Weiße Fliesen, verspiegelte Säulen, gläserne Wände: Hinter einer Sitzgruppe aus grauem Kunststoff sitzt ein Mann an einem Schreibtisch, das Telefon am Ohr. "Ja, ich weiß, aber ich kann Ihnen noch nichts Genaueres sagen", sagt Tobias Schäfer. Er stockt kurz. "Hallo, sind Sie noch da?" Nein. Der Mann am anderen Ende der Leitung hat aufgelegt – ohne Vorwarnung. "Das ist noch harmlos", versichert Schäfer.

Der Mittvierziger im Ralph-Lauren-Poloshirt arbeitet in einem großen VW-Autohaus im Ruhrgebiet. Wegen des Abgas-Skandals und des "ohnehin hohen Prestigeverlusts" will er seinen richtigen Namen nicht in der Zeitung lesen. Auch der Name des Autohauses soll geheim bleiben. "So will es der Chef", sagt Schäfer.

Was er nicht verstecken kann, ist die Empörung seiner Kunden. Die VW-Fahrer wollen wissen, was mit ihren Autos los ist. Der Autoverkäufer mit dem an der Stirnkante schütter werdenden, dunkelblonden Haar trinkt schnell einen Schluck schwarzen Filterkaffee, dann muss er wieder ran. Das Telefon klingelt im Minutentakt. "Immer wütender werden die Anrufer", berichtet Schäfer. Käufer wollten ihre Verträge stornieren, Geschäftskunden sprächen von einem Imageverlust, wenn sie zu geschäftlichen Treffen mit Volkswagen-Autos kämen.

Anrufe im Minutentakt

Ein Anrufer habe ihn gestern "blödes Arschloch" genannt. Doch das sei die absolute Ausnahme. Viele andere Kunden seien verständnisvoller. Auf die meisten Fragen habe er schließlich keine Antwort. Was soll er auch sagen? Die Devise lautet an der VW-Konzernspitze wie im Autohaus: "Abwarten bis Informationen kommen." Aus dem Autoverkäufer ist ein Krisenmanager geworden.

Schäfer versucht sich trotzdem an einer Erklärung. Die Überschreitung der Grenzwerte betreffe allein die USA; die Fahrzeuge hier seien alle sicher und fahrbereit, konstatiert der VW-Händler. "Das hat uns VW auch so bestätigt", sagt Schäfer. Zu diesem Zeitpunkt ist seit einer Stunde kein Kunde ins Autohaus gekommen.

"In den nächsten Wochen will Wolfsburg viel Geld bereitstellen, um den Schaden so gut wie möglich zu begrenzen", beteuert Schäfer. Wie genau diese "Notfallmaschinerie", wie der verzweifelte Verkäufer es nennt, funktionieren soll, weiß er indes nicht. "Wir wollen...", setzt er an – da klingelt sein Telefon wieder. Aus dem Hörer bellt es: "Sie lügen wie Martin Winterkorn!" Aufgelegt. Schäfer errötet und springt von seinem Stuhl auf.

"Das hier ist der neue Passat. Schön, nicht?" In der Not verlässt sich Schäfer auf alte Verhaltensmuster und referiert über die neuesten Volkswagenmodelle. "Wir verkaufen schließlich nur Produkte dieses Herstellers", sagt er. Es scheint, als wolle er selbst das Wort Volkswagen vermeiden. Da läutet das tragbare Telefon erneut.