Peking (dpa) - Nach heftiger Kritik in China über schlechte Behandlung chinesischer Kunden und unzureichende Garantiezeiten hat sich Apple-Chef Tim Cook öffentlich entschuldigt.

Ein «Mangel an Kommunikation» habe den Eindruck erweckt, dass sein Unternehmen «arrogant» sei und die Meinung seiner Kunden nicht zu schätzen wisse, räumte Cook in einem chinesischen Schreiben auf der Webseite ein. «Wir entschuldigen uns aufrichtig für Besorgnisse oder Missverständnisse, die dadurch bei den Kunden entstanden sind.» China ist nach den USA der zweitgrößte Markt weltweit für den Konzern.

Der Apple-Chef ordnete eine Verlängerung der Garantiezeiten bei der Reparatur eines iPhone 4 und 4S in China um ein weiteres Jahr an. Auch erließ Cook kulantere Regelungen für den Ersatz beschädigter Geräte. Während früher nur Teile ersetzt wurden oder zugezahlt werden musste, sollen Kunden heute ein neues iPhone bekommen können. Der Kundenservice in China soll stärker beaufsichtigt und das Personal der Apple-Händler besser geschult werden, schrieb Cook.

In einer ersten Reaktion auf die Entschuldigung sprach die chinesische Zeitung «Global Times» am Dienstag von «einem Schritt in die richtige Richtung». Die Zeitung «Qingnian Shibao» meinte, der Brief drehe sich um «Missverständnisse», deswegen wäre es passender, von einer «Erläuterung» zu sprechen. In Online-Kommentaren hoben Nutzer hervor, Apple beuge sich dem großen chinesischen Markt. «Wir haben China immer respektiert und chinesische Kunden haben bei unseren Prioritäten immer Vorrang», schrieb Apple-Chef Cook.

Die Welle der Empörung in China hatte Mitte März begonnen, als ein Bericht des Staatsfernsehens CCTV zum Weltverbrauchertag den Handy- und Computerkonzern wegen angeblichen Mängeln im Kundenservice angegriffen hatte. Chinesische Kunden beklagten, dass sie in den Garantieverfahren im Vergleich zu anderen Ländern schlechter behandelt oder auch zur Kasse gebeten werden. Begleitet wurde die Kampagne in den Medien durch abgestimmte Kommentare von Prominenten in sozialen Netzwerken im Internet. Während Apple nicht umgehend auf die Vorwürfe reagierte, verschärften andere Staatsmedien die Kritik noch und riefen damit Aufsichtsbehörden und Verbraucherschützer auf den Plan.

Das kommunistische Parteiorgan «Volkszeitung» schrieb in einem Kommentar sogar, die «unvergleichliche Arroganz» von Apple bezwingen zu wollen. Der Aktienkurs von Apple fiel am Montag um 3,1 Prozent - so viel wie seit dem 24. Januar nicht mehr. Das Unternehmen erlebt ohnehin seit Monaten einen Kursrückgang an der Börse. Umso bedeutender ist der Wachstumsmarkt China, das nach Aussage von Apple-Chef Cook bald die USA als wichtigsten Markt ablösen dürfte.

Dass sich Apple entschuldigt, ist ungewöhnlich, aber nicht das erste Mal. Nach dem Start des ersten iPhone 2007 entschuldigte sich der damalige Apple-Chef Steve Jobs und bot Vergütungen, weil der Preis kurz nach der Markteinführung - sehr zur Verärgerung der ersten Kunden - gesenkt worden war. 2010 gab es eine weitere Entschuldigung wegen Kritik am Empfang der Antenne. 2012 musste Cook Abbitte leisten, als der neue Kartendienst fehlerhaft arbeitete.

Ähnlich wie Apple hatte der Staatssender CCTV auch Volkswagen wegen Problemen mit einem Getriebe, sowie Audi, BMW und Mercedes wegen angeblich schädlicher Dämpfe von Dämmmaterialien angeprangert. Einige chinesische Internetnutzer nahmen aber auch Chinas Staatsmedien aufs Korn und warfen ihnen vor, nur ausländische Unternehmen zu kritisieren und nicht den Mut zu haben, gegen chinesische Staatsbetriebe vorzugehen oder Probleme im eigenen Land aufzudecken. So gibt es erheblichen Ärger in der Bevölkerung über vertuschte Lebensmittelskandale, Umweltverschmutzung oder Korruption.

Brief von Cook auf Chinesisch