Manche Bahnfahrer regen sich über 20 Minuten Verspätung auf – was soll ich da sagen? Ich hatte in diesem Jahr eine Verspätung von mehr als 50 Stunden. Das ist kein Tippfehler: Alle meine Bahnfahrten in diesem Jahr waren zusammengenommen mehr als zwei Tage verspätet, ein Onlinedokument hat das für mich gezählt. Ich hätte in dieser Zeit ein romantisches Wochenende in Paris verbringen oder Hunderte Euro verdienen können, indem ich einfach gearbeitet hätte. Aber ich verbrachte die Zeit mit In-der-Bahn-Sitzen.

Mal war ein Stellwerksschaden schuld, mal eine verspätete Bereitstellung des Zuges und mal Verzögerungen im Betriebsablauf. Bei all dem Warten habe ich die absurdesten Dinge erlebt. Sitznachbarn, die an ihrem Computer das Beschwerdeformular auf der DB-Homepage nur mit den Worten ausfüllen: "ihr Arschlöcher!!!" Passagiere, die in einen Heulkrampf verfallen, weil sie ihren Urlaubsflieger in Frankfurt zu verpassen drohen. Zugbegleiter, die mir sagten, der Anschlusszug nach Stuttgart werde "natürlich erreicht", nur um eine Minute später per Durchsage das Gegenteil zu verkünden. Und Züge, die so heillos überfüllt waren, dass in einem Kaff bei Würzburg etliche Menschen wieder aussteigen mussten – das Maximalgewicht war überschritten.

Von allen großen und kleinen Problemen der Bahn stört mich das am meisten: das miserable Krisenmanagement. Ich verlange keine immer pünktlichen Züge, kein immer funktionierendes WLAN, keine minutenpräzisen Durchsagen. Aber ich verlange, als Kunde – gerade bei Problemen – ernst genommen zu werden. Wenn ich 40 Minuten auf offener Strecke stehe, will ich vor allem wissen: wieso und wie lange noch. Doch häufig werden Kunden mit Fantasiephrasen ("Geht gleich weiter!") abgespeist oder die Zugbegleiter verkriechen sich sofort in ihrer Kabine. Meine Bitte an die Bahn und ihre Mitarbeiter ist daher: Sprecht mit den Kunden, seid ehrlicher und werdet routinierter in Krisen – zum Beispiel durch Schulungen und mehr Notfallzüge.

Wieso ich all das schreibe? Heute führt die Bahn ihren Fahrplan für das kommende Jahr ein. Wir von ZEIT ONLINE halten das für einen guten Zeitpunkt, der Bahn einmal zu sagen, was uns an ihr stört – und vor allem: wie es besser gehen könnte. Wir wollen nicht bloß auf die DB schimpfen, wir wollen ehrliche, konstruktive Verbesserungsvorschläge machen. Unsere zehn Punkte erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit, nicht alle unserer Vorschläge mögen umsetzbar sein. Aber wir fragen uns: Liebe Bahn, geht das nicht besser?

Lukas Koschnitzke

Warum hält der ICE nach Köln an jedem Schlot im Ruhrpott?

1. Fahrt direkter

Bielefeld gibt’s wirklich, und in Hagen ist’s auch ganz schön – das weiß man als erfahrener Bahnkunde. Aber auch wenn das zum Bildungsauftrag der Bahn gehören mag: Muss ich davon auf wirklich jeder Reise von Berlin nach Köln aufs Neue überzeugt werden? Anders gefragt: Warum hält der ICE jedes Mal an jedem Schlot im Ruhrpott?

Dabei hat die Bahn gerade nach der Pleite von Air Berlin eine riesige Chance, sich als Alternative zum Flugzeug zu etablieren: Die Nachfrage nach schnellen Verbindungen zwischen den Metropolen des Landes ist da. Nicht nur sind die innerdeutschen Flüge mit dem Abtritt eines Wettbewerbers teurer geworden. Rechnet man die An- und Abreise zu den außerhalb der Stadtzentren gelegenen Flughäfen mit, das Zuvor-da-sein-müssen, Check-in, Sicherheitskontrollen und die eventuelle Gepäckabholung – dann ist eine Flugverbindung meist gar nicht so viel schneller als eine Zugfahrt. Billiger, komfortabler, flexibler und ökologischer ist Zugfahren ja ohnehin.

Zwischen Berlin und Hamburg funktioniert es doch auch. Mit einer Fahrzeit von gut anderthalb Stunden hat man die Flugverbindung beerdigt. Und nach München soll man seit Neuestem von Berlin weniger als vier Stunden benötigen. Sollte es nicht möglich sein, neben den regulären ICE-Verbindungen (für diejenigen, die tatsächlich in Bielefeld aussteigen) auch mehrfach am Tag Nonstop-Routen zwischen Berlin, Köln und Frankfurt sowie Köln und Hamburg (wo sogar nur ein IC verkehrt) einzurichten? Auf der Fahrt bliebe dann immer noch Zeit, sich mit der Schönheit der deutschen Provinz vertraut zu machen – per Buch, Zeitung oder Telefon. Also, wenn es durchgehendes Netz gäbe. Aber das ist ein anderes Thema …

Rita Lauter

2. Lernt vom Ausland

Im Intercity-Abteil von Köln nach Berlin mit netten Leuten. Es brüllt aus dem Lautsprecher. Ich drehe den rechten Knopf über der Tür auf leise. Es brüllt weiter.

Der Herr schräg gegenüber: Finden Sie es nicht auch ein wenig kühl? Ich drehe den linken Knopf über der Tür auf wärmer. Nichts. Auf noch wärmer. Auf heiß. Nichts. Pulli an, Handschuhe an, Schal an, Winterjacke an. Kalt ist mir trotzdem. 

Als wir die Schaffnerin bitten, sich zu kümmern, sagt sie: Ach, wissen Sie, in jedem Zug gibt es ein Eisabteil. Da kann man nichts machen. Also will ich der Kälte entfliehen: rumlaufen, irgendwas Warmes trinken und essen. Da kommt die nächste Brüll-Durchsage: "Dieser Zug hat leider kein Bordbistro!"

Warum guckt die Bahn eigentlich nicht, was die Nachbarn so machen – und kopiert es?

Der Eurocity von Berlin nach Warschau zum Beispiel. Kaum ist die polnische Grenze passiert, kommt ein Mitarbeiter mit Wägelchen und bietet an: kostenloser Kaffee, kostenloser Tee oder ein kostenloses Wasser?

Weil ich "kostenlos" auf Polnisch nicht verstehe, lehne ich dankend ab: Dziękuję! Und wundere mich, dass alle um mich herum Tee schlürfen. Das, was die Deutsche Bahn Bordbistro nennt, gibt es hier nicht. Aber dafür einen veritablen Speisewagen – inklusive Speisekarte, Kellner mit weißen Schürzen und Lämpchen auf jedem Tisch. Und heißen Pierogi ruskie. Mir wird warm.

Meike Dülffer

Wie kommt man am günstigsten von A nach B?

3. Seid familienfreundlicher

Für Reisen mit kleinen Kindern ist die Bahn eigentlich perfekt: Anders als im Auto muss der Nachwuchs nicht die ganze Zeit still sitzen, sondern kann auch mal den Gang entlangrennen, wenn der Bewegungsdrang zu groß wird. Selbst Toiletten mit Wickeltisch sind meistens schnell erreichbar.

Oft sind auch andere Kinder im Zug, mit denen Tochter oder Sohn spielen kann. So können sich im Idealfall alle (auch die Eltern) für ein paar Stunden entspannen. Doch leider gelingt das nur dem, der sich wirklich gut auskennt im System Bahn.

Überfüllte Züge zum Beispiel sollte man mit Kindern unbedingt meiden. Sie sind als Alleinreisender schrecklich, aber als Familie sind sie die Hölle. Jeder Gang zur Toilette wird zum Hindernislauf mit schreiendem Kind auf dem Arm. Ohne Reservierung geht eh nichts – doch dafür muss man etwas Geld haben. Eine Familienreservierung kostet für Hin- und Rückfahrt 18 Euro für fünf Personen; und da ist das eigentliche Ticket noch nicht inbegriffen. Bei der Reservierung gibt es spezielle Angebote für Familien: das Kleinkindabteil und der Familienbereich. Aber wenn man versucht, sie zu reservieren, sind sie oft ausgebucht. Als Alternative schlägt einem das Buchungssystem dann gerne Plätze im Ruhebereich vor – keine gute Idee, wenn man mit Kleinkind reist, das gern mal singt oder schreit.

Wie man es perfekt machen kann für Eltern mit kleinen Kindern, das hat das Bahn-Start-up Locomore gezeigt, das seit Ende letzten Jahres mit der DB konkurrierte, dann aber wegen Insolvenz den Betrieb einstellen musste. Dort waren die Ticketpreise sehr moderat, zudem war die Reservierung kostenfrei. Vor allem aber hatte jeder Locomore-Zug ein riesengroßes Spielabteil, es nahm etwa ein Viertel eines gesamten Waggons ein. Dort gab es sogar Bilderbücher und eine große Auswahl an Spielzeug. So trafen sich hier alle kleinen Kinder, die mit dem Zug reisten – egal ob ihre Eltern dort einen Platz reserviert hatten oder nicht. Inzwischen hat Flixbus Locomore übernommen, die Züge fahren wieder – und die Eltern sind glücklich.

Ragnar Vogt

4. Werdet transparent

So billig wie möglich? So schnell es geht? Oder Hauptsache komfortabel? Im Himmel kann ich mir das aussuchen. Egal ob Vergleichsportal, Airline-Website oder Reiseanbieter: Ich gebe an, wann ich wohin fliegen will, wie flexibel ich bin bei der Uhrzeit und dem Abflug- und Ankunftstag – und binnen Sekunden spucken mir all diese Seiten nahezu vollständige Listen sämtlicher Flugoptionen aus.

Besonders himmlisch: Diese kann ich auch noch nach meinen Wünschen sortieren. Absteigend nach Preis zum Beispiel, nach Flugdauer oder Anzahl der Umstiege. Ist nichts Passendes dabei, bieten viele Seiten automatisch alternative Abflugtage oder Abflughäfen in der Nähe. Warum klappt so viel göttlicher Service für Hunderte miteinander konkurrierender Fluglinien weltweit, aber nicht bei der einen Bahn hier in Deutschland?

Anhand von Airline und Flugnummer kann ich sogar jeden Flug identifizieren und die Preise vergleichen. Gibt es Sonderangebote, finde ich sie auch, wenn ich mir die Mühe mache. Und falls nicht, gibt es Engel in Reisebüros und bei Airlines, die sie für mich herausfinden. Dasselbe bei der Bahn? Ein frommer Wunsch.

Die Bahn schafft das nicht einmal für ihre Sparpreise auf allen innerdeutschen Strecken, geschweige denn für ganz Europa. Warum man, wenn man per Desktop etwas sucht, andere Auskünfte bekommt als per App, als am Schalter, als am Telefon, als im Reisebüro? Ich weiß es nicht.

Auf jeden Fall bin ich mir sicher: Ein Bestpreisgott würde alle Buchungssysteme, Kundendatenbanken, Apps und Websites, ach, einfach die komplette Software aus den Reisezentren mit einem gewaltigen Donnerschlag zerstören. Um dann von vorne anzufangen. Denn am Anfang von allem stehen doch eigentlich nur zwei simple Fragen: Wie komme ich hier auf der Erde am angenehmsten und am günstigsten von A nach B? Mehr will ich doch gar nicht wissen.

 Dagny Lüdemann

Wieso ist die App so schwerfälliger Mist?

5. Baut die App neu

Liebe Bahn, für mich bist du eine App. Denn abgesehen vom Zug komme ich mit dir nur über mein Handy in Kontakt. Ich öffne den DB-Navigator, um Verbindungen zu suchen, Tickets zu buchen und meine BahnCard vorzuzeigen. Gerne würde ich diese Erfahrung so sehr lieben wie die Flammkuchenzungen im Bordbistro, nur leider ist deine App schwerfälliger Mist.

Es gibt vier verschiedene Optionen, um Zugverbindungen einzusehen (Reiseauskunft, Live-Auskunft, Abfahrt/Ankunft und Ist mein Zug pünktlich?), die sich alle bestimmt auf irgendeine Weise unterscheiden, was mir aber komplett egal ist. Denn ich möchte nur zwei Sachen können: erstens Tickets buchen – dafür reicht die Reiseauskunft. Und zweitens wissen, auf welchem Gleis meine Mutter, Freundin oder bester Freund ankommt – aber das kann die App nicht. Dabei weiß ich die Zugnummer, die Ankunftszeit und den Ort, wo sie in den Zug gestiegen sind. Der Navigator aber verlangt von mir den Endbahnhof des Zugs, den ich natürlich nie kenne. Und die Live-Auskunft der App funktioniert nur, solange der Abfahrtszeitpunkt nicht in der Vergangenheit liegt. Sehr praktisch, wenn ich meinen Anschlusszug checken will.

Was soll das alles?

Liebe Bahn, bitte mach doch den Navigator endlich gut. Schmeiß den ganzen Quatsch raus und lass mich nur noch zwei Dinge machen: Tickets buchen und sehen, wo ich meine Freunde mit Blumen am Gleis empfangen kann. Und vielleicht eine Option, mit der ich die Flammkuchenzungen im Bordbistro vorbestellen kann.

Hannes Schrader  

6. Sprecht deutlicher

Wenn Alisa Palmer die Bahn benutzt, ärgert sie sich wahrscheinlich über sich selbst. Die Stimme der Sängerin und Synchronsprecherin (Salma Hayek, Penélope Cruz) ertönt auf dem Bahnsteig immer dann aus den Lautsprechern, wenn Verspätungen und andere Wichtigkeiten mitzuteilen sind. Das Problem: Palmer spricht nicht in ganzen Sätzen. Stattdessen bestehen ihre Durchsagen aus Satzbausteinen, die sie in einem Studio eingesprochen hat. Wenn ein Zug nicht pünktlich kommt, reiht ein Computer die passenden Fragmente aneinander. Das hört sich dann zum Beispiel so an: "Reisende an Gleis. Eins. ICE. Von. X. Nach. Y. Über. Z.; planmäßige Ankunft. XX Uhr XX. Hat voraussichtlich …"

Seit der Erfindung des Rades war es meist mit einer Verbesserung verbunden, wenn Maschinen dem Menschen Arbeit abnahmen. Nicht so bei den Lautsprecherdurchsagen der Deutschen Bahn: Sie sind zu lang und die Kerninformation kommt innerhalb des computermontierten Satzes zu spät.

Denn auf welchen Zug er wartet, weiß der Reisende in der Regel bereits. Er steht ja am (hoffentlich) richtigen Bahnsteig. Wichtig wäre, schnell zu erfahren, wie viel Verspätung der Zug nun hat. Stattdessen hören die Wartenden zunächst, was sie bereits selbst wissen.

Da müsste die Kommunikationsabteilung der Bahn mal ran. Oder jemand, der Hörfunkjournalismus gelernt hat. Jemand, der weiß, was einen gesprochenen Satz gut verständlich macht: Das Verb steht weit vorn. Sieben Worte pro Satz sind die ideale Länge. (Sorry, das waren jetzt acht.) Und die Kerninformation muss nach vorn – am Ende kommt sie für den Hörer zu spät und zu versteckt. Das strapaziert die Reisenden.

Und, liebe Bahn, spart euch die Höflichkeit ("We apologise for any inconvenience"). Frau Palmer, ähhh, eurem Computer nimmt die sowieso keiner ab. 

Tilman Steffen

Wie behandelt ihr eure Kunden?

7. Lasst mich sitzen

Mit Reservierung oder ohne Reservierung. Das ist die große Frage, vor der ich bei jeder Buchung eines ICE-Tickets stehe. Aber auch wenn ich mir die 4,50 Euro mal spare: Angenehm reisen kann man trotzdem. Außer der Katastrophenfall tritt ein – und die Reservierungsanzeige im Zug fällt aus. Und das kommt leider regelmäßig vor.

Für mich heißt das dann vor allem eins: schwitzen. Denn jeder, der sich meinem mühsam erkämpften Platz nähert, könnte dessen rechtmäßiger Besitzer sein. Entspannend ist das natürlich nicht – und so endete meine letzte Reise vorsorglich auf dem Boden neben der Toilette. Der Platz war zwar nicht bequem, konnte mir aber wenigstens von niemand weggenommen werden.

Dabei gibt es mehrere Lösungen für dieses Problem. Eine naheliegende: Lasst die Anzeige einfach nicht ausfallen! Eine komplizierte: Abteil 24 bis 28 ohne Reservierung, der Rest mit Reservierung. Oder eine revolutionär-egalitäre: Beim Ausfall verlieren alle Reservierungen ihre Gültigkeit. Ansonsten bleibt nur der radikale Weg zurück in die Vergangenheit: Reservierungen nur noch in Papierform.

Imre Balzer

8. Behandelt uns besser

Ich bin BahnCard100-Kunde und pendele mehrmals im Monat viele Stunden mit dem ICE. Das Unangenehmste daran ist die mangelhafte Service- und Dienstleistungskultur der Bahn und ihrer Mitarbeiter.

Ein Beispiel: Manchmal fällt im ICE das Internet aus, in anderen ICEs gibt es erst gar keins. Spricht man die Schaffner oder anderes Personal darauf an, zucken die mit den Schultern. Als wäre Internet eine Zusatzleistung, für die der Kunde dankbar sein soll. Dass ich aber darauf angewiesen bin, zum Beispiel für meine Arbeit, juckt offenbar keinen. Die Bahn geht manchmal sehr fahrlässig mit ihren Vorteilen gegenüber Flugzeug und Auto um.

Ein zweites Beispiel: Ich stand mal vor der Entscheidung, ob ich meine BahnCard100 verlängere. Da ich meist von Berlin nach Bayern fahre, hing meine Entscheidung wesentlich davon ab, ob die neue Schnellstrecke Berlin–München fertig wird – und damit die Fahrt künftig zwei Stunden kürzer ist.

Heute wird die Strecke tatsächlich offiziell freigegeben – angekündigt war das aber schon für 2015, zumindest partiell. Also hab ich damals bei der Servicenummer nachgefragt, ob und wann mit der neuen Strecke zu rechnen sei. Ich konnte richtig hören, dass der Typ erst nicht mit der Sprache rausrücken wollte. Dann flunkerte er mich sogar an. Bis ich dann entgegnete: "Sie wollen von mir mehr als 4.000 Euro haben. Da würde ich gerne wissen, was ich dafür bekomme."

Oliver Fritsch

Wieso maulen alle immer über die Bahn?

9. Werdet hübscher

Deutschland kann sehr trist sein, besonders im Winter, man erlebt es ja dieser Tage wieder. Am tristesten ist es aber – so diese Steigerung denn überhaupt möglich ist – in den hiesigen Bahnhöfen. Einst galten Bahnhöfe als Kathedralen des Fortschritts. In ihren ewigen Hallen wurde der Bourgeois zum Weltbürger, hier nahm die Moderne an Fahrt auf. Heute spiegelt sich in den Auslagen der sie durchziehenden Bekleidungsketten und Systemgaststätten fahl das Neonlicht. Zumindest in den größeren Städten.

In der Provinz ist der Bahnhof oftmals nicht viel mehr als ein Streifen Beton, dessen schützendes Dach durch kleine, gläserne Wartehütten ersetzt wurde. Auf deren stählernen Gitterbänken wartet man dann bibbernd auf seinen Anschluss. Dieses Design nennt sich selbst corporate.

Ich habe dagegen die romantische Vorstellung, dass ein Unternehmen, welches mit Milliarden an Steuergeldern co-finanziert wird, ein öffentliches ist – so wie auch der Transitraum, den es verwaltet, ein öffentlicher sein muss. Das Design- und Raumkonzept sollte einen herzlich begrüßen, nicht abstoßen. In diesem Land gibt es genug großartige Architekten. Laden wir sie ein, den öffentlichen Raum wieder neu zu denken. Und wo, wenn nicht bei unseren Bahnhöfen, sollten wir damit anfangen.

Ruben Donsbach

10. Hört auf zu motzen

Als ich im ausgestoppten ICE saß, weil Orkan Xavier gerade durch Deutschland fegte, habe ich mich geärgert. Da war es wieder, direkt nach der zweiten Durchsage. Das typische Genörgel und Gestöhne über die Bahn: Warum die von der Bahn nicht besser die Strecken vorab von Bäumen befreien? Wieso sie Züge nicht umleiten und keine Busse als Ersatzverkehr an die Bahnhöfe schicken?

Natürlich ist es ärgerlich, im ICE wider Willen festzusitzen. Gerade auch wenn der eigene Flug nach Übersee in zwei Stunden abhebt. Aber das traf in meinem Waggon nur auf wenige zu.

Viele wollten einfach meckern, gern auch direkt dem Schaffner ins Gesicht, der unerschütterlich Wasser und Verspätungsformulare verteilte. In Situationen wie diesen sehne ich mich nach mehr Demut gegenüber den Mitarbeitern der Bahn, mehr – altmodisch gesprochen – Mitdenken.

Die Bahn ist nicht Gott, sie kann weder wissen, wann ein Unwetter wo entlangbraust, noch wie viele Fußballfans gleichzeitig in den Zug zum Stadion torkeln.

Wir, die Kunden, könnten bei aller persönlichen Unruhe doch auch einfach mal nachdenken: Ist die Panne eine Fehlplanung – dann dürfen wir grantig sein oder eben Verbesserungen anregen. Ist sie nicht vorhersehbar, sollten wir einfach mal nicht meckern. Und uns über Fahrgastentschädigungen und mittlerweile deutlich verbesserte Durchsagen freuen. Das ist doch nicht zu viel verlangt, oder?

Ute Brandenburger

In einer früheren Version dieses Texte fehlte ein Hinweis auf die günstigere Familienreservierung, die die Deutsche Bahn anbietet. Das haben wir geändert.