ReparaturenBMW lässt Kunden lange aufs Ersatzteil warten

1.200 BMW-Autos stehen in Werkstätten und können nicht repariert werden, weil das Ersatzteil fehlt. Schuld ist eine neue Software. Die Kunden sind verärgert. von Frank Heide

Sofie S.ist stocksauer. Seit vier Wochen muss die Immobilienmaklerin jetzt schon auf ihren BMW X5 verzichten, weil der Hersteller ihrer Vertragswerkstatt die dringend benötigten Ersatzteile nicht liefert. Ihr Wagen war bei einem von ihr unverschuldeten Auffahrunfall am Heck schwer beschädigt worden. Normalerweise hätte ihre Düsseldorfer Werkstatt den fünfstelligen Schaden längst behoben – wenn nur endlich die dringend benötigten Teile für die Auspuffanlage kämen.

So wie Sofie S. geht es hunderten Autofahrern in ganz Deutschland. Nach einer Software-Umstellung Anfang Juni im zentralen Logistiksystem ist bei BMW das große Ersatzteilchaos ausgebrochen. Das ärgert mich nur die Kunden. "1.200 Autos stehen in den Niederlassungen und können nicht repariert werden", sagte Manfred Schoch, der Vorsitzende des BMW-Gesamtbetriebsrats, der Branchenzeitung Automobilwoche.

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Offenbar wurden die Zwischenlager im Vorfeld der Umstellung nicht ausreichend bevorratet. "Es hätte andere Lösungen gegeben, aber man wollte Geld sparen. Jetzt wird es dreimal so teuer", kritisierte Schoch. "Wir haben einen massiven Verlust bei Umsatz und Deckungsbeitrag und unzufriedene Kunden." Zudem wurde im bayerischen Deggendorf während des Hochwassers ein Teile-Zwischenlager von den Wassermassen beschädigt.

Manche Kunden machen ihrem Unmut im Internet Luft, stellen entsprechende Kommentare online. So wie Sandra Haindl: "Ich warte seit FÜNF WOCHEN auf einen Sensor Fußgängerschutz. Nach einem Schreiben an den Vorstand von BMW kam doch nach einer halben Woche ein lapidares Schreiben der Fachabteilung, dass dieses Teil nun auf höchste Versandpriorität gesetzt wurde. Das war vor einer Woche, ich weiß noch immer nicht, wann ich mein Auto wiederbekomme."

Die langjährige BMW-Fahrerin schreibt weiter, angesichts des quasi nicht vorhandenen Kundenservices sei sie wahrscheinlich nicht mehr lange BMW-Kundin. "Unzufriedenheit ist kein Ausdruck mehr, das ist einfach eine Frechheit." Auch Burkhard Weller, der Chef des Autohändlers Wellergruppe, klagt: "Bislang wurden wir dreimal am Tag mit Ersatzteilen beliefert", das sei derzeit nicht mehr der Fall.

Sieben Prozent weniger BMWs zugelassen

Angesichts der für die Hersteller schwierigen Lage am Automarkt kommt der Ersatzteilengpass zu einem ungünstigen Zeitpunkt: Die Zahl der Pkw-Neuzulassungen in Deutschland sinkt weiter. Im ersten Halbjahr 2013 wurden laut Kraftfahrtbundesamt (KBA) 1,503 Millionen Fahrzeuge neu angemeldet, das sind 8,1 Prozent weniger als im gleichen Vorjahreszeitraum. Im Juni sank die Zahl der Neuzulassungen gegenüber Juni 2012 um 4,7 Prozent auf knapp 283.000. BMW musste einen Rückgang von 7,1 Prozent hinnehmen.

Auch freie Werkstätten klagen über Probleme. "Ein Wahnsinn: Wir wissen nicht, wann wir welche Teile bekommen. Mal warten wir zwei Wochen auf eine Stoßstange, mal erhalten wir ein Blechteil am selben Tag", sagte Werkstattbesitzer Armin Fröhlich der Automobilwoche.

Ein Sprecher von BMW bestätigte die Rückstände bei Teilelieferungen. Allerdings normalisiere sich die Situation wieder. Nur etwa fünf Prozent aller Teilelieferungen kämen verspätet bei den Händlern und Werkstätten an, sagte der Sprecher. Um die Wartezeiten zu überbrücken, werden den Kunden Fahrzeuge gestellt. Viele sind dennoch unzufrieden: "Wer mit einem Touring in den Urlaub fahren wollte und ersatzweise eine Limousine erhält, ist nicht glücklich", sagte ein Händler.

Erschienen im Handelsblatt

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Leserkommentare
  1. erwehren, als wenn BMW in den Medien nicht gerade der Favorit ist! Ob man die Auto-Motor-Sport; Auto-Bild, SPON, ZON, Stern-Online nimmt, wenn es um Autos geht sind meistens die Autos aus Wolfsburg und Ingolstadt die "Besten". Auch dieser Bericht, vom Handelsblatt für berichtenswert erachtet ( ??? ), bestätigt nur meinen Eindruck. Nicht das ich alles richtig finde, was BMW, was die Gewinnmaximierung betrifft, veranstaltet, richtig finde. Nur die genannten stehen dem in "nichts" nach!!! Siehe 17 Mio.€ für Herrn Winterkorn, und ein Golf, der Nachfolger vom Käfer, ist heute, einigermaßen ausgestattet nicht mehr unter 20.000,-€ ( das sind 40.000,- DM!!! ) zu haben. Aber anscheinend haben es die Kunden. Fragt sich nur, wie lange noch!!! Unsere, doch für unsere Wirtschaft so wichtige, Automobilindustrie, ist gerade dabei sich den Ast abzusägen, auf dem sie sitzt, nur um der "armen Aktionären" die Taschen immer mehr zu füllen! Diese Art Wachstum wird ins Abseits führen!

  2. ich hatte meinen Audi 3 Tage in der Audivertragswerkstatt und sie haben ein alltägliches Ersatzteil auch nicht herbekommen.

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    Kein Alleinstellungsmerkmal

    Bei Toyota ist man den Widrigkeiten des MMT Getriebes ausgesetzt. In meinem Fall werde ich fünf Wochen auf eine Kupplung!! gewartet haben. In einem anderen Fall waren es zwei Monate. Die Vertragswerkstatt ist einfach machtlos und findet es bedauerlich.

  3. .
    .... bei BMW in Rückstand liegenden Ersatzteile für "Freie" auf dem nicht markengebundenen Ersatzteilmarkt ohne weiteres in 24 Stunden zu bekommen, wobei oft sogar zwischen OEM-Qualität und China-Nachbau gewählt werden kann.

    Spezialteile (und im Grunde unnötige Scheintechnik) wie "Fussgängerschutz-Sensor" mögen vielleicht davon ausgenommen sein, die Fahrbereitschaft des Wagens sollte aber mit den lieferbaren Teilen von einer einigermassen versierten Werkstatt üblicherweise herstellbar sein.

    Dass die "Mama" BMW ihre Niederlassungen und ihr Premium-Fachhändlernetz stiefmütterlich behandelt ist allerdings neu.

    "Lapidare Scheiben" an Kunden sind für einen Premium-Hersteller ebensolche No-nos wie Werkstatt-Disponenten und Lageristen, die aus der grossen Organisation mit tröstenden, aber sinnlosen Worten und blossem Dienst nach Vorschrift bei der Ersatzteilversorgung abgespeist werden.

    BMW hat lange zweifellos alles richtig gemacht.

    Jetzt zeigt sich, dass das offenbar nicht reicht, um Hybris und Bequemlichkeit zu verhindern.

    2 Leserempfehlungen
  4. Ich frage mich ernsthaft, ob eine Immobilienmaklerin tatsächlich nicht ein paar Wochen ohne ihren X5 auskommt. BMW wird ihr doch sicherlich einen Ersatzwagen gestellt haben. Meine Güte, worüber man sich in diesem Land so aufregen kann... na, wenn man keine anderen Sorgen hat.

    "Wer mit einem Touring in den Urlaub fahren wollte und ersatzweise eine Limousine erhält, ist nicht glücklich."

    Mir kommen gleich die Tränen.

    6 Leserempfehlungen
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    Wer viel zahlt erwartet auch entsprechend Leistung. 5 Wochen sind eine lange Wartezeit. Wenn meine Kiste kaputt ist warte ich maximal 3 Tage und auch nur, weill ich beim Hinterhofschrauber günstig schrauben lasse. Sollte ich jemals einen Neuwagen kaufen würde ich mich auch zurecht über sollchen "Service" ärgern.

  5. Aus meiner Werkstattzeit aus den späten 80er. War nie besser. Millionen von kleinen Elektronikgimmicks brechen denen den Hals.
    Macht neue Konzepte und nicht nur Elektronikgedöns. Aber die Kundschaft will das ja scheinbar so.

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    • Thurse
    • 10. Juli 2013 10:53 Uhr

    Ihre Rührung freut mich. Ich selber bin kein BMW Fahrer aber ich kann den Unmut sehr sehr gut verstehen und die Polemik die manche hier an den Tag legen lässt er schlecht verhohlenden Neid durchschimmern. Wer sich einen X5 zu diesem saftigen Preis kauft (warum auch immer) der kann einen guten Service erwarten meiner Meinung nach.
    Ebenso ist es schlichtweg dämlich zu sagen "Oh wie tragisch sie muss mit ner Limousine und nicht mit nem Touring in den Urlaub fahren, wie tragisch" Der Unterschied besteht im Ladevolumen und das ist ein durchaus ausschlaggebender Faktor im Urlaub. Das sich BMW für seinen vermeintlichen Premium Status dumm anstellt und auch kein Einzelfall ist und dass das natürlich schlechte Presse ist steht mE gar nicht zur Rede. Wer Premium sein will muss auch so agieren und planen. ICh denke auch, dass eine "Sinn&Unsinn-Debatte" hier wenig zum Thema beiträgt.
    mfg
    Thurse

  6. softwareumstellungen gehen ja häufig in der praxis nicht so glatt über die bühne, wie vorher in der theorie geplant, immer und überall. solange die folgen dann kein dauerzustand sind, im fall von bmw ersatzwagen gestellt werden, sollte man eigentlich damit leben können/müssen.

    2 Leserempfehlungen
  7. 7. [...]

    Entfernt, bitte bleiben Sie sachlich. Danke, die Redaktion/se

    Eine Leserempfehlung
  8. ....machen ihrem Unmut im Internet Luft, stellen entsprechende Kommentare online. So wie Sandra Haindl: "Ich warte seit FÜNF WOCHEN auf einen Sensor Fußgängerschutz. Nach einem Schreiben an den Vorstand von BMW kam doch nach einer halben Woche ein lapidares Schreiben der Fachabteilung, dass dieses Teil nun auf höchste Versandpriorität gesetzt wurde. Das war vor einer Woche, ich weiß noch immer nicht, wann ich mein Auto wiederbekomme."
    " steht oben.

    Ich weiß nicht wo der Schuh drückt, aber einen besseren Fußgängerschutz kann man sich doch nicht vorstellen, wenn man auf den letzten Satz achtet.

    4 Leserempfehlungen

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  • Quelle Handelsblatt
  • Schlagworte BMW | Autohändler | Fahrzeug | Kundenservice
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