Sofie S.ist stocksauer. Seit vier Wochen muss die Immobilienmaklerin jetzt schon auf ihren BMW X5 verzichten, weil der Hersteller ihrer Vertragswerkstatt die dringend benötigten Ersatzteile nicht liefert. Ihr Wagen war bei einem von ihr unverschuldeten Auffahrunfall am Heck schwer beschädigt worden. Normalerweise hätte ihre Düsseldorfer Werkstatt den fünfstelligen Schaden längst behoben – wenn nur endlich die dringend benötigten Teile für die Auspuffanlage kämen.

So wie Sofie S. geht es hunderten Autofahrern in ganz Deutschland. Nach einer Software-Umstellung Anfang Juni im zentralen Logistiksystem ist bei BMW das große Ersatzteilchaos ausgebrochen. Das ärgert mich nur die Kunden. "1.200 Autos stehen in den Niederlassungen und können nicht repariert werden", sagte Manfred Schoch, der Vorsitzende des BMW-Gesamtbetriebsrats, der Branchenzeitung Automobilwoche.

Offenbar wurden die Zwischenlager im Vorfeld der Umstellung nicht ausreichend bevorratet. "Es hätte andere Lösungen gegeben, aber man wollte Geld sparen. Jetzt wird es dreimal so teuer", kritisierte Schoch. "Wir haben einen massiven Verlust bei Umsatz und Deckungsbeitrag und unzufriedene Kunden." Zudem wurde im bayerischen Deggendorf während des Hochwassers ein Teile-Zwischenlager von den Wassermassen beschädigt.

Manche Kunden machen ihrem Unmut im Internet Luft, stellen entsprechende Kommentare online. So wie Sandra Haindl: "Ich warte seit FÜNF WOCHEN auf einen Sensor Fußgängerschutz. Nach einem Schreiben an den Vorstand von BMW kam doch nach einer halben Woche ein lapidares Schreiben der Fachabteilung, dass dieses Teil nun auf höchste Versandpriorität gesetzt wurde. Das war vor einer Woche, ich weiß noch immer nicht, wann ich mein Auto wiederbekomme."

Die langjährige BMW-Fahrerin schreibt weiter, angesichts des quasi nicht vorhandenen Kundenservices sei sie wahrscheinlich nicht mehr lange BMW-Kundin. "Unzufriedenheit ist kein Ausdruck mehr, das ist einfach eine Frechheit." Auch Burkhard Weller, der Chef des Autohändlers Wellergruppe, klagt: "Bislang wurden wir dreimal am Tag mit Ersatzteilen beliefert", das sei derzeit nicht mehr der Fall.

Sieben Prozent weniger BMWs zugelassen

Angesichts der für die Hersteller schwierigen Lage am Automarkt kommt der Ersatzteilengpass zu einem ungünstigen Zeitpunkt: Die Zahl der Pkw-Neuzulassungen in Deutschland sinkt weiter. Im ersten Halbjahr 2013 wurden laut Kraftfahrtbundesamt (KBA) 1,503 Millionen Fahrzeuge neu angemeldet, das sind 8,1 Prozent weniger als im gleichen Vorjahreszeitraum. Im Juni sank die Zahl der Neuzulassungen gegenüber Juni 2012 um 4,7 Prozent auf knapp 283.000. BMW musste einen Rückgang von 7,1 Prozent hinnehmen.

Auch freie Werkstätten klagen über Probleme. "Ein Wahnsinn: Wir wissen nicht, wann wir welche Teile bekommen. Mal warten wir zwei Wochen auf eine Stoßstange, mal erhalten wir ein Blechteil am selben Tag", sagte Werkstattbesitzer Armin Fröhlich der Automobilwoche.

Ein Sprecher von BMW bestätigte die Rückstände bei Teilelieferungen. Allerdings normalisiere sich die Situation wieder. Nur etwa fünf Prozent aller Teilelieferungen kämen verspätet bei den Händlern und Werkstätten an, sagte der Sprecher. Um die Wartezeiten zu überbrücken, werden den Kunden Fahrzeuge gestellt. Viele sind dennoch unzufrieden: "Wer mit einem Touring in den Urlaub fahren wollte und ersatzweise eine Limousine erhält, ist nicht glücklich", sagte ein Händler.

Erschienen im Handelsblatt