werden.

    im Arbeitsrecht benennen, wo es um Abfindung geht, das ist mMn einer der vielen Mythen in D, das man Anspruch auf Abfindung hat.

    Und festangestelte können fristgemäß gekündigt werden, am einfachsten in Betrieben mit 10 und weniger Angestellten. Und es gibt auch Seminare von Münchner Anwaltskanzleien (gabs im HB mal einen Artikel dazu), wie man festangestellte Mitarbeiter "rechtlich einwandfrei" rausschmeist.

    • footek
    • 31. August 2012 12:45 Uhr

    schön theoretisch aber leider an der Realität vorbei. Was machen Sie mit den 15% Bodensatz, der inkompetent und unfähig ist und durch den arbeitenden Rest eigentlich nur mitgeschleppt werden muss? - emotional intelligent auf Augenhöhe begegnen?

    Antwort auf "Emotionale Intelligenz"
    • footek
    • 31. August 2012 12:48 Uhr
    8. [...]

    Bitte gehen Sie sachlich und argumentativ auf anders meinende Kommentatoren ein. Danke, die Redaktion/fk.

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